Kundenerfolg: Was es ist, warum es wichtig ist und wie man es erreicht

Die Milliardenfrage von heute: Was ist „Kundenerfolg“ und warum reden alle darüber?

Wir wissen, dass es wichtig sein muss, denn 72 % der Unternehmen geben an, dass die Verbesserung des Kundenerfolgs ihre oberste Priorität ist (thinkific.com). Und wir wissen, dass viele Unternehmen in diesem Bereich aktiv werden, denn wenn Sie auf LinkedIn nach suchen Stellenangebote „Kundenerfolgsmanager“., erhalten Sie mehr als 50,000 Ergebnisse; und wenn Sie auf LinkedIn nach Jobs suchen „Kundenerfolg“ Fähigkeiten/Erfahrung erhalten Sie mehr als 100,000 Ergebnisse.

Und obwohl das Konzept des Kundenerfolgs mit SaaS- und B2C-Anwendungen begann (siehe „Die Evolution des Kundenerfolgs“ unten), wird es jetzt von immer mehr zukunftsorientierten B2B-Unternehmen priorisiert.

Viele Unternehmen haben auf den anhaltenden Trend zur totalen Kundenorientierung reagiert, indem sie neue Wege eingeschlagen haben, um Qualitäten wie Kundenerlebnis, Kundenzufriedenheit, Kundenzufriedenheit und mehr zu erreichen und zu messen. Einige priorisieren sogar das, was heute als „kundenorientierte Kultur“ bezeichnet wird.

In Verbindung stehender Artikel: 14 Wege zum Aufbau einer kundenorientierten Kultur [und wie sie Ihr Endergebnis steigern kann]

Zurück zu unserer Frage: Was ist Kundenerfolg?

Man kann wohl mit Sicherheit sagen, dass der Kundenerfolg eines der obersten Ziele einer kundenorientierten Unternehmenskultur ist. Aber natürlich steckt noch viel mehr dahinter.

Hier ist die Definition, die von angeboten wird Kundenerfolgsvereinigung:
Kundenerfolg ist eine langfristige, wissenschaftlich entwickelte und professionell geführte Geschäftsstrategie zur Maximierung nachhaltiger, nachgewiesener Rentabilität sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen.  

Kundenerfolgsberater Gainsight beschreibt es so:
Kundenerfolg ist die Geschäftsmethode, um sicherzustellen, dass Kunden die gewünschten Ergebnisse erzielen, während sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nutzen. Kundenerfolg ist ein beziehungsorientiertes Kundenmanagement, das die Ziele von Kunden und Anbietern aufeinander abstimmt, um für beide Seiten vorteilhafte Ergebnisse zu erzielen. Eine effektive Kundenerfolgsstrategie führt in der Regel zu einer geringeren Kundenabwanderung und erhöhten Upselling-Möglichkeiten.

Lesen Sie weiter, um mehr darüber zu erfahren Kundenerfolgsziele, Strategien, Best Practices, Schulungsmöglichkeiten und mehr, um einen Einblick in die potenziellen Vorteile für das Endergebnis Ihres Unternehmens zu erhalten.

Kundenerfolg vs. Kundensupport vs. Kundenzufriedenheit vs. Kundenzufriedenheit vs. Kundenerfahrung vs. Kundenbeziehungsmanagement

Ein weiterer wichtiger Indikator für die zunehmende Bedeutung des Kundenerfolgs ist das ständig wachsende Vokabular von Begriffen, die wir verwenden, um über den Kunden zu sprechen.

• Kundensupport konzentriert sich auf technischen Support und Hilfe bei der Nutzung von Produkten und Dienstleistungen.
• Customer Relationship Management ist der Prozess der Organisation von Kundeninformationen und -kommunikation, typischerweise über ein CRM-System.
• Kundenzufriedenheit bezieht sich darauf, wie gut Unternehmen ihre Kunden bedienen; Wenn Kunden jedoch das Kästchen „Zufrieden“ ankreuzen, ist ihre tatsächliche Erfahrung in der Regel viel nuancierter.
• Kundenfreude ist ein Begriff, der das anerkennt, als die (Harvard Business Review) suggeriert, dass der Aufbau einer positiven „emotionalen Bindung“ zum Kunden wichtiger ist als die sogenannte „Kundenzufriedenheit“.
• Customer Experience ist ein breites Konzept, das inspiriert hat eine Reihe von Definitionen. So definieren wir es: Kundenerlebnis ist die Gesamtbeziehung, die ein Kunde zu Ihrem Unternehmen hat, die auf der Summe aller Ihrer Interaktionen mit diesem Kunden aufbaut und das Bewusstsein des Kunden beinhaltet, dass Sie sich verpflichtet fühlen, seine wichtigsten Geschäftsziele zu verstehen und sich darauf konzentrieren, zu seinen Zielen beizutragen aktuellen und zukünftigen Erfolg.
• Customer Success ist eine proaktive Geschäftsstrategie, die alle oben aufgeführten und weitere Elemente enthält.

Was ist ein Customer Success Manager?

„Ein Customer Success Manager arbeitet mit Kunden zusammen, um sicherzustellen, dass sie die Tools und die Unterstützung erhalten, die sie zum Erreichen ihrer Ziele benötigen“, heißt es HubSpot. „Dazu gehört die Beratung bei Kaufentscheidungen und das Onboarding neuer Nutzer nach dem Kauf. CSMs haben ein tiefes Verständnis für die Bedürfnisse des Kunden und sind dafür verantwortlich, allgemeines Kundenverhalten an die Vertriebs-, Marketing- und Produktteams zu kommunizieren.“

Dieser wichtige Job hat auch andere Namen und Titel, darunter Kundenerfolgsanalyst, Kundenerfolgsspezialist, Kundenerfolgs-/Qualitätsmanager und mehr, und die Verantwortung für den Kundenerfolg wird jetzt zunehmend in Führungsrollen wie Kundenserviceleiter, VP des Kundenservice, VP für Kundenerfahrung usw.

Laut HubSpot gehören zu den Aufgaben eines Customer Success Managers:

1. Für das Unternehmen werben
2. Onboarding neuer Kunden
3. Förderung von Upsells und Cross-Sells
4. Aufbau von Beziehungen zwischen Kunden und dem Support-Team
5. Die Stimme des Kunden sein

Sie denken vielleicht: Das klingt nach einer ziemlich hohen Anforderung für eine Person. Und Sie haben Recht.

Der Kundenerfolg steht im Mittelpunkt dessen, was wir hier bei GPT tun, und das seit mehreren Jahrzehnten. Unsere Erfahrung hat uns gelehrt, dass es im heutigen Geschäftsumfeld unerlässlich ist, sich an jedem Berührungspunkt oder jeder Interaktion auf den Kundenerfolg zu konzentrieren. Deshalb glauben wir, dass fast alle B2B-Unternehmen von einer unternehmensweiten Denkweise profitieren können Jeder Mitarbeiter trägt zum Kundenerfolg bei.

Spoiler-Alarm: Wir gehen auch mit dem Konzept des Kundenerfolgs viel weiter als die oben zitierten herkömmlichen Definitionen, wie Sie unten sehen werden.

Die Evolution des Kundenerfolgs

Higher Logic, ein Beratungsunternehmen für Community-Engagement mit Sitz in Virginia, erklärt, wie das geht der Aufstieg des SaaS-Geschäftsmodells half zuerst dabei, den Kundenerfolg ins Rampenlicht zu rücken: „Es war einmal, einen Software-Deal an Land zu ziehen, war eine ‚gewonnene und erledigte Tortur‘ – dieses Schiff ist abgefahren.“

Heutzutage, mit dem Aufkommen von B2B-Versionen des SaaS-Modells (manchmal auch als XaaS bezeichnet), „denken viele Unternehmen strategisch und legen mehr Wert auf den Wert, den Kunden aus ihren Produkten und Dienstleistungen ziehen.“

Kurzgeschichte: Die Customer Success Association nennt sich ein CRM (Customer Relationship Management System) Unternehmen Vantive nicht nur ein einflussreicher Early Adopter, sondern vielleicht der erste, der eine Abteilung für Kundenerfolg etabliert hat.

Vantive unternahm diesen Schritt als Reaktion auf hohe Ausfallraten für CRM-Systeme – ein Szenario, in dem fehlgeschlagene Implementierungen, unzureichende Auslastung und andere Faktoren Vertragsverlängerungen, neue Verkäufe und Einnahmen aus Wartung und Support gefährdeten.

Das Unternehmen erkannte, dass der Kundenerfolg für jeden Kunden anders aussehen würde, und begann daher, Fragen zu stellen wie:

• Wie werden Sie Ihren Erfolg definieren?
• Wie können wir Ihnen am besten helfen, es zu erreichen?

Sie können sehen, wie das Stellen solcher Fragen B2B-Unternehmen helfen könnte, besser zu verstehen, wie sie Kunden helfen können, ihre Produkte und Dienstleistungen zu nutzen, um wichtige Ziele zu erreichen, und sich vorstellen, wie solche verbesserten, auf den Kundenerfolg ausgerichteten Beziehungen einen Mehrwert für beide Parteien schaffen könnten.

Aufbau eines Kundenerfolgs-Frameworks

Ein Hauptziel bei der Schaffung eines Rahmens für den Kundenerfolg ist die Fähigkeit, bei der Antizipation und Reaktion auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden von reaktiv zu proaktiv überzugehen.

Dies beginnt mit einem gründlichen Verständnis der Customer Journey, der Schmerzpunkte usw. Es erfordert auch die Verpflichtung zum kontinuierlichen Aufbau von Beziehungen, bei denen es Ihr Ziel ist, aktiv zuzuhören und die wichtigsten Geschäftsziele jedes Kunden kennenzulernen. Dadurch können Sie viel strategischer vorgehen, wenn es darum geht, Kunden dabei zu helfen, Ihre Produkte und/oder Dienstleistungen zu nutzen, um ihre wichtigsten Ziele zu erreichen.

Der Aufbau eines starken Kundenerfolgsprogramms erfordert das Verständnis, dass es Überschneidungen zwischen Rollen wie Vertrieb, Marketing, Account Management, Außendienst, Servicemanagement und mehr gibt.

Die Mitarbeiter in jeder dieser Rollen verfügen über Kenntnisse, die einem Unternehmen dabei helfen können, für Kunden weit über das hinauszugehen. Ein Beispiel ist der Außendiensttechniker, der sich besonders darum kümmert, vor Ort Kenntnisse über das Gesamtbild des Kunden zu entwickeln, wodurch er oder sie in der Lage ist, unerwartete Ideen oder Lösungen vorzuschlagen, die auf der Kundenseite einen echten Mehrwert bringen.

Das Ziel ist es, einen Rahmen für den Kundenerfolg zu schaffen, der Ihnen hilft, die Wahrnehmung Ihrer Geschäftsbeziehung durch den Kunden von der eines Lieferanten/Dienstleisters zu einem vertrauenswürdigen Berater zu verändern.

Kundenerfolgsmetriken und Key Performance Indicators

Eine Strategie, um dies zu erreichen, besteht darin, eine erweiterte Ansicht der wichtigsten Leistungskennzahlen (KPIs) zu übernehmen, die Ihnen helfen, die Effektivität Ihrer Bemühungen zu messen.

Ihr Unternehmen verfügt wahrscheinlich über ein Dashboard voller KPIs, die Sie kontinuierlich überwachen, sowie über eine Methode zur Verfolgung der Kundenzufriedenheit. Aber es gibt auch einen neuen Ansatz, der von immer mehr zukunftsorientierten Unternehmen verfolgt wird – ein Paradigmenwechsel, der eine verstärkte Fokussierung auf die wichtigsten KPIs Ihrer Kunden beinhaltet.

Denn wenn Sie die wichtigsten KPIs Ihrer Kunden verstehen und sich dann darauf konzentrieren, wie Sie jedem Kunden helfen können, diese zu erreichen, können Sie langfristig einen weitaus größeren Mehrwert schaffen.

Dies hat einen tiefgreifenden Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und, ja, auch auf die Kundenzufriedenheit. Es wird Ihnen auch helfen, die Nadel auf einer sehr wichtigen Metrik zu bewegen, die Sie verwenden können, um zu messen, wie gut Sie beim Kundenerfolg erfolgreich sind – Net Promoter Score.

NPS reduziert die traditionelle Kundenbefragung auf nur eine grundlegende Frage (mit einer Bewertungsskala von 0 bis 10): „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Unternehmen X] einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?“

In unseren laufenden Bemühungen um Innovationen im Bereich Kundenerfolg/Kundenbeziehung haben wir uns vom Konzept des Net Promoter Score inspirieren lassen, um mit der Formulierung neuer Fragen zu beginnen, die Unternehmen Kunden stellen können, um ihre Kundenerfolgsbemühungen zu messen. Zum Beispiel:

• Inwieweit unternimmt der Dienstleister zusätzliche Anstrengungen, um Ihre Geschäftsziele zu verstehen?
• Inwieweit hilft Ihnen der Lieferant, Ihre Geschäftsziele zu erreichen?
• Inwieweit bringt der Lieferant bei jeder Begegnung eine „Wie kann ich helfen“-Mentalität ein?
• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie den Lieferanten einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?

In Verbindung stehender Artikel: Neuer Field Service KPI: Wie gut optimieren Sie Ihre Kundenbeziehungen?

Kundenerfolgsstrategien und Best Practices

Sehen wir uns einige konkrete Strategien, Tipps und Erkenntnisse zum Kundenerfolg an.

• Treffen Sie sich mit Kunden, um zu besprechen, wie Sie Ihre Ziele am besten auf ihre abstimmen können. Wir empfehlen, dies früh in jeder neuen Beziehung zu tun und Ihren Ansatz währenddessen zu verfeinern.
• Planen Sie regelmäßige Check-ins mit Ihren Kunden. Dies ist eine zunehmend verbreitete Strategie unter Kundenerfolgsmanagern.
• Hören Sie Ihren Kunden zu. Wir meinen wirklich zuhören, besonders wenn sie Informationen anbieten oder auf Ihre Fragen dazu antworten, wie Sie zu ihrem Erfolg beitragen können.
• Sei proaktiv. Warten Sie nicht, bis Ihre Kunden um Hilfe bitten.
• Bringen Sie jeden in Ihrem Unternehmen dazu, mit Kunden zu sprechen. Natürlich im Rahmen des Zumutbaren; Aber manchmal kann es wertvolle, ansonsten ungesehene Erkenntnisse liefern, wenn Sie beispielsweise Ihre Produktions- oder Logistikteams in den Dialog mit Kunden einbeziehen.
• Fordern Sie Ihre Kunden mit einer neuen Denkweise heraus. Die meisten Kunden werden es zu schätzen wissen, dass Sie an mehr als nur Verkauf, Wartung, Reparatur usw. interessiert sind, sondern sich wirklich darauf konzentrieren, ihnen beim Erreichen ihrer Ziele zu helfen.
• Bieten Sie spezialisierte Schulungen für wichtige Teammitglieder an. Der Übergang zur Priorisierung des Kundenerfolgs erfordert neue Fähigkeiten und eine veränderte Denkweise in Ihrem gesamten Unternehmen.
• Bottom line: Bemühen Sie sich, ein tieferes Verständnis dafür zu entwickeln, wie Sie Ihren Kunden helfen können, das Beste aus Ihren Produkten und Dienstleistungen herauszuholen, um geschäftlichen Erfolg zu erzielen.

Vorteile des Kundenerfolgstrainings

Als eine Organisation, deren Mission es ist, mit Unternehmen zusammenzuarbeiten, um hochwirksame Kundenbeziehungs- und Kundenerfolgsschulungen anzubieten, haben wir die Vorteile aus erster Hand gesehen. Hier ist ein Beispiel:

Als ein Hurrikan die Produktionsstätte eines Herstellers elektronischer Sensoren heimsuchte, beschädigte er eine betriebskritische Schweißausrüstung. Die daraus resultierende Ausfallzeit der Geräte veranlasste die Kunden des Sensorherstellers, ihre Bestellungen an konkurrierende Hersteller zu verlagern, was zu erheblichen Geschäftsverlusten und der Wahrscheinlichkeit des dauerhaften Verlusts einiger Kunden führen würde.

Das Unternehmen, das die Geräte gewartet hat, konzentrierte sich auf den letztendlichen Erfolg seiner Kunden und nicht nur auf die Reparatur der beschädigten Geräte. In diesem Fall schlug der Dienstleister alternative Konfigurationen für Produktionslinien vor, die zwar nicht ideal waren, aber ausreichten, um die Produktion wieder aufzunehmen und potenzielle Geschäftsverluste zu verhindern.

Betrachten Sie das Beispiel eines Servicetechnikers, der häufig Textnachrichten erhält, in denen er aufgefordert wird, einen Standortbesuch durchzuführen, um etwas zu reparieren. Ein gängiges Szenario wäre, vor Ort anzukommen und eine Version der Frage „Was soll ich tun?“ zu stellen.

Was wäre, wenn er stattdessen mit mindestens einem Blick auf das Gesamtbild vor Ort ankäme und frage: „Wie kann ich Ihnen helfen?“

Der Wandel in der Denkweise und Kommunikation hier ist ein kleines Beispiel dafür, wie Sie von der Problemlösung wegkommen und Ihre Teammitglieder als vertrauenswürdige Berater etablieren können, die über die Einsicht verfügen, sinnvollere, hochwertigere Lösungen vorzuschlagen.

Wenn es darum geht, die Vorteile eines effektiven, unternehmensweiten Ansatzes für den Kundenerfolg zu nutzen, konzentriertes Training ist der Schlüssel.

Wenn die hier diskutierten Ideen faszinierend klingen und Sie sie detaillierter untersuchen möchten, hoffen wir, dass Sie dies tun werden Kontaktieren Sie uns hier bei Global Partners Training. Wir sprechen gerne mit Ihnen über Kundenerfolgsstrategien, die auf Ihre Branche abgestimmt und von den spezifischen Zielen Ihres Unternehmens – und natürlich denen Ihrer wichtigsten Kunden – inspiriert sind!

Häufig gestellte Fragen (FAQs)

Was ist Kundenerfolg und wie erreicht man ihn?
Es gibt viele Definitionen von Kundenerfolg. Kundenerfolg bedeutet im Kern, die messbaren Ergebnisse eines Kunden systematisch mit den Produkten oder Dienstleistungen eines Lieferanten zu verknüpfen. Der Kundenerfolg wird erreicht, wenn der Lieferant eindeutig nachweisen kann, dass der Kunde durch die Nutzung seiner Produkte und/oder Dienstleistungen „die Nadel bewegt“ hat, um die angestrebten Ergebnisse zu erzielen.

Was sind die Ziele des Kundenerfolgs?
Typische Ziele für eine Kundenerfolgsinitiative sind:

• Differenzieren und positionieren Sie den Lieferanten als vertrauenswürdigen Partner. Dies führt zu einer Ausweitung des Geschäfts mit dem Kunden, höheren Umsätzen und höheren Margen, da die Kunden den Mehrwert des Lieferanten deutlich sehen.
• Richten Sie alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt darauf aus, den Kunden erfolgreich zu machen. Vertrieb, Service, Produktentwicklung, Lieferkette und andere Funktionen, die den Kunden routinemäßig direkt oder indirekt berühren, sollten verstehen, wie sie den Erfolg des Kunden beeinflussen, und proaktiv Maßnahmen ergreifen, um ihre Wirkung zu maximieren.

Was sind die drei wichtigsten Strategien zur Steigerung des Kundenerfolgs?

• Der Ausgangspunkt für eine erfolgreiche Kundenerfolgsstrategie ist die Erkenntnis, dass der Kundenerfolg ein Umdenken und Verhalten in der gesamten Organisation erfordert. Dazu gehört der Aufbau von funktionsübergreifenden Kundenerfolgsteams zur Unterstützung bei Änderungsmanagement, Messung und Customer Journey Mapping.
• Die zweite Schlüsselstrategie dreht sich um Messung und Kartierung. Der Kundenerfolg erfordert ein klares Verständnis der „Touchpoints“ des Kunden, an denen der Lieferant positive Auswirkungen haben kann. Dies wird durch eine Analyse erreicht, die als Outcome Mapping bezeichnet wird und für die Erstellung von Kundenerfolgszielen, -maßnahmen und -aktionen unerlässlich ist.
• Die dritte Schlüsselstrategie befasst sich mit der Ermöglichung neuer Fähigkeiten und Verhaltensweisen, beginnend mit Mitarbeitern an der Kundenfront, die traditionell transaktionsorientiert waren. Damit Ihr Team als Partner für Ihre Kunden denkt und handelt, muss es neue Fähigkeiten einbetten, wie z. B. proaktiv zu sein, indem es die Bedürfnisse der Kunden auf der Grundlage eines Verständnisses ihres Gesamtbildes antizipiert. Es erfordert auch Vereinbarungen, die die langfristigen Interessen sowohl des Kunden als auch des Lieferanten ausgleichen.

Was sind die häufigsten Fehler bei der Umsetzung einer Kundenerfolgsinitiative?

• Fehlende funktionsübergreifende Ausrichtung. Unternehmen, die den Kundenerfolg beispielsweise überwiegend in die Verantwortung des Service oder des Vertriebs stellen, stoßen schnell auf Barrieren aus anderen Abteilungen, die andere, teilweise widersprüchliche Prioritäten haben.
• Versäumnis, klar zu demonstrieren, wie Sie die angestrebten Ergebnisse des Kunden beeinflussen werden. Dazu müssen Lieferanten verstehen, welche Geschäftsergebnisse und Kennzahlen ihrer Kunden sie ausreichend beeinflussen, um die Nadel zu bewegen, und wie sie dies tun.
• Versäumnis, den Kunden als Partner in die Kundenerfolgsinitiative einzubeziehen. Damit der Kundenerfolg funktioniert, sind Transparenz und Zusammenarbeit zwischen Lieferanten und Kunden auf allen Ebenen erforderlich, sowohl von Mitarbeitern an vorderster Front als auch von Führungskräften. Wenn sich der Kunde nicht zu Transparenz und Zusammenarbeit verpflichtet hat, wird der Kundenerfolg eher als „Premium-Service“ denn als wirkungsvolle Geschäftspartnerschaft angesehen.

Wie lange dauert es, bis eine Kundenerfolgsinitiative erste Ergebnisse zeigt?
Eine Kundenerfolgsinitiative zum Laufen zu bringen, erfordert eine durchdachte Planung und Umsetzung, die Zeit in Anspruch nimmt. Darüber hinaus ist nach Einführung der Kundenerfolgsstrategien und -maßnahmen Zeit erforderlich, um Fortschritte und Auswirkungen zu demonstrieren. Abhängig von der Größe der Organisation wären mindestens 9-12 Monate erforderlich, bevor eine Kundenerfolgsinitiative die nachgewiesene Wirkung zeigen würde, die erforderlich ist, um den Erfolg anzuzeigen.

Allerdings gibt es eine Reihe von Dingen, die Unternehmen tun können, um die Zeit bis zum Erfolg zu verkürzen und den langfristigen Erfolg zu steigern. Dazu gehört, dass Sie Ihre Initiativen mit Kunden erproben, die bereits offen dafür sind, dass der Kundenerfolg eine Kunden-Lieferanten-Partnerschaft und nicht nur ein Premium-Service ist. Unternehmen können für mögliche Pilotkandidaten auch nach Kunden suchen, mit denen sie bereits auf mehreren Ebenen eine offene und kooperative Beziehung pflegen.

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