4 Möglichkeiten, die Kultur der Kundenorientierung zu fördern

In der heutigen Landschaft zunehmend Servicebasierte GeschäftsmodelleUm Ihre Mitbewerber zu übertreffen und Kunden zu binden, müssen Sie die Bedürfnisse der Kunden effizient erfüllen. Um einen Schritt weiter zu gehen, verstehen und treffen sich ändernden Erwartungen der Kunden erfordert die Einrichtung eines hohes Vertrauensverhältnis zwischen allen Beteiligten. Der Aufbau und die Aufrechterhaltung dieses Vertrauens an jedem Berührungspunkt – und das Profitieren von den Vorteilen, die sich aus der Beziehung ergeben – ist ein zentraler Grundsatz der Ausrichtung auf den Kundenservice.

Um Ihre Kunden zu verstehen, geht es jedoch nicht nur darum, die neuesten Daten zu sammeln oder Ihre Technologiesysteme zu aktualisieren (obwohl dies wichtige Komponenten sind). Kundenorientierung gelingt nur, wenn Ihre Mitarbeiter – auf allen Ebenen, nicht nur im Vertrieb – verstehen, wie sie Situationen erkennen und handeln können, in denen sie Kundenbeziehungen nutzen können, um Vertrauen aufzubauen, Service zu bieten und damit den Umsatz zu steigern.

Hier erfahren Sie, was Sie über eine Strategie zur Kundenorientierung wissen müssen und wie Sie diese nutzen können.

Was ist Kundenorientierung?

Kundenorientierung ist eine Strategie, die Ihre Kunden in den Mittelpunkt jeder Geschäftsentscheidung stellt. Es handelt sich um ein einfaches Konzept, dessen Umsetzung jedoch eine Herausforderung darstellen kann, da es nicht aus einmaligen Transaktionen aufgebaut werden kann. Stattdessen erfordert eine kundenorientierte Strategie die Bereitstellung konsistenter vernetzter Erlebnisse für Ihre Kunden auf der Grundlage eines fundierten Verständnisses Ihrer Angebote (sowohl Produkte als auch Dienstleistungen) und ihrer Bedürfnisse.

Dieses Verständnis ist die treibende Kraft hinter unserem Absoluter Kundenfokus Ansatz, der alle Ihre Serviceprofis – nicht nur im Vertrieb – in die Lage versetzt, darüber nachzudenken, wie sie die Kundenbeziehung auf eine Weise pflegen können, die für beide Seiten einen echten Mehrwert bietet. Für einen effektiven Ansatz muss Ihr Team verstehen, wie es sein Wissen über Ihre Produkte und Dienstleistungen nutzen kann, um Kunden zum Erfolg zu verhelfen.

Warum ist Kundenorientierung wichtig?

Warum sollten Sie sich die Mühe machen, dafür zu sorgen, dass jedes Teammitglied diese Kundenbeziehungen verstehen und ausbauen kann? Denn heutzutage konkurrieren Sie nicht nur mit Ihren direkten Konkurrenten, sondern mit allen anderen Erfahrungen, die Ihre Kunden machen. Angebote wie All dies in einem für Dich maßgeschneiderten und persönlichen Service. und sofortige Verfügbarkeit rund um die Uhr sind nicht nur auf die Dienstleistungsbranche beschränkt, sondern gelten zunehmend branchenübergreifend als Standard. Forschung von Salesforce zeigt, dass 80 % der Kunden glauben, dass die Erfahrungen eines Unternehmens genauso wichtig sind wie seine Produkte und Dienstleistungen.

Die Bedeutung eines guten Service und die Vorteile der Kundenorientierung spiegeln sich auch in den Ergebnissen wider; Zendesks CX-Trendbericht 2022 zeigt an:

• 90 % der Kunden geben mehr für Unternehmen aus, die einen personalisierten Kundenservice bieten.
• 74 % der Kunden verzeihen einem Unternehmen einen Fehler, wenn es einen exzellenten Service erhält.
• 60 % der Unternehmensleiter sagen, dass hochwertiger Service die Kundenbindung verbessert.

Unternehmen, die den Kundenservice in den Vordergrund stellen, verzeichnen eine größere Loyalität und eine stärkere Kundenbindung – beides bietet einen wichtigen Wettbewerbsvorteil und eine höhere Rentabilität.

Welche Philosophie steckt hinter der Kundenorientierung?

Kundenorientiert zu sein bedeutet nicht einfach nur zu erklären, dass für Ihr Unternehmen die Kunden an erster Stelle stehen. Und bei echter Kundenorientierung geht es nicht nur darum, die „Kunde hat immer Recht“-Politik einzuführen, um die Kunden zufrieden zu stellen. Sie müssen sicherstellen, dass jeder Prozess – ob intern oder extern – gezielt darauf ausgerichtet ist, welche Auswirkungen er auf die Kunden hat:

• Bei jeder Interaktion muss das Wohl des Kunden im Mittelpunkt stehen – was nicht unbedingt das sein muss, was der Kunde sagt, dass er es möchte.
• Jeder im Unternehmen sollte in irgendeiner Weise kundenorientiert sein – auch wenn er nicht Teil von Frontline-Teams oder Abteilungen wie dem Vertriebsteam oder dem Contact Center ist.
• Die Art und Weise, wie Ihre Mitarbeiter täglich mit Ihren Kunden interagieren, muss sorgfältig überlegt werden – was zusätzliche Schulungen erfordern kann.

Diese Philosophie ist für kleinere Unternehmen tatsächlich einfacher umzusetzen, da jeder Mitarbeiter an den täglichen Kundeninteraktionen beteiligt ist. Allerdings wird es immer schwieriger, wenn ein Unternehmen weiter wächst und die Rollen der Mitarbeiter immer spezialisierter werden, wodurch sie von den regulären Kundeninteraktionen abgelenkt werden. Die Kundenorientierung zu einem Teil Ihrer Unternehmensphilosophie zu machen, statt sie auf Stellenbeschreibungen zu beschränken, ist ein wichtiger Schritt zur Überwindung dieser Trägheit.

Was erfordert eine Kundenfokussierungsstrategie?

Eine bahnbrechende Studie zur Kundenorientierung, veröffentlicht in der (Harvard Business Review) fanden heraus, dass die erfolgreiche Umsetzung einer Kundenorientierung Folgendes erfordert:

• Nutzen Sie Erkenntnisse aus dem gesamten Unternehmen, um mehr über Kunden auf detaillierter Ebene zu erfahren und so ein umfassendes Bild der Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden zu erstellen.
• Nutzen Sie diese Erkenntnisse nicht nur als Grundlage für Produkt- und Serviceentscheidungen, sondern auch für Ihre Strategie und Organisationsstruktur.
• Verlagern Sie kundenorientierte Bemühungen auf eine breitere Palette von Aktivitäten, die das gesamte Unternehmen umfassen können.

Was können Unternehmen also tun, um diese Erkenntnisse zu nutzen und sicherzustellen, dass sie im gesamten Unternehmen genutzt werden? Basierend auf unserer über 30-jährigen Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Unternehmen auf der ganzen Welt empfehlen wir die folgenden Schritte:

• Führen Sie eine gründliche Analyse Ihrer Kunden durch, um zu verstehen, was sie wollen und brauchen – dazu sind sowohl direkte Interviews als auch die Datenerfassung mithilfe digitaler Tools erforderlich.
• Unterteilen Sie Kundeninformationen nicht, sondern fördern Sie die Kommunikation und Koordination über alle Abteilungen hinweg. Sie müssen sicherstellen, dass jeder Zugriff auf Kundeninformationen hat, unabhängig von Grenzen wie Position oder geografischer Lage.
• Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter Daten und Erkenntnisse mit Empathie verbinden. Daten können Trends erkennen und Erkenntnisse können zu Verständnis führen, aber ohne die Fähigkeit, sich Gefühle vorzustellen oder zu erleben, wird es für Ihre Mitarbeiter schwieriger sein zu verstehen, was Kunden frustriert oder verärgert. Empathie ist der Schlüssel, um zu wissen, wie man in einem bestimmten Moment den benötigten Dienst erbringt.
• Entwickeln Sie einen formalisierten Prozess, der die Theorie der Kundenorientierung in die Praxis umsetzt. Sie müssen Ihr Team angemessen schulen und kontinuierlich dabei unterstützen, wie es auf Kunden zugeht, die Kundenbeziehung verwaltet und Kundendienste und Support bereitstellt.

Eine Kultur der Kundenorientierung muss nicht nur den Kunden in den Vordergrund stellen, sondern auch konkrete Maßnahmen anbieten, die die Mitarbeiter ergreifen und sie bei ihren Initiativen unterstützen können.

Wie wir Ihnen helfen können, eine Kultur der Kundenorientierung zu schaffen

Bei Global Partners Training besteht unser Ansatz zur Kundenorientierung darin, Ihnen und Ihren Mitarbeitern zu zeigen, wie Sie dauerhafte Kundenbeziehungen aufbauen können. Wenn die Teammitglieder die Ziele und Absichten Ihrer Kunden verstehen und wissen, wie sie dieses Wissen nutzen können, um zum Erfolg Ihrer Kunden beizutragen, dann haben Sie tatsächlich eine Kultur der Kundenorientierung aufgebaut.

Hier finden Sie einen Überblick über unsere Dienstleistungen sowie Beispiele zur Kundenorientierung von einigen unserer früheren Kunden:

1. Wir coachen Ihre Teammitglieder darin, schwierige Situationen anzugehen, Eskalationen zu reduzieren und jede Interaktion zu einer Win-Win-Situation zu machen. Wenn einer Ihrer Kunden unvernünftig ist, kann es sich unmöglich anfühlen, den richtigen Service zu bieten, aber es ist tatsächlich eine Gelegenheit, Fragen zu stellen, die zugrunde liegende Probleme aufdecken, die die eigentliche Ursache des Problems sind. Ein Kunde eines Anbieters von High-Tech-Fertigungsausrüstung forderte den Austausch einer Maschine, weil diese nicht genau die gleiche Leistung erbringen konnte wie eine andere ihrer Maschinen. Der Anbieter war sich jedoch darüber im Klaren, dass die Leistung der anderen Maschine außerhalb ihrer Spezifikationen lag und er nicht in der Lage war, einen Ersatz zu liefern, der diese Leistung erreichen konnte. Der Dienstleister fragte den Kunden, warum es so wichtig sei, dass die beiden Maschinen die gleiche Leistung erbringen Ebene und arbeitete dann mit dem Kunden zusammen, um eine Lösung zu finden. Die daraus resultierende Lösung ersparte dem Lieferanten den Austausch von Geräten in Millionenhöhe und bewahrte den Kunden vor erheblichen Produktionsausfällen während der Installation der neuen Geräte.
2. Wir schulen Ihre Teammitglieder darin, proaktiv zu sein und die Führung in den Kundenbeziehungen zu übernehmen. Proaktiv zu sein bedeutet nicht nur, Probleme zu antizipieren, auf die ein Kunde stoßen könnte, sondern auch die Lösung bereitzustellen, ohne dass er danach gefragt werden muss. In den frühen Tagen der Pandemie arbeitete ein Laserhersteller mit einem Kunden zusammen, um ältere, bewährte Systeme durch neue zu ersetzen Technologie. Als die neue Ausrüstung eintraf, bestand das Risiko, dass die Installation abgeschlossen sein würde, die Schulung jedoch nicht. Das Serviceteam des Herstellers sah dieses Problem voraus und verbrachte proaktiv Zeit damit, herauszufinden, was der Kunde über die neue Technologie wusste und was nicht. Sie haben ein Schulungs- und Supportprogramm speziell darauf zugeschnitten, die Wissenslücken des Kunden zu schließen. Dadurch konnte der Kunde unzählige Stunden verlorener Fertigungszeit vermeiden, weil er nicht wusste, wie er die neue Ausrüstung bedienen sollte.
3. Wir vermitteln Ihrem Personal mit Kundenkontakt die Fähigkeiten, über die Behebung technischer Probleme hinauszugehen und auf die tatsächlichen Bedürfnisse Ihrer Kunden einzugehen. Oberflächliche Probleme sind häufig das Ergebnis anderer Probleme, für die es möglicherweise alternative Lösungen gibt. In einer Situation forderte der Kunde eines Telekommunikationsnetzwerkanbieters einen erweiterten Umfang und ein größeres Risiko für ein laufendes Projekt, war jedoch nicht bereit, für die zusätzliche Arbeit zu zahlen. Der Servicemanager arbeitete mit dem Kunden zusammen, um dem Konflikt auf den Grund zu gehen, und erkannte so, dass es dem Kunden in Wirklichkeit um die Finanzierung ging. Diese Erkenntnis ermöglichte es dem Lieferanten und dem Kunden, eine gemeinsame Basis zu finden, da der Kunde bereit war, dafür zu zahlen zusätzlicher Spielraum, sofern der Lieferant zur Finanzierung der Kosten beitragen kann. Dadurch konnte das Projekt voranschreiten und einen Deal über eine halbe Million Dollar abschließen.
4. Wir befähigen alle Ihre Serviceprofis, personalisierte Kundenerlebnisse zu bieten, um die individuellen Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen. Unternehmensweite Schulungen sind ein wichtiger Schritt, um einen organisationsweiten Kulturwandel sicherzustellen. Es ist wichtig, das Kundenerlebnis über alle Abteilungen hinweg einheitlich zu gestalten. Als ASML, ein führendes Unternehmen der Halbleiter-Investitionsausrüstungsbranche mit einem Umsatz von 25 Milliarden US-Dollar, beschloss, seine gesamte Serviceorganisation auf eine stärker kundenorientierte Kultur umzustellen, wandte es sich an uns, um einen Total Customer Focus™ zu entwickeln Programm. Nach zwei Jahren Einsatz im oberen und mittleren Management wurde das Programm auf die Außendienstmitarbeiter ausgeweitet. Durch die Schulung einer kritischen Masse von Managern und Außendienstmitarbeitern in bestimmten Regionen, durch die Vermittlung und Förderung von Peer-Coaching und durch die Beobachtung der Erfolge des neuen Toolkits verstärkten sich der Beziehungsaufbau und die positiven Auswirkungen auf das Geschäft von selbst. Die Implementierung eines unternehmensweiten Gesamtkundensystems Focus sah Ergebnisse in mehreren wichtigen Schlüsselkennzahlen der ersten Ebene, darunter:
   • Verringerung der Anzahl und Dauer von Eskalationen
   • Reduzierung der Vergütung an Kunden aufgrund von Serviceproblemen
   • Verbesserte Produktivität des Außendienstes
   • Erhöhte Auftragsgewinne
   • Verstärkte Einführung neuer Technologien und Geräte

   Dadurch konnte sich ASML über höhere Einnahmen und geringere Kosten freuen. Ausführliche Informationen finden Sie in der ASML-Fallstudie. Weitere Beispiele dafür, wie wir die Kundenorientierung für andere Unternehmen ermöglicht haben, finden Sie in unseren Erfolgsgeschichten zu Total Customer Focus

    

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