B2B-Kundendienstfähigkeiten, Best Practices und Schulungstipps

Kundenservice ist wichtiger denn je. Das bedeutet, dass die Einbettung von Best Practices für den Kundenservice der nächsten Generation in die Arbeitsweise Ihrer B2B-Organisation wertvolle Dividenden in Form von längeren, stärkeren und fruchtbareren Kundenbeziehungen zahlt.

Aber die Transformation Ihres B2B-Kunden- und -Außendienstes ist natürlich leichter gesagt als getan. Lesen Sie weiter, um mehr über B2B-Kundendienstfähigkeiten, Best Practices und Schulungstipps zu erfahren, die Ihrem Unternehmen zum Erfolg verhelfen können.

Beginnen wir mit einem sehr wichtigen Profi-Tipp: Kundenservice ist in B2B-Beziehungen genauso wichtig wie in der B2C-Welt.

B2B vs. B2C Kundenservice

Es gibt viele grundlegende Unterschiede zwischen B2B- und B2C-Kundenservice, aber vielleicht ist einer der wichtigsten, dass die erfolgreichsten B2B-Beziehungen im Laufe der Zeit aufgebaut werden. Dies ist sinnvoll, da der B2B-Kaufzyklus in der Regel viel länger ist – wir sprechen oft von Monaten statt von Momenten.

Der große Vorteil – und eine zentrale Motivation für die Investition in B2B-Kundenservice und Aufbau von Beziehungen – ist natürlich, dass B2B-Transaktionen und Folgegeschäfte einen viel größeren „lebenslangen Kundenwert“ haben.

Hier sind einige der bemerkenswertesten Unterschiede zwischen B2B- und B2C-Kundenservice:

• B2B-Kundendienstbeziehungen sind länger, umfassender und weniger transaktionsbezogen.
• B2B-Unternehmen konzentrieren sich in der Regel darauf, weniger, dafür aber größere, höherwertige Kunden zu bedienen.
• Der B2C-Kundendienst befasst sich häufiger mit einmaligen Problemen im Zusammenhang mit Verkauf, Lieferung und Zufriedenheit rund um ein Produkt, während sich der B2B-Kundendienst eher auf die laufende Produkt- oder Servicewartung, Upgrades, Betriebszeit und zukünftige Geschäfte konzentriert. Daher sind Probleme mit dem B2B-Kundendienst in der Regel komplexer.
• B2B-Kunden möchten eher mit Produktspezialisten zu tun haben als mit allgemein informierten Kundendienstmitarbeitern.
• Anders als im B2C kennen die meisten B2B-Kundenbetreuer ihre Kunden nur beim Vornamen.

Die wichtigste Erkenntnis hier: Jede Interaktion mit dem B2B-Kundendienst schafft eine einzigartige Gelegenheit, die Beziehung aufzubauen und zu stärken.

Was ist B2B-Kundenservice?

Die Antwort auf diese Frage kennen Sie bereits. Aber es kann hilfreich sein, es aufzuschlüsseln und seine Schlüsselkomponenten zu analysieren, wenn man nach Wegen sucht, es besser zu machen. Eine solche Definition des B2B-Kundenservice stammt von Help Scout, einem in Boston ansässigen Anbieter von Helpdesk-Software:„B2B ist die Abkürzung für ‚Business-to-Business', was bedeutet, dass Sie ein Unternehmen sind und die Produkte oder Tools, die Sie verkaufen, auch für Unternehmen und nicht für Verbraucher konzipiert sind. Kundenservice ist die Bereitstellung zeitnaher und einfühlsamer Antworten für Ihre Kunden, wenn diese Hilfe benötigen.

B2B-Kundendienstteams haben zusätzlichen Druck auf die Reaktionszeit und die Lösung des ersten Kontakts, da sich B2B-Kunden häufig auf das Produkt eines Unternehmens verlassen, um die Gesundheit ihres Unternehmens zu gewährleisten. … Das macht Kontext- und Kundenwissen im Kontext des B2B-Kundenservice extrem wichtig. Außerdem sind in der Regel mehr Personen am Kaufprozess – und damit am Kundenservice – beteiligt.

B2B ist die Abkürzung für „Business-to-Business“, was bedeutet, dass Sie ein Unternehmen sind und die Produkte oder Tools, die Sie verkaufen, auch für Unternehmen und nicht für Verbraucher konzipiert sind. Kundenservice ist die Bereitstellung zeitnaher und einfühlsamer Antworten für Ihre Kunden, wenn diese Hilfe benötigen.
B2B-Kundendienstteams haben zusätzlichen Druck auf die Reaktionszeit und die Lösung des ersten Kontakts, da sich B2B-Kunden häufig auf das Produkt eines Unternehmens verlassen, um die Gesundheit ihres Unternehmens zu gewährleisten. … Das macht Kontext- und Kundenwissen im Kontext des B2B-Kundenservice extrem wichtig. Außerdem sind in der Regel mehr Personen am Kaufprozess – und damit am Kundenservice – beteiligt.

Ein Grund für die Priorisierung des B2B-Kundenservice (auch wenn dies einen kulturellen Wandel innerhalb Ihres Unternehmens bedeutet) ist, dass ein optimaler B2B-Kundenservice eine wesentliche Komponente für die Bereitstellung eines optimalen Kundenerlebnisses ist.

Und Customer Experience ist viel mehr als ein trendiges Schlagwort der Branche. Bei Global Partners Training führen wir seit Jahrzehnten Gespräche über die entscheidende Bedeutung von B2B-Kundenbeziehungen.

Wir definieren den B2B-Kundenerfahrung als:

Die Gesamtbeziehung, die ein Kunde zu Ihrem Unternehmen hat, baut auf der Summe aller Ihrer Interaktionen mit diesem Kunden auf und beinhaltet das Bewusstsein des Kunden, dass Sie sich verpflichtet fühlen, seine wichtigsten Geschäftsziele zu verstehen und sich darauf konzentrieren, zu seiner Gegenwart und Zukunft beizutragen Erfolg.

In diesem Sinne ist hier unser Definition von Next-Level-B2B-Kundenservice:

Die Bemühungen, die Sie unternehmen, um für das beste Interesse jedes Kunden bei der Entdeckung, Verwendung, Optimierung und Fehlerbehebung Ihrer Produkte oder Dienstleistungen einzutreten; und Ihr kontinuierliches Engagement, jede Interaktion als Gelegenheit zu nutzen, um zu lernen, wie Sie den Kunden besser bedienen, zu seinem aktuellen und zukünftigen Erfolg beitragen und dadurch die Beziehung stärken können.

B2B-Kundenservice-Tipps, die Sie heute nutzen können

• Erkenne, dass dein erster Kontakt entscheidend ist. Machen Sie sich bei jeder Interaktion mit dem B2B-Kundendienst bewusst, dass Ihr erster Kontakt „nachgelagert“ erhebliche Auswirkungen haben wird. Daher ist es wichtig, von Anfang an die Dringlichkeit des Kunden in Bezug auf das Thema zu berücksichtigen.
• Stellen Sie die richtigen Fragen zu Beginn bei der Bearbeitung einer B2B-Kundendienstanfrage. Denken Sie daran: Manchmal kann hinter einem offensichtlichen technischen Problem mehr stecken als das, was auf der Oberfläche erscheint.
• Üben Sie die „Eisberg“-Fehlerbehebung. In Bezug auf den vorherigen Punkt gehen B2B-Kundendienst- und Außendienstmitarbeiter häufig auf sichtbare technische Probleme ein, nur um später festzustellen, dass das eigentliche zugrunde liegende Problem eines Kunden ungelöst geblieben ist. Die Arbeit an einem besseren Verständnis solcher Probleme „unter der Wasserlinie“ (bei GPT verwenden wir die „Eisberg“-Metapher) führt zu einem besseren langfristigen Erfolg bei der Lösung von Kundenproblemen.
• Setzen Sie mit dem Kunden klare Erwartungen. Dazu gehört A) sich darauf zu einigen, was das eigentliche Problem ist, B) sich auf einen Lösungsplan zu einigen, C) den Kunden über den Fortschritt auf dem Laufenden zu halten und D) ihm idealerweise eine Ansprechpartnerin zu geben, mit der er sich befassen kann.
• Verwenden Sie offene Fragen und aktives Zuhören. Um den vollen Umfang des vorliegenden Problems zu verstehen und Ihr Team besser für die Lösung zu positionieren, binden Sie den Kunden mit offenen Fragen ein, die über „Ja“- oder „Nein“-Antworten hinausgehen, und fordern Sie den Kunden heraus, über das Gesamtbild nachzudenken nicht nur die spezifischen technischen Details.
• Empathie mit Ihren Kunden. Dazu gehört, sich wirklich in die Lage des Kunden zu versetzen, um seine wichtigsten Bedürfnisse und Ziele besser zu verstehen. Dies erfordert geschicktes Fragen und aktive Zuhörtechniken, um Informationen herauszuholen, die es Ihnen ermöglichen, ihnen zu helfen, Ihre Produkte oder Dienstleistungen erfolgreich zu nutzen.
• Erstellen Sie sinnvolle/mögliche Dialoge. Dies reduziert die Zeit, die Ihre Kundendienstexperten damit verschwenden, einem Kunden zu erklären, dass eine Anfrage unvernünftig oder völlig unmöglich ist (z. B. die Erbringung von Dienstleistungen, die nicht im Vertrag abgedeckt sind, oder der Versuch, die Leistung von Geräten über ihre Kapazität hinaus zu steigern). Diese Zeit wird besser für die Zusammenarbeit mit dem Kunden verwendet, um das Problem in vollem Umfang zu diagnostizieren und eine ausgewogene Lösung zu finden.
• Kommunizieren Sie Ihren Wunsch, die Erwartungen des Kunden zu erfüllen und zu übertreffen. Das bedeutet während der Kundendienstinteraktion und danach. Sobald das Problem gelöst ist, fragen Sie nicht einfach „Wie war der Service?“. Betonen Sie, dass es Ihr Ziel ist, einen optimalen, kontinuierlichen Service zu bieten – um sie zufrieden zu stellen, ihnen zu helfen, weiterhin aus allen Rohren zu feuern UND die Beziehung aufzubauen. („Wir sind immer für Sie da, um Probleme zu lösen und Ihnen zum Erfolg zu verhelfen, denn wir möchten eine starke und dauerhafte Partnerschaft mit Ihnen aufbauen.“)
• Achten Sie bei jedem B2B-Kundendienstanruf auf die beiden Schlüsseldimensionen: 

1. Die Schritt-für-Schritt-Aktionen, die erforderlich sind, um das Problem zu behandeln und zu lösen
2. Die Möglichkeit, die Kundenbeziehung zu pflegen

• Konzentrieren Sie sich auf drei organisatorische Verschiebungen. Dies ist eine längerfristige Strategie, die Ihnen helfen soll, die oben genannten Hauptziele konsequent zu erreichen.

1. Sei proaktiv – Wechseln Sie von einer hauptsächlich reaktiven Reaktion auf Kundenanfragen, Probleme und Probleme hin zu einer proaktiven Haltung, indem Sie die Bedürfnisse anderer antizipieren und Maßnahmen ergreifen, um sie zu adressieren.
2. Kommen Sie zu den wahren Bedürfnissen – Verlagerung von der Konzentration auf technische Probleme, die für den Kunden und den Lieferanten deutlich sichtbar sind, hin zur Identifizierung und Behebung von Problemen, und Probleme, die nicht so leicht zu erkennen sind, sind häufig diejenigen, die Menschen daran hindern, Probleme vollständig und dauerhaft zu beheben.
3. Erzielen Sie ausgewogene Ergebnisse – Wechseln Sie davon, Dinge für den Kunden zu tun und gelegentlich unangemessenen Forderungen nachzugeben, hin zur Zusammenarbeit mit dem Kunden, um Lösungen zu finden, die die Interessen aller Seiten ausgleichen.
4. Darüber hinaus finden Sie hier einige weitere grundlegende Best Practices für B2B:

• Kennen Sie Ihre Kunden in- und auswendig.
• Erstellen Sie hilfreiche Self-Service-Optionen.
• Nutzen Sie Ihre Daten effektiv.
• Konzentrieren Sie sich auf die richtige Antwort und nicht auf die schnellste.
• Machen Sie erstklassigen Kundenservice zu einem Teil Ihrer Unternehmenskultur.

KPIs für den B2B-Kundenservice

Es kann schwierig sein, großartigen B2B-Kundenservice anhand numerischer Leistungskennzahlen (KPIs) zu quantifizieren. Hier sind jedoch einige wichtige Punkte, auf die Sie sich konzentrieren sollten:

• Geschwindigkeit bis zur Auflösung
• First-Time-Fix-Rate
• Kundenbindung
• Käufe wiederholen
• Zusätzliche Käufe nach einer CS-Interaktion
• CSAT-Ergebnisse

Lassen Sie uns nun für einen Moment von der Fokussierung auf die KPIs Ihres Unternehmens auf die Ihrer Kunden umschalten. Einer der wichtigsten B2B-Trends besteht darin, die wichtigsten KPIs Ihrer Kunden stärker in den Vordergrund zu rücken (Beispiele können sein: Betriebszeit der Ausrüstung, Produktionsleistung, Markteinführungszeit für neue Produkte, Qualitäts- und Fehlerkennzahlen, Gesamtumsatzwachstum usw.).

Der Grund dafür: Bieten Sie einen B2B-Kundenservice, der Ihren Kunden hilft, erfolgreich zu sein ihre wichtigsten KPIs versetzt Sie in die Lage, langfristig weitaus mehr Wert zu schaffen.

Wege zu B2B Customer Service Excellence

Wie eingangs erwähnt, ist es leichter gesagt als getan, einen optimalen B2B-Kundenservice und Außendienst zu erreichen. Glücklicherweise beschäftigen wir uns seit Jahrzehnten mit der Kunst und Wissenschaft des B2B-Kundenservice, der Kundenerfahrung und des Aufbaus von Beziehungen.

Unsere Mission ist es, mit B2B-Unternehmen zusammenzuarbeiten wertvolle Trainingsprogramme die die oben beschriebenen Ideen und Ziele zum Leben erwecken. Wenn Ihr Geschäftsinstinkt also nahelegt, dass einige der hier vorgestellten Strategien es wert sind, in Ihrem Unternehmen erkundet zu werden, empfehlen wir Ihnen, uns noch heute zu kontaktieren, um ein Gespräch zu beginnen.