Ihr Leitfaden zur Erstellung einer hochwertigen B2B-Customer-Experience-Strategie
Schulung für globale Partner 
Frage: Was bedeutet für Sie der Begriff „Kundenerlebnis“?
Obwohl es schwierig ist, dieses Konzept zu definieren, wird es heute als unerlässlich angesehen, in die Schaffung eines überwältigend positiven Kundenerlebnisses für jedes Unternehmen oder jede Person, mit der Sie Geschäfte machen, zu investieren. Das liegt daran, dass dies effektiv Zuneigung und Loyalität gegenüber Ihrem Unternehmen aufbaut, Ihre Verbindung zu Ihren Kunden vertieft und den Umsatz steigert.
Frage: Was ist Ihre Customer-Experience-Strategie?
Dies ist eine äußerst wichtige Frage, die es zu berücksichtigen gilt, da die Bereitstellung eines durchgängig herausragenden Kundenerlebnisses kein Zufall ist. Am besten ist es, eine durchdachte und umfassende Customer Experience-Strategie einzuführen, die sich an die wichtigsten Best Practices hält und auf die Bedürfnisse Ihres Unternehmens abgestimmt ist.
Lesen Sie weiter, um eine gründliche Untersuchung darüber zu erhalten, was ein herausragendes B2B-Kundenerlebnis ist, warum es heute so wichtig ist, und Tipps und Strategien, wie Sie es in Ihrem Unternehmen erreichen können.
(Profi-Tipp: Kundenerfahrung wird oft als CX bezeichnet, aber verwenden Sie diesen Begriff nicht bei Ihren Kunden. Sie möchten wahrscheinlich nicht mit „C“ abgekürzt oder ihre Erfahrung als „X“ zusammengefasst werden.)
Was ist Kundenerfahrung? [Definitionen]
Wie oben erwähnt, ist die Frage „Was ist Kundenerlebnis?“ hat eine Vielzahl von Antworten. Hier sind einige der hilfreichsten Definitionen des Kundenerlebnisses (gefolgt von unserer eigenen Definition des B2B-Kundenerlebnisses der nächsten Stufe):
Definitionen des Kundenerlebnisses
Kundenerlebnis ist der Ausdruck, der verwendet wird, um die Beziehung eines Kunden zu einem Unternehmen zu beschreiben. Kundenerfahrung bezieht sich auf die Gesamtheit aller Erfahrungen, die der Kunde mit dem Unternehmen macht, basierend auf allen Interaktionen und Gedanken über das Unternehmen.
Das Kundenerlebnis kann viele Elemente umfassen, aber es läuft wirklich darauf hinaus, wie der Kunde Ihre Marke wahrnimmt.
Die Summe aller Interaktionen, die ein Kunde mit einem Unternehmen hat. Dies kann alles umfassen, von der anfänglichen Bekanntheit oder Entdeckung eines Unternehmens, Produkts oder einer Dienstleistung durch einen Kunden bis hin zum Kauf und der Nutzung dieser Produkte oder Dienstleistungen. Zusammen bilden diese … Berührungspunkte … das gesamte Kundenerlebnis eines Unternehmens.
Der Eindruck, den Sie bei Ihren Kunden hinterlassen, was dazu führt, wie sie in jeder Phase der Customer Journey über Ihre Marke denken. Das Kundenerlebnis wird von mehreren Berührungspunkten beeinflusst, und diese Berührungspunkte treten funktionsübergreifend auf.
Die Wahrnehmungen und damit verbundenen Gefühle des Kunden, die durch die einmalige und kumulative Wirkung von Interaktionen mit den Mitarbeitern, Systemen, Kanälen oder Produkten eines Lieferanten verursacht werden.
Customer Experience (CX) ist die Summe der Wahrnehmungen und Gefühle von Kunden, die sich aus Interaktionen mit den Produkten und Dienstleistungen einer Marke ergeben. Das Kundenerlebnis erstreckt sich über die gesamte Lebensdauer der Kundenbeziehung zu einer Marke, beginnend vor dem Kauf, über die aktive Nutzung bis hin zur Erneuerung oder zum wiederholten Kauf.
Natürlich umfasst das Konzept der Customer Experience sowohl B2B- als auch B2C-Kontexte, zumal die Wahrnehmung, die Ihre Firmenkunden und Kunden von Ihrer Organisation haben, immer von der individuellen Wahrnehmung der Schlüsselpersonen geprägt ist, mit denen Sie in engem Kontakt stehen.
Unser Unternehmen konzentriert sich auf die B2B-Kundenerlebnisstrategie, da sie im Mittelpunkt von fast allem steht, was wir tun. Wir sind nicht nur weiterhin Vorreiter bei der Schulung von Kundenerfahrungen, sondern setzen auch auf ein Modell der kontinuierlichen Verbesserung, um allen Organisationen, mit denen wir zusammenarbeiten, eine unvergleichliche B2B-Kundenerfahrung zu bieten und zu fördern.
Hier ist unsere erweiterte Sicht auf die Definition von Kundenerlebnis, die zwei Hauptmerkmale unserer Schulungsarbeit umfasst, einen Fokus auf Beziehungen und einen Fokus auf Ihre Zukunft:
Definition von B2B-Kundenerlebnis der nächsten Stufe | Schulung für globale Partner
B2B-Kundenerfahrung — Die Gesamtbeziehung, die ein Kunde zu Ihrem Unternehmen hat, die auf der Summe aller Ihrer Interaktionen mit diesem Kunden aufbaut und einschließlich des Bewusstseins des Kunden, dass Sie sich verpflichtet fühlen, seine wichtigsten Geschäftsziele zu verstehen und sich darauf konzentrieren, zu seinem aktuellen und zukünftiger Erfolg.
Kundenerlebnis vs. Kundenservice
Bei der Analyse des Vergleichs zwischen Kundenerfahrung und Kundenservice ist es am einfachsten zu betrachten, dass der Kundenservice unter das Dach der Kundenerfahrung fällt.
Während das Kundenerlebnis jede Interaktion eines Kunden mit einem Unternehmen oder einer anderen Organisation umfasst, beschreibt der Begriff Kundenservice typischerweise die „direkte Eins-zu-eins-Interaktion zwischen einem Verbraucher, der einen Kauf tätigt, und einem Vertreter des Unternehmens, das ihn verkauft“ (Investopedia). Für viele B2B-Unternehmen bezieht es sich auch auf „den Support, den Sie Ihren Kunden anbieten – sowohl vor als auch nach dem Kauf und der Nutzung Ihrer Produkte oder Dienstleistungen“ (Salesforce).
Obwohl Kundenerfahrung und Kundenservice zwei sehr unterschiedliche Dinge sind, ist es wichtig zu verstehen, wie sie in der heutigen Geschäftsumgebung miteinander verbunden sind. Fazit: Erstklassiger Kundenservice kann viel dazu beitragen, ein positives Kundenerlebnis zu schaffen.
„Kundenerlebnis und Service sind zusammengewachsen“, sagt er Peter Schwarz, Senior Vice President für strategische Planung bei Salesforce. „Es ist mehr als Call Center und erfolgreiche Antworten auf Probleme; es sind Servicemöglichkeiten in Vertrieb, Support und Marketing. Die Bereitstellung großartiger Kundenerlebnisse bedeutet jetzt, bei jeder Gelegenheit einen erstaunlichen, fast magischen Service zu bieten.“
Warum die Priorisierung des Kundenerlebnisses heute so wichtig ist
Beginnen wir mit den Grundlagen. Man braucht keinen Harvard-MBA, um zu verstehen, dass überwältigend positive Kundenerlebnisse entstehen:
- Verbessert die Kundenbindung
- Verbessert die Kundenzufriedenheit
- Verbessert das Potenzial für Upselling und Cross-Selling
- Verbessert die Wahrscheinlichkeit, durch positive Mundpropaganda neue Geschäfte aufzubauen
Ein kurzer Blick auf einige aufschlussreiche Statistiken bestätigt die Vorstellung, dass das Kundenerlebnis wichtiger denn je ist. Zum Beispiel der Gigant für digitales Marketing HubSpot berichtet, dass:
- Mehr als 80 % der Unternehmen, die das Kundenerlebnis priorisieren, berichten von einer Umsatzsteigerung.
- 76 % der Kunden erwarten, dass Unternehmen ihre Bedürfnisse verstehen.
- Kunden geben 17 % mehr für ein gutes Erlebnis aus.
- Kundenorientierte Unternehmen sind 60 % profitabler als Unternehmen, die dies nicht tun.
- 1.6 Billionen US-Dollar gehen jedes Jahr aufgrund von schlechtem Kundenservice verloren.
Kundenloyalität ist ein weiterer grundlegender Vorteil der Implementierung einer B2B-Customer-Experience-Strategie. Jedes Unternehmen möchte treue Kunden gewinnen. Eine stärkere Fokussierung auf die „Big Picture“-Anforderungen jedes einzelnen Kunden trägt ebenfalls dazu bei. Schließlich besteht ein Schlüssel zur Pflege von Beziehungen, die zu loyalen Kunden führen, darin, nicht nur die aktuellen Bedürfnisse Ihrer Kunden zu lösen, sondern sie auch gut genug zu kennen, um zukünftige Bedürfnisse zu antizipieren.
Das Ziel ist der Aufbau von Geschäftspartnerbeziehungen, in denen der Kunde Sie nicht nur als Anbieter, sondern als vertrauenswürdigen Berater wahrnimmt, der seine Ziele versteht und sich dafür einsetzt, sie bei deren Erreichung zu unterstützen.
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So erstellen Sie eine erfolgreiche Customer Experience-Strategie
Die Entwicklung einer B2B-Customer-Experience-Strategie der nächsten Stufe, die Ihnen helfen kann, die typische Anbieter-Kunden-Beziehung in eine langfristige Win-Win-Beziehung umzuwandeln, erfordert konzentrierte Bemühungen und einen kulturellen Wandel – Veränderungen, die ein kontinuierliches Engagement für ein besseres Verständnis des Gesamtbildes jedes Kunden beinhalten .
Zu den wichtigsten Schritten und Kriterien bei der Erstellung einer erfolgreichen B2B-Kundenerlebnisstrategie gehören:
Klar verstehen, wer Ihre Kunden sind – Dazu gehört, Ihre wichtigsten „Käufer Personas" und ihre "Käuferreisen.“ In der B2B-Welt ist es wichtiger denn je, die Geschäftsmissionen, Prozesse und Werte Ihrer Kunden zu verstehen.
Erfassen und Analysieren von Kundenfeedback – Kundenbefragungen und andere Methoden aus erster Hand, um Erkenntnisse über die Leistung Ihres Unternehmens im Verhältnis zu den Bedürfnissen und Erwartungen des Kunden zu gewinnen, sind sicherlich wichtig. Einige dieser Informationen stellen jedoch „historische Daten“ dar, dh Informationen über eine bestimmte Problemlösung, Interaktion oder Serviceanfrage. Das wertvollere Feedback ist das, das Ihr tieferes Verständnis und Ihre Vorwegnahme der laufenden Geschäftsziele des Kunden fördert und wie Sie dazu beitragen können, diese zu erreichen.
Mitarbeiter-Feedback fördern und darauf reagieren – Frontline-Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen, wie z. B. Kundendienst- und Außendienstmitarbeiter, fungieren als unschätzbare „Augen auf die Kunden“. Aus diesem Grund gibt es so viele Vorteile, wenn Sie solche Mitarbeiter schulen und ermutigen, einzigartige Einblicke in Ihre Kunden zu gewinnen, über ihre Ergebnisse zu berichten und diese Informationen zu nutzen, um den Kunden besser zu dienen. Die Erkenntnisse, die beispielsweise ein gut ausgebildeter Außendiensttechniker sammelt, können weitaus wertvoller sein als einige schriftliche Antworten in einer traditionellen Kundenfeedback-Umfrage.
Schmerzpunkte Ihrer Kunden verstehen und lösen – Ihren Kunden zu helfen, herausfordernde Schmerzpunkte zu lösen, steht ganz oben auf der Liste der Dinge, die ein positives Kundenerlebnis erzeugen, daher ist es wichtig, sich bei der Entwicklung Ihrer B2B-Kundenerlebnisstrategie darauf zu konzentrieren.
Das geht natürlich weit darüber hinaus, etwas kaputtes zu reparieren. Und es ist leichter gesagt als getan, die wichtigsten Schmerzpunkte eines Kunden wirklich zu verstehen. Eine Möglichkeit, dies anzugehen, besteht darin, Teammitglieder, die am häufigsten in engem Kontakt mit Kunden stehen, darin zu schulen, nicht nur unmittelbare Probleme oder Probleme zu lösen, sondern jeden Berührungspunkt als Gelegenheit zu nutzen, den Kunden zu begeistern und mehr über seine wichtigsten Bedürfnisse und Ziele zu erfahren .
Schaffen Sie eine emotionale Bindung zu Ihren Kunden – Ihre Kunden wirklich zu verstehen, gibt Ihnen ein besseres Gefühl dafür, wie Sie über das bloße Anbieten eines Produkts oder einer Dienstleistung hinausgehen und Wege finden können, sie auch zu überraschen und zu begeistern. Neben individueller Kontaktaufnahme und Problemlösung gehören hier zu den Grundlagen, authentisch zu sein, Versprechen einzulösen und Ihre Markengeschichte auf inspirierende Weise zu erzählen (auch über soziale Medien).
Erstellen Sie eine Vision für Ihr ideales B2B-Kundenerlebnis – Nutzen Sie Ihre Erkenntnisse aus den oben besprochenen Maßnahmen, um Ihre interne Vision zu entwickeln, wie Ihr ideales, ehrgeiziges Kundenerlebnis aussehen sollte. Dann sind Sie in einer starken Position, um die Erfahrung, die Sie liefern möchten, zurückzuentwickeln. Stellen Sie bei der Umsetzung Ihrer Customer Experience-Strategie sicher, dass es sich um eine unternehmensweite Initiative mit starkem Buy-in auf allen Ebenen und Führungsunterstützung von oben handelt. Dies kann sogar einen „kulturellen Wandel“ innerhalb Ihrer Organisation erfordern oder anregen.
Die globale Unternehmensberatung McKinsey widmet sich dem Thema Zukunftsorientierung Kundenerlebnisstrategie indem er vorschlug, dass „wie eine Organisation für Kunden liefert, genauso wichtig wird wie das, was sie liefert.“ Die Frage „Was wollen meine Kunden? es heißt, „ist die Frage, die sich jede Führungskraft stellt und die die versiertesten Führungskräfte häufiger denn je stellen.“
Das ist zweifellos richtig, und bei Global Partners Training gehen wir noch einen Schritt weiter, indem wir eine bewährte Methodik einsetzen, um Antworten auf zwei Fragen zu finden: „Was wollen meine Kunden?“ und "Was wollen sie in Zukunft am ehesten?" mit einem Ansatz, der für jeden Kunden einzigartig ist.
Entwicklung von Methoden zur Messung Ihrer Kundenerfahrungsmetriken – Gibt es überhaupt so etwas wie die Messung des „Customer Experience ROI“? Nun, man kann mit Sicherheit sagen, dass dies immer noch eine ungenaue Wissenschaft ist.
Eine der Möglichkeiten, wie wir den Erfolg bei der Nutzung von Kundenerlebnissen der nächsten Ebene in Win-Win-Geschäftsbeziehungen messen, besteht jedoch darin, sie in unseren bewährten Ansatz für Kundenbeziehungsschulungen einzubauen.
Zum Beispiel statten wir Ihre Frontline-Teammitglieder nicht nur mit fortgeschrittenen Kommunikationsfähigkeiten aus, die ihnen helfen, beim oben beschriebenen Beziehungsaufbau erfolgreich zu sein, wir schulen sie auch darin, Erfolgsgeschichten aufzuzeichnen, in denen diese Fähigkeiten zu Gewinnen für Ihre Kunden geführt haben. Diese Mini-Fallstudien enthalten oft messbare Ergebnisse für den Kunden, quantifiziert in Bezug auf die Metriken, die für den Kunden am wichtigsten sind, einschließlich einer der wichtigsten Metriken überhaupt – Umsatzsteigerungen.
Um zu veranschaulichen, wie dieser Ansatz zu Ergebnissen führt, ist hier ein Auszug aus dem Bericht eines Kunden, der unser Schulungsprogramm „Total Customer Focus™“ absolviert hat:
Unser Halbleiter-Serviceteam hat eine kollaborative Lösung mit einem Kunden entwickelt, der Internet of Things (IoT)-Konnektivität anwendet, um die logistische Effizienz zu verbessern. Indem Sie proaktiv handeln, das in der Logistikorganisation des Lieferanten vorhandene Wissen nutzen und den Kunden in eine kooperative Diskussion einbeziehen, indem Sie Strategien verwenden, die in unserem gelehrt werden Absoluter Kundenfokus™ Training halfen wir dem Kunden, die durchschnittliche Ausfallzeit seiner Ausrüstung um 100 Stunden zu reduzieren. Darüber hinaus sparte das Projekt dem Kunden 500,000 US-Dollar an direkten Lieferkettenkosten. Unser Unternehmen hat ebenfalls eine erhebliche Verringerung der Zeitverschwendung realisiert, Einsparungen, die regelmäßig wiederkehren. Das Beste ist, dass wir durch die intensive Diskussion neue Umsatzmöglichkeiten in Höhe von 1 Million US-Dollar mit dem Kunden identifizieren konnten.
In Verbindung stehender Artikel: Ein Leitfaden für das ergebnisbasierte Servicemodell und wie man den Übergang schafft
So erreichen Sie ein B2B-Kundenerlebnis der nächsten Stufe [Nächste Schritte]
Kundendienst. Kundenerfahrung. Aufbau von Kundenbeziehungen. Das progressive, kundenorientierte Der heutige Ansatz zum Geschäftserfolg stellt den Kunden in den Mittelpunkt – idealerweise mit Win-Win-Kundenpartnerschaften, die zu Umsatzmöglichkeiten führen, und zufriedenen Kunden, die zu neuen Geschäften führen.
Aber die kundenorientierten Modelle und Kundenerlebnisstrategien, die jetzt von vielen zukunftsorientierten Unternehmen übernommen werden, kommen nicht einfach über Nacht. Wie bereits erwähnt, erfordert dies einen kulturellen Wandel und maßgeschneiderte Schulungen.
Schulungen, die darauf ausgerichtet sind, Ihr B2B-Unternehmen als vertrauenswürdigen Partner-Anbieter zu positionieren, mit dem Kunden auch in Zukunft zusammenarbeiten möchten, weil Sie kontinuierlich beweisen, dass Sie sich dafür einsetzen, ihnen zu helfen, ihre wichtigsten Geschäftsziele heute zu erreichen und neue Möglichkeiten am Horizont zu nutzen . Wir nennen das B2B-Kundenbeziehungstraining der nächsten Stufe Absoluter Kundenfokus™.
Kontaktieren Sie uns noch heute um Ideen über die Vorteile von Kundenbeziehungs- und Kundenerfahrungsschulungen auszutauschen, die auf die individuellen Bedürfnisse und Ziele Ihres Unternehmens zugeschnitten sind.
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