Erinnern Sie sich an Jean Luc Picard, Kapitän des Raumschiffs Enterprise? Picard war berühmt für die Äußerungen, die er machte, um seine Crew zu inspirieren, wenn sie vor Herausforderungen standen, „wohin noch nie jemand gegangen ist“. Vielleicht war Picards berühmtestes Kommando das, mit dem er seine Crew dazu brachte, scheinbar unmögliche Chancen zu überwinden, indem er einfach sagte: Mach es so!
Großartige Science-Fiction, oder? Doch manchmal scheint es, dass Ihre Kunden zu viel Star Trek gesehen haben. Auch sie stellen Forderungen, die den Gesetzen der Physik widersprechen oder die Realitäten Ihrer Serviceverträge ignorieren. Und irgendwie wird von Ihnen erwartet – Machen Sie es so!
Servicemitarbeiter kämpfen ständig damit, nein zu sagen, wenn Kunden unvernünftige oder unmögliche Forderungen stellen. Tatsächlich müssen sie in der Lage sein, „NEIN!“ zu sagen. ohne dass es klingt wie 'Ich helfe dir nicht'. Oder sie müssen vermeiden können, „JA!“ zu sagen. wenn sie wissen, dass sie sich zu etwas verpflichten, was sie nicht tun sollten.
Um einen Kunden (oder sonst jemanden) dazu zu bringen, einer Alternative zuzustimmen, zu der Sie „Ja“ sagen können und sollten, sind zwei Fähigkeiten erforderlich:
- Initiieren eines gemeinsamen Gesprächs mit dem Kunden, in dem Sie Alternativen diskutieren können, und
- Akzeptanz für eine Lösung gewinnen, die für Sie und den Kunden funktioniert.
Fähigkeit eins – „Können wir darüber reden?“
Wenn wir zum ersten Mal hören, dass ein Kunde etwas eindeutig Unangemessenes verlangt, wie z. B. zu verlangen, dass Servicemitarbeiter am Wochenende ohne zusätzliche Kosten arbeiten, wenn ihr Servicevertrag von Montag bis Freitag gilt, könnte unser erster Gedanke sein: „Warum sollte er etwas verlangen? er weiß, ist nicht vernünftig?' Allzu oft lautet die automatische Antwort auf die Anfrage: „Ohne Bestellung geht das nicht“ (was dem Kunden bei der Anfrage sicherlich bewusst ist). Diese Antwort, kombiniert mit skeptischer Körpersprache, wie ein erstaunter Blick, dass der Kunde eine so unvernünftige Anfrage stellen würde, verstärkt die Botschaft an den Kunden, dass dies kein einfaches oder hilfreiches Gespräch werden wird.
Wir kannten einen Servicemanager, der die Angewohnheit hatte, den Kopf zu schütteln und „nicht möglich“ zu sagen, bevor der Kunde seine Anfrage überhaupt abgeschlossen hatte. Der Serviceleiter war eigentlich ein hilfsbereiter, kundenorientierter Lieferant. Aber sein anfängliches Denken und seine nicht hilfreichen Worte überwogen, bevor er eine offenere Antwort formulieren konnte.
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Um fair zu sein, stellen Kunden unangemessene Anfragen wie einen kostenlosen Service als Eröffnungsangebot und planen dann Verhandlungen, um etwas zu bekommen, das ihrer unvernünftigen Anfrage nahe kommt, vielleicht einen kostenlosen Service oder einen reduzierten Preis. Oder sie hoffen, dass sie, wenn der Servicemitarbeiter nein sagt, ihre Anfrage an andere Personen wie den Vertrieb oder einen höheren Manager beim Lieferanten weitergeben können, bis sie schließlich ein Ja erhalten.
Um diese anfängliche, automatische, nicht hilfreich klingende Reaktion zu vermeiden, müssen Sie Ihr Denken von der Defensive umorientieren, dh „Warum denken sie, ich sollte ihnen kostenlosen Service bieten?“. zu neugierig, dh "was ist mit diesem Kunden los, der seine Anfrage vorantreibt?" Das Ändern Ihres Denkens und Ihrer Selbstgespräche wird sich in Ihrer Körpersprache und den Worten widerspiegeln, die Sie verwenden, um zu antworten.
Derselbe Servicemanager, der automatisch den Kopf schüttelte und antwortete: „nicht möglich“, änderte seine Einstellung zu neugierig und entwickelte eine neue Gewohnheit, mit „interessant“ zu antworten, während er einen aufrichtigen Blick annahm, anstatt den Kopf zu schütteln. Die Reaktion des Kunden war unmittelbar, nicht defensiv und offener. Der Kunde hat eindeutig die genaue Botschaft des Managers verstanden – „Ich möchte helfen“ – statt „Nein!“.
Fähigkeit zwei – „Was wäre, wenn wir das versuchen würden?“
Sobald der Kunde und der Servicemitarbeiter die anfängliche Abwehr überwunden haben, können sie sich auf eine offene, kooperative Diskussion einlassen, beginnend damit, zu verstehen, was wirklich hinter der Anfrage steckt und warum es für den Serviceanbieter schwierig ist, dem zuzustimmen. Dies führt zur zweiten Fähigkeit, Akzeptanz für eine alternative Lösung zu gewinnen, die für beide Seiten funktioniert.
Diese Fähigkeit ist im Wesentlichen eine Runde „Was wäre wenn“-Brainstorming, bis beide Seiten zu einer Lösung kommen, von der sie sich einig sind, dass sie das Problem des Kunden lösen wird und ist für den Lieferanten mit vertretbarem Mehraufwand, Ressourcen etc. lieferfähig. Dies setzt voraus, dass beide Seiten weiterhin aufgeschlossen über Alternativen sprechen. Es erfordert auch kreatives Denken, da es oft vorkommt, dass ein ausgewogenes Ergebnis eine Lösung beinhaltet, an die keine Seite zuvor gedacht hat.
Einige Dinge, auf die Sie achten sollten
Die Anwendung dieser Fähigkeiten und das Erzielen eines ausgewogenen Ergebnisses mag einfach, ja sogar einfach klingen. Es gibt jedoch einige Situationen und einige Kunden, in denen Servicemitarbeiter Schwierigkeiten haben, diese Fähigkeiten zum Laufen zu bringen. Hier sind einige der häufigsten Herausforderungen.
- Den Kunden dazu bringen, sich überhaupt an der Diskussion zu beteiligen. Es gibt einige Kunden, die einfach nicht daran interessiert sind, über eine alternative Lösung für ihren Bedarf zu sprechen. Einige mögen die Aufforderung, über Alternativen zu sprechen, sogar als respektlos empfinden (siehe die Geschichte unten). Für diese 'tu es einfach!' Arten, ist es notwendig, auf den Nutzen hinzuweisen Sie zumindest nach alternativen Lösungen zu suchen. Tatsache ist, dass kostenloser Service oder kostenlose Ersatzteile das Problem des Kunden möglicherweise nicht angemessen lösen. Sobald das eigentliche Problem in der tiefergehenden Diskussion offengelegt wird, kann eine bessere Lösung gefunden werden, die auch für beide Seiten ausgewogen ist.
- Nicht in der Lage zu sein, eine Lösung zu finden, die für beide Seiten funktioniert. In einigen Fällen verfügt der Dienstleister möglicherweise nicht über genügend Wissen und Erfahrung, um eine Alternative zu kennen, die der Situation entspricht. Ebenso könnten dem Kunden wichtige Hintergrundinformationen fehlen, die das Gespräch für zusätzliche Ideen öffnen könnten. Beenden Sie in diesem Fall die Diskussion und stimmen Sie zu, sich an andere auf beiden Seiten zu wenden, die diese Wissenslücken füllen könnten.
- Eine letzte Falle besteht darin, dass sich der Dienstleister versehentlich auf etwas einlässt, was er nicht sollte. Zum Beispiel sagt der Lieferant in der Hitze des Brainstormings etwas wie: „Ich bin zuversichtlich, dass ich meinen Chef dazu bringen kann, diese Ressourcen bereitzustellen.“ Hoppla, der Kunde hat gerade gehört, dass die Bereitstellung der zusätzlichen Ressourcen beschlossene Sache ist. Achten Sie stattdessen darauf, nur Zusagen zu machen, die Sie persönlich erfüllen können, ohne Ihren Chef oder andere zu verpflichten.
Engaging Kunden in einem gemeinsamen Gespräch, auch wenn es gegen kulturelle Normen verstößt
In Asien, insbesondere in Ländern wie Japan, ist es kontrakulturell, Nein zu einer Kundenanfrage zu sagen. Dies wird als respektlos angesehen, und infolgedessen sehen sich Außendiensttechniker häufig mit unvernünftigen oder unmöglichen Aufgaben belastet, einfach weil sie keine effektive Möglichkeit haben, den Kunden in eine Diskussion über Alternativen einzubeziehen.
Einer dieser Ingenieure fand einen wirklich kreativen Ansatz, um selbst die anspruchsvollsten Kunden anzusprechen, ohne Respektlosigkeit zu zeigen. Dieser Ingenieur fing an, alle Anfragen, die er von seinem anspruchsvollen Kunden erhielt, zu sammeln, die nicht sofort zu erledigen waren. Anschließend sortierte er diese Anfragen in Kategorien: 1) solche, deren Ausführung für den Lieferanten vernünftig erschien, aber leider aufgrund einiger Einschränkungen nicht möglich war, 2) solche, die für den Lieferanten tatsächlich möglich, aber überhaupt nicht zumutbar waren der Kunde zu erwarten hatte, und 3) Anfragen, die ungeachtet der Wünsche des Lieferanten weder zumutbar noch möglich waren.
Nach ein paar Monaten hatte der Außendiensttechniker genügend Daten gesammelt, um ihn zum Kunden zu bringen und auf sehr respektvolle Weise vorzuschlagen, dass es sich lohnen würde, die Daten des Technikers zu überprüfen, um festzustellen, wie er bei der Bearbeitung von Anfragen produktiver sein könnte . So wies der Ingenieur darauf hin, dass satte 20 % der Kundenwünsche überhaupt nicht zu vereinbaren seien, und infolgedessen sowohl er und Der Kunde hatte im Durchschnitt bis zu einem Tag pro Woche darüber diskutiert, wie er die unmöglichen Wünsche des Kunden erfüllen kann!
Dieser Ansatz führte zu einer viel produktiveren Diskussion über die Gründe für die unmöglichen Anfragen des Kunden, was wiederum die Anzahl der Kundenanfragen reduzierte, die einfach nicht möglich waren. Der Kunde und der Techniker gingen auf die gleiche Weise vor, um Anfragen zu besprechen, die nicht als angemessen angesehen wurden, und reduzierten schließlich auch diese Anfragen.
Das Beste ist, dass der Kunde und der Außendiensttechniker diesen Ansatz jetzt routinemäßig als Rahmen verwenden, um Anfragen und Lösungen von Anfang an zu analysieren. Die Kommunikation hat sich enorm verbessert, und für beide wird viel Zeit gespart.
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