"Wir möchten, dass sich die Kunden beim Geschäft mit ASML wohlfühlen.“

ASML, ein 9-Milliarden-Dollar-Marktführer in der Halbleiter-Kapitalausrüstungsbranche, beschloss, seine gesamte Serviceorganisation auf eine stärker kundenorientierte Kultur umzustellen, da sich die Geschäftslandschaft veränderte. Das Servicegeschäft bei Software- und Hardwareanbietern verlagert sich zunehmend von Maintenance zu Customer Operations und neuerdings zu Customer Success. Um den Wettbewerbsvorteil zu wahren, reichte Technologie allein nicht mehr aus, um die Kundenanforderungen zu erfüllen, und ASMLs VP Service West America wandte sich an Global Partners Training, um eine Lösung zu finden.

LÖSUNG

Um dieser Herausforderung gerecht zu werden, hat Global Partners Training eng mit ASML zusammengearbeitet, um sein mittlerweile führendes Total Customer Focus™-Programm zu entwickeln. Nach zwei Jahren Einsatz im oberen und mittleren Management wurde das Programm auf den Außendienst ausgeweitet. Das formelle Total Customer Focus™-Programm kombiniert E-Learning mit Live-Erlebnis-Workshops und Online-Live-Coaching-Webinar-Sitzungen, die zeitlich verteilt sind, sodass die Teilnehmer die Möglichkeit haben, ihr neues Toolkit iterativ am Arbeitsplatz auszuprobieren und Coaching von erfahrenen Moderatoren zu erhalten. Durch die Schulung einer kritischen Masse von Managern und FSEs in bestimmten Regionen, durch das Lehren und Ermutigen von Peer-Coaching und durch das Beobachten der Erfolge des neuen Toolkits haben sich der Aufbau von Beziehungen und die positiven Auswirkungen auf das Geschäft selbst verstärkt, und GPT hat weiterhin Tausende von Mitarbeitern geschult weltweit, da ASML seit Beginn des Programms ein hervorragendes Wachstum verzeichnet hat.

ERGEBNISSE

Während dieses ASML-Außendienstschulungsprogramms wurden die Ergebnisse mit Schlüsselmetriken der ersten Ebene gemessen, die 4-5 Monate nach Beginn des Programms direkt mit dem Feedback der Teilnehmer verknüpft wurden. Zu diesen Schlüsselmetriken der ersten Ebene gehörten:

Verringerung der Anzahl und Dauer von Eskalationen
Reduzierung der Vergütung an Kunden aufgrund von Serviceproblemen
Verbesserte Produktivität des Außendienstes
Erhöhte Auftragsgewinne
Verstärkte Einführung neuer Technologien und Geräte

Diese Datenerfassung erfolgte durch die Erstellung von Best-Practice-Fallstudien, in denen die Teilnehmer die Bereiche beschrieben, in denen sie Total Customer Focus implementiert haben, und die erzielten Ergebnisse. Bis heute haben Teilnehmer weltweit mehr als 650 Fälle eingereicht. Viele dieser Fälle beschreiben quantifizierbare Ergebnisse von Millionen von Dollar an gesteigerten Einnahmen und reduzierten Kosten.

Bemerkenswerte Zitate von Teilnehmern weltweit

"Total Customer Focus™ wurde in einzigartiger Weise entwickelt, um Unternehmen dabei zu helfen, neue Verhaltensweisen und Fähigkeiten innerhalb der Kundeninteraktionsteams eines Unternehmens wirklich zu verankern. TCF wird die Kultur schaffen, die Sie benötigen, um langfristige Beziehungen zu vertrauenswürdigen Geschäftspartnern aufzubauen."

Tony Nazzaro, ehemaliger VP Kundendienst

„Das ist eine große Veränderung, denn wenn ich mich nur auf die Arbeit konzentrierte, konnten wir kein vernünftiges Ergebnis erzielen, und das war nicht gut für unser Unternehmen und mich. Ich fing an, über jedes Problem auf Seiten des Kunden und unseres Unternehmens nachzudenken, um ein vernünftiges Ergebnis zu erzielen.“

Daekwon, Field Service Engineer, Standort Asien

„Diese Schulung war sehr hilfreich, um mir zu helfen, einige der Probleme mit dem schwierigsten Teil meiner Arbeit zu identifizieren: der Kommunikation mit allen verschiedenen Interessengruppen. Obwohl es schwierig ist, die Techniken, die wir sofort gelernt haben, umzusetzen, ist es dennoch ein Augenöffner und bietet viele Möglichkeiten, sich im kommenden Jahr zu verbessern. Die wichtigsten Takeaways für mich sind: Immer zuhören, und man muss nicht immer etwas sagen, um eine Antwort zu bekommen, einfach abwarten geht auch.“

Guus, Außendiensttechniker,
EU-Standort