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14 Wege zum Aufbau einer kundenorientierten Kultur [und wie sie Ihr Endergebnis steigern kann]

Ist Ihre Organisation ausreichend kundenorientiert? Spoiler-Alarm: Wenn Sie innehalten, um darüber nachzudenken, was das bedeutet, lautet die Antwort wahrscheinlich „nein“.

Willkommen im Zeitalter von Kundenorientierung, Kundenerfahrung, Kundenzufriedenheit, Kundenzufriedenheit und verstärkter Fokus auf kundenorientierte Praktiken, die darauf abzielen, die erfolgreichsten Unternehmen von ihren Mitbewerbern abzuheben.

Warum schreiben wir über „kundenorientierte Kultur“? Weil es nicht nur ein Trend ist; Die Priorisierung kundenorientierter Praktiken steigert nachweislich das Endergebnis.

Was ist kundenorientierte Kultur? [Definitionen]

Die Annahme eines durch und durch kundenorientierten Geschäftsansatzes bedeutet viel mehr als das uralte Sprichwort „den Kunden an die erste Stelle zu setzen“. Was ist also Kundenorientierung und warum betrachten viele Vordenker sie als wesentlich für den Geschäftserfolg des 21. Jahrhunderts?

Begriffsdefinition: 'Customer-Centric' & 'Customer-Centricity'

HubSpot

„Kundenorientierung ist eine Art der Geschäftstätigkeit, die in jeder Phase der Customer Journey ein positives Kundenerlebnis fördert. Es baut Kundenloyalität und -zufriedenheit auf, was zu Empfehlungen für mehr Kunden führt. Jedes Mal, wenn ein kundenorientiertes Unternehmen eine Entscheidung trifft, bedenkt es gründlich die Auswirkungen, die das Ergebnis auf seine Kunden haben wird.“

Salesforce

„Kundenzentriert zu sein bedeutet, den Kunden bei allem, was Sie als Unternehmen tun, in den Mittelpunkt zu stellen, vom Marketing über den Vertrieb bis hin zu den Kundenservice-Kontaktpunkten über alle Kanäle hinweg.“

SuperOffice

„Eine kundenorientierte Art, Geschäfte zu machen, ist eine Methode, die vor und nach dem Verkauf ein positives Kundenerlebnis bietet, um Folgegeschäfte zu fördern, die Kundenbindung zu stärken und das Geschäftswachstum zu verbessern.“

Warum die Priorisierung des Kundenerlebnisses heute so wichtig ist

Obwohl wir verstehen, dass die Implementierung von Änderungen immer mit Kosten verbunden ist, ist es intuitiv sinnvoll, dass es sich nachweislich positiv auf die Geschäftsergebnisse auswirkt, wenn Sie alles tun, um an jedem Berührungspunkt ein positives Kundenerlebnis zu bieten.

Hier sind einige Statistiken, die die Idee untermauern, dass die Priorisierung des Kundenerlebnisses wichtiger denn je ist. Laut Digital-Marketing-Gigant HubSpot:

  • Mehr als 80 % der Unternehmen, die das Kundenerlebnis priorisieren, berichten von einer Umsatzsteigerung.
  • 76 % der Kunden erwarten, dass Unternehmen ihre Bedürfnisse verstehen.
  • Kunden geben 17 % mehr für ein gutes Erlebnis aus.
  • Kundenorientierte Unternehmen sind 60 % profitabler als Unternehmen, die dies nicht tun.
  • 1.6 Billionen US-Dollar gehen jedes Jahr aufgrund von schlechtem Kundenservice verloren.

Darüber hinaus gibt es Hinweise darauf, dass ein kundenorientiertes Modell:

  • Verbessert die Kundenzufriedenheit
  • Verbessert die Kundenbindung
  • Verbessert das Potenzial für Upselling und Cross-Selling
  • Erhöht die Customer Lifetime Value (CLV)-Metriken
  • Verbessert die Wahrscheinlichkeit, durch positive Mundpropaganda neue Geschäfte aufzubauen

 

In Verbindung stehender Artikel: Customer Experience Training – Was es ist und warum Sie es brauchen

14 Strategien zum Aufbau einer kundenorientierten Kultur

Kommen wir noch einmal auf die Frage zurück, die diesen Beitrag eröffnet hat: Ist Ihr Unternehmen ausreichend kundenorientiert? Wenn Sie sich nicht sicher sind, finden Sie hier mehr als ein Dutzend Tipps und Strategien, die Ihnen helfen, der Kurve und vor allem Ihrer Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein.

  1. Priorisieren Sie Kundenempathie

Das Konzept der „Empathie“ ist das Herzstück der kundenorientierten Philosophie. Es mag wie ein Schlagwort in der hartgesottenen Geschäftswelt klingen, aber die Fähigkeit, die Gefühle und Motivationen anderer wirklich zu verstehen und zu respektieren, ist tatsächlich ein bahnbrechender Geschäftsvorteil.

Harvard Business Review, das Unternehmen ermutigt, „Kundenempathie zu operationalisieren“, definiert sie wie folgt: „Im Wesentlichen ist Kundenempathie die Fähigkeit, die emotionalen Bedürfnisse eines Kunden zu erkennen, die Gründe für dieses Bedürfnis zu verstehen und effektiv und angemessen darauf zu reagieren. Und es ist ziemlich selten. Laut PwC, geben nur 38 % der US-Verbraucher an, dass die Mitarbeiter, mit denen sie interagieren, ihre Bedürfnisse verstehen.“

2. Machen Sie einige Hausaufgaben zu Ihren Kunden

Der Aufbau einer kundenorientierten Kultur erfordert die Entwicklung fundierter Kenntnisse über Ihre Kunden, die weit über das hinausgehen, was sie im vergangenen Jahr bei Ihnen ausgegeben haben. Einige zusätzliche Hausaufgaben über den Kunden, seine Branche und seine Konkurrenz zu machen, kann wertvolle Business Intelligence liefern.

Es gibt viele potenzielle Vorteile, wenn Ihr Team beginnt, den Kunden besser zu verstehen als Ihre Konkurrenz. Wenn es um Ihre laufenden Interaktionen mit Kunden geht, senden Sie durch den Nachweis fortgeschrittener Kenntnisse sowohl über deren Betrieb als auch über den Geschäftsbereich, in dem sie tätig sind, die Botschaft, dass Sie sich genug Sorgen machen, um im Rahmen Ihres Engagements, ihnen zum Erfolg zu verhelfen, etwas tiefer zu gehen.

Darüber hinaus kann dieses Wissen Ihrem Team dabei helfen, Wege zu finden, um außergewöhnlichen „überragenden“ Service zu bieten und bei jeder Begegnung einen Mehrwert zu schaffen. Das kreative Lösen eines Problems oder das Identifizieren potenzieller Hindernisse für den Erfolg des Kunden hilft, eine Grundlage für gegenseitig lohnende, längerfristige Kundenbeziehungen zu schaffen.

3. Treffen Sie sich persönlich mit Kunden

Obwohl die Reduzierung von Servicebesuchen und anderen Vor-Ort-Begegnungen mit Kunden eine Möglichkeit ist, die Kosten zu senken, ist es nicht der beste Weg, um die Beziehung auf die nächste Ebene zu bringen, wenn Sie weniger Zeit mit Ihren Kunden verbringen. Konzentrieren Sie sich stattdessen darauf, jeden Kundenbesuch als Gelegenheit zu nutzen, zuzuhören, zu lernen, Mehrwert zu liefern und die Beziehung zu vertiefen.

Bedenken Sie: Servicemitarbeiter haben oft sehr enge, vertrauensvolle Beziehungen zu ihren Kunden und interagieren etwa 75 Mal pro Monat mit ihnen. In einer Organisation mit 100 Mitarbeitern für technischen Service und Support sind das jeden Monat 7,500 Gelegenheiten, einen Mehrwert für den Kunden zu schaffen. Dies führt zu besseren Geschäftsergebnissen für Kunden und zu mehr Umsatz und Gewinn für Ihr Unternehmen.

4. Sammeln Sie Kundenfeedback

Im Mittelpunkt des Arguments für Kundenorientierung steht die Idee, dass Kundenfeedback wertvolle Daten sind, die Sie nutzen können, um Ihr Unternehmen erfolgreicher zu machen.

Traditionelle und neuere Methoden umfassen Umfragen, Anrufe, E-Mails, Message Boards, soziale Medien, SMS und Live-Chat. Aber das vielleicht wertvollste Kundenfeedback ist das, das in diesen erweiterten Gesprächen zwischen Lieferant/Anbieter und Kunde entsteht.

5. Optimieren Sie Ihr Kundenbeziehungsmanagementsystem

Customer Relationship Management (oder CRM)-Systeme sind nicht nur etwas, das B2C-Unternehmen verwenden, um hilfreiche Kundendaten zu zentralisieren oder automatische Erinnerungen zu generieren, um bestimmte Kunden an wichtigen Berührungspunkten zu kontaktieren. Sie sind auch ein äußerst leistungsfähiges Werkzeug für B2B-Unternehmen.

„Die besondere Herausforderung des B2B-Umfelds besteht darin, dass ein Unternehmen viel komplexer und vielschichtiger ist als ein einzelner Kunde“, so Dr Salesforce. „B2B CRM kann B2B-Unternehmen helfen, die Bedürfnisse ihrer Kunden besser zu verstehen. Aufgrund der Komplexität der Kundenbeziehung ist Verständnis im B2B-Bereich unerlässlich.“

Eine umfassende B2B-CRM-Strategie hilft Unternehmen, „sich auf die Beziehungen ihrer Organisation zu einzelnen Personen, Servicebenutzern, Kollegen oder Lieferanten zu konzentrieren“, so die Marketingfirma Valasys Medien. „Dieser Beziehungsaufbau ist ein dynamischer Prozess und setzt sich über den gesamten Lebenszyklus von Kunden fort, einschließlich der Suche nach neuen Kunden, dem Abschluss von Geschäften und der Bereitstellung von Support und zusätzlichen Dienstleistungen während der gesamten Beziehung.“

6. Streben Sie danach, das „Gesamtbild“ jedes Kunden zu verstehen

Wenn Sie die Extrameile gehen, um ein tieferes Verständnis für die wichtigsten Geschäftsanforderungen und -ziele Ihrer Kunden – ihr „großes Ganzes“ – zu entwickeln, erhöhen Sie Ihre Fähigkeit, ihnen dabei zu helfen, diese Anforderungen zu erfüllen und diese Ziele zu erreichen.

Die Betonung dieses Aspekts der Kundenorientierung hat den Vorteil, dass Ihre wichtigsten Teammitglieder besser gerüstet sind, um einen Mehrwert für den Kunden zu schaffen, indem sie technisches Wissen und Produktwissen mit neuen Erkenntnissen darüber verbinden, was für jeden Kunden am wichtigsten ist.

Was versucht Ihr Kunde als Unternehmen zu erreichen? Kosten reduzieren? Produktivität steigern? Wachstum steigern? Wettbewerbsfähiger werden? Vielleicht sogar alle oben genannten. Der Punkt ist, wenn Sie verstehen, was Ihr Kunde erreichen möchte, sind Sie besser gerüstet, um Wege zu finden, um ihn in den Bereichen zu unterstützen, die ihm am wichtigsten sind. Und welcher Kunde schätzt nicht Lieferanten, die sich darauf konzentrieren, ihnen dabei zu helfen, ihre größeren Geschäftsergebnisse zu erzielen?

7. Überdenken Sie, wie Sie Ihren Kunden einen Mehrwert bieten

Hier ist ein Beispiel. Angenommen, Ihr Unternehmen hat Außendiensttechniker, die vor Ort sind, um Kunden mit Produkten oder Dienstleistungen zu beliefern. Bei solchen Begegnungen konzentrieren sich Techniker oft auf Break-Fix-Probleme, die Minimierung von Ausfallzeiten bei Kunden oder einfach nur darauf, die Arbeit zu erledigen und mit der nächsten fortzufahren.

Ein kundenzentrierter Ansatz fordert Unternehmen jedoch auf, jeden Kundenkontaktpunkt als Gelegenheit zu betrachten, die wichtigsten Bedürfnisse und Geschäftsziele des Kunden (sein „großes Ganzes“) kennenzulernen und ihn durch einen unerwarteten Mehrwert zu begeistern.

Eine hilfreiche Methode, um zu veranschaulichen, wie sich dieses Konzept in der Praxis auswirken kann, ist die Metapher des Eisbergs. An der Spitze des Eisbergs, oberhalb der Wasserlinie, können technische oder technologiebezogene Probleme auftreten, die leicht zu identifizieren sind. Am Fuße des Eisbergs, tief unter der Wasserlinie, gibt es jedoch normalerweise größere Probleme, die schwieriger aufzudecken sind.

Um Ihre Kundenbeziehungen neu zu gestalten, müssen Sie Außendienstmitarbeiter an vorderster Front beauftragen (und schulen), „unter die Wasserlinie“ zu schauen – das heißt, sie in die Lage zu versetzen, Probleme zu entdecken, die für den Kunden möglicherweise nicht ohne weiteres ersichtlich sind, um die Ursachen eines Problems zu entdecken Ausgabe und bieten reizvollere, dauerhafte Lösungen.

8. Konzentrieren Sie sich auf die Bereitstellung eines proaktiven Kundendienstes

Wenn sich Ihr Team stärker auf die Under-the-Waterline-Probleme und Gesamtziele der Kunden konzentriert, eröffnen sich Ihnen eine Fülle von Möglichkeiten, einen Mehrwert zu schaffen, der Ihnen hilft, Geschäftsbeziehungen von einem traditionellen Lieferanten-Kunden-Status in einen vertrauenswürdigen zu verwandeln Unternehmensberater.

Hier ist ein Beispiel aus unserer jahrzehntelangen Erfahrung, Unternehmen dabei zu helfen, genau das zu tun. In diesem Beispiel befürchtete ein Außendiensttechniker, der mit einem Kunden an der Einführung einer wichtigen neuen Technologie arbeitete, dass ein dringendes, aber unabhängiges Problem den Kunden von der Einführung ablenkte. Der FSE verwickelte den Kunden in ein umfassendes Gespräch, das ihm half, das dringende, kurzfristige Problem anzugehen und sich voll und ganz darauf zu konzentrieren, die Technologieeinführung im Zeitplan zu halten – was letztendlich geschätzte 100,000 US-Dollar an Kosten spart und den Zeitaufwand für Eskalationen reduziert.

9. Priorisieren Sie den Aufbau von Kundenbeziehungen

Der Aufbau einer kundenorientierten Kultur beinhaltet spezifische Strategien wie:

  • Streben danach, den Betrieb jedes Kunden besser zu verstehen
  • Erforschung ihrer Wettbewerbslandschaft
  • Einblick in ihre wichtigsten Geschäftsziele gewinnen und
  • Erweitern Sie Ihre Vision, um unter der Wasserlinie nach tiefergehenden Möglichkeiten zu suchen, um zu helfen

Aus Führungssicht müssen solche Strategien Teil einer unternehmensweiten Anstrengung sein – komplett mit Botschaften auf hoher Ebene, um die Idee zu unterstreichen, dass der Aufbau von Kundenbeziehungen ein zentraler Bestandteil Ihrer Geschäftsphilosophie ist, weil er unter anderem gut für die ist Endeffekt.

10. Konzentrieren Sie sich auf das, was der Kunde wirklich will

Ein integraler Bestandteil der hochwertigen Aktivität des Aufbaus von Kundenbeziehungen ist eine kontinuierliche Konzentration auf die kleinen Dinge, die sich auf das Gesamtbild des Kunden beziehen.

Globales Managementberatungsunternehmen McKinsey betont den Wert der Kundenorientierung im Kontext einer sich entwickelnden „hyperkompetitiven“ Landschaft, in der „Technologie den Kunden eine beispiellose Kontrolle über das Kauferlebnis von Waren und Dienstleistungen gegeben hat“. In dieser Landschaft „ist die Frage, die sich jede Führungskraft stellt und die die versiertesten Führungskräfte häufiger denn je stellen: Was wollen meine Kunden?“

Auch wenn es zu einfach klingen mag, ist laut McKinsey eine verstärkte Konzentration auf diese Frage eng mit Umsatzsteigerungen verbunden. „Erfolgreiche Projekte zur Optimierung des Kundenerlebnisses erzielen branchenübergreifend typischerweise ein Umsatzwachstum von 5 bis 10 Prozent und Kostensenkungen von 15 bis 25 Prozent innerhalb von nur zwei bis drei Jahren. Darüber hinaus können Unternehmen, die ein außergewöhnliches Kundenerlebnis bieten, die Bruttomargen ihrer Wettbewerber um mehr als 26 Prozent übertreffen.“

11. Suchen Sie nach Wegen, um ausgewogene Ergebnisse zu erzielen

Beim Übergang zum Aufbau einer kundenorientierten Kultur treten mehrere wichtige Veränderungen auf.

Vorname ist die Verlagerung von der hauptsächlich reaktiven Reaktion auf Kundenanfragen, Probleme und Probleme hin zu einer proaktiven Vorgehensweise, indem Kundenbedürfnisse antizipiert und Maßnahmen ergriffen werden, um diese zu adressieren.

Zweite ist die Verlagerung von der Konzentration auf technische Probleme, die für den Kunden und den Lieferanten deutlich sichtbar sind, hin zur Identifizierung und Behandlung von Problemen und Problemen, die nicht so leicht zu erkennen sind und potenzielle Hindernisse für einen längerfristigen Erfolg darstellen.

Die dritte Schicht bedeutet, sich von diesem Aspekt des Ethos „Der Kunde hat immer Recht“ zu entfernen, der gelegentlich darin besteht, unangemessenen Forderungen nachzugeben, um jemanden glücklich zu machen, und stattdessen mit dem Kunden zusammenzuarbeiten, um Lösungen zu finden, die die Interessen aller Seiten ausgleichen.

12. Verstehen Sie, dass auch Ihre Mitarbeiterkultur davon profitiert

Ein weiterer Vorteil des kundenorientierten Geschäftsansatzes besteht darin, dass er sich auch überwältigend positiv auf Ihre eigene interne Mitarbeiterkultur auswirken kann.

Denken Sie zum Beispiel an den potenziellen Moralschub, der auftreten kann, wenn Ihre Mitarbeiter mit Kundenkontakt nicht nur gebeten werden, Probleme zu lösen, sondern dass sie sich auf ihre Fähigkeit verlassen und geschätzt werden, neue Fähigkeiten zum Aufbau von Beziehungen einzusetzen, um in die Rolle eines vertrauenswürdigen Beraters hineinzuwachsen an Schlüsselkunden.

13. Begrüßen Sie einen unternehmensweiten kulturellen Wandel

Ein erfolgreicher Wechsel zu einem wirklich kundenorientierten Ansatz erfordert Zustimmung im gesamten Unternehmen, mit klarer Botschaft, integrierter Verantwortlichkeit und starker, konsistenter Führung von oben.

Laut Harvard Business Review („6 Wege zum Aufbau einer kundenorientierten Kultur“), ist das häufigste und vielleicht größte Hindernis für Kundenorientierung das Fehlen einer kundenorientierten Unternehmenskultur. „In den meisten Unternehmen bleibt die Kultur produkt- oder verkaufsorientiert, oder Kundenorientierung wird nur für bestimmte Funktionen wie das Marketing als Priorität angesehen. Um eine kundenorientierte Strategie und ein kundenorientiertes Betriebsmodell erfolgreich umzusetzen, muss ein Unternehmen eine Kultur haben, die zu ihm passt – und Führungskräfte, die die notwendige Denkweise und Werte bei ihren Mitarbeitern bewusst kultivieren.“

14. Investieren Sie in kundenorientiertes Training

Um den Übergang zu einer kundenorientierten Unternehmenskultur erfolgreich zu gestalten, sollten Sie unbedingt in Mitarbeiterschulungen investieren, um Ihre wichtigsten Teammitglieder mit Fähigkeiten zur Kundenbeziehung auf der nächsten Ebene auszustatten.

Wir haben eine lange Erfolgsbilanz bei der Bereitstellung maßgeschneiderter Schulungsprogramme, die Ihnen helfen sollen, Ihr Unternehmen als vertrauenswürdigen Partner-Anbieter zu positionieren, der Kunden kontinuierlich zeigt, dass Sie sich dafür einsetzen, ihnen dabei zu helfen, ihre wichtigsten Geschäftsziele zu erreichen und neue Möglichkeiten zu nutzen der Horizont.

 

In Verbindung stehender Artikel: Customer Experience Training – Was es ist und warum Sie es brauchen

 

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie ein erweitertes Kundenbeziehungstraining einen Mehrwert für Sie und Ihre Kunden schaffen kann, werfen Sie einen Blick auf unsere Absoluter Kundenfokus Programm. Unsere Mission ist es, Unternehmen wie Ihrem dabei zu helfen, einen kundenorientierten Ansatz zu verfolgen, um die Beziehungen zu Ihren wichtigsten Kunden neu zu gestalten.

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