Neuer Field Service KPI: Wie gut optimieren Sie Ihre Kundenbeziehungen?

Die Liste der Außendienst-KPIs scheint jedes Jahr länger zu werden. Viele von ihnen sind essenziell und werden es immer sein; zum Beispiel jedermanns absoluter Favorit – First-Time-Fix-Rate.

Suchen Sie noch heute online nach „KPIs für den Außendienst“ und Sie werden eine beeindruckende Liste mit wichtigen Leistungsindikatoren finden, die Sie verfolgen sollten, um die Effizienz Ihres Außendienstbetriebs zu steigern.

Bei so vielen KPIs, die man im Auge behalten muss, kann das alles ein wenig überwältigend werden. Wir werden also einige Zeit damit verbringen, einige der bemerkenswertesten Außendienst-KPIs zu überprüfen, und dann zu einer Diskussion übergehen, die die Art und Weise, wie Sie KPIs betrachten, für immer verändern wird. Fühlen Sie sich frei, nach vorne zu springen, wenn Sie eifrig sind; Lesen Sie andernfalls weiter, um sich einige der gängigsten Außendienst-KPIs genauer anzusehen:

First-Time-Fix-Rate

Ja, alles zu tun, um Ihren Prozentsatz zu maximieren – und dadurch kostspielige Eskalationen und Folgemaßnahmen zu minimieren – ist ein Top-KPI für Außendienstorganisationen auf der ganzen Welt.

Kundenzufriedenheit

Dies gilt als wichtigster Prädiktor für Kundenloyalität, was zu zukünftigen Geschäften mit dem Kunden und vor allem zu Mundpropaganda führt, um neue Geschäfte zu gewinnen.

Service-Rentabilität

Ist Ihr Außendienst ein Nettogewinner oder -verlierer? Und welche der Dutzenden von Metriken, die in diese Berechnung einfließen, sind am wichtigsten zu verfolgen?

Vertrags- oder SLA-Compliance

Es ist gut, die in Ihrer Service-Level-Vereinbarung festgelegten Benchmarks zu erreichen; zu oft das Ziel zu verfehlen ist schlecht. Intelligente Unternehmen wissen, dass intelligente präventive Strategien Ihnen helfen werden, sich vom Break-Fix-Rattenrennen zu lösen.

Kundenbindung

Wir alle haben vor Jahrzehnten gelernt, dass es mehr Geld und Stunden kostet, neue Kunden zu gewinnen, als diejenigen zu halten, in die Sie bereits investiert haben.

Mitarbeiterbindung

Genauso bei Mitarbeitern. Die Kosten für die Einstellung und Schulung neuer Mitarbeiter können hoch sein, also hilft es, sie bei Laune zu halten. Aber KPI-Beratung für den Außendienst beinhaltet oft „Strategien“ wie das Aufstellen einer Tischtennisplatte im Pausenraum.

Auslastung des Außendiensttechnikers

Haben Sie eine Prozentzahl dafür, wie viel Zeit Ihre Techniker mit tatsächlicher Arbeit im Vergleich zu nicht wertschöpfenden Aktivitäten verbringen? Viele KPI-Ratgeberspalten für den Außendienst schlagen vor, dass Sie dies tun sollten.

Was ist mit zusätzlichen empfohlenen außendienstbezogenen KPIs wie diesen?

• Verhältnis von Ingenieuren zu Planern
• Anzahl der vom Disponenten abgeschlossenen Außendienstaufgaben
• Durchschnittliche Anzahl der Telefonate zwischen Disponent und Techniker
• Umschuldungsquote
• Prozentsatz der Außendienstbesuche, die innerhalb der Bedingungen Ihres SLA abgeschlossen wurden
• Durchschnittliche Anzahl abgeschlossener Arbeitsaufträge pro Tag
• Durchschnittliche Zeit zum Abschließen einer Bestellung oder eines Anrufs
• Anzahl der von den Außendiensten eingesetzten Fahrzeuge
• Feldbesuche pro Außendiensttechniker pro Tag
• Durchschnittlich zurückgelegte Meilen pro Techniker pro Tag/pro Standortbesuch
• Kosten für die Bestellung von Notfallteilen
• Durchschnittliche Reisekennzahlen
• Leerlaufzeit des Technikers
• Abrechnungsfähige Stunden des Technikers
• Verhältnis der Leerlaufzeit des Technikers zu den abrechenbaren Stunden
• Durchschnittliche Zeit zur Reparatur bestimmter Probleme/Geräte
• Prozentsatz auslaufender Wartungsverträge, die verlängert werden
• Verhältnis von vorbeugenden Wartungsarbeiten zu reaktiven Arbeiten

Es gibt keinen Mangel an hilfreichem Allgemeinwissen rund um Außendienst-KPIs. Aber wenn man hier im Jahr 2020 steht und in die Zukunft starrt, fragt man sich leicht, ob eine übermäßige Konzentration auf traditionelle Leistungskennzahlen Gefahr läuft, das große Ganze zu übersehen.

Ja, die Identifizierung und Nachverfolgung der wichtigsten Außendienst-KPIs für Ihren Betrieb wird immer erforderlich sein. Aber was wäre, wenn es eine gäbe dank One Next-Level-Strategie mit der Kraft, einen positiven Einfluss auf fast alle der oben besprochenen traditionellen Außendienst-KPIs zu erzielen?

Wie die Pflege stärkerer Kundenbeziehungen den Außendienst ankurbelt

Es ist eine Sache, zu analysieren, wie stark Ihre Metriken sind, wenn Sie den Erfolg bei der Erfüllung der Wünsche Ihrer Kunden messen. Es ist etwas ganz anderes zu analysieren, wie stark Ihr wichtigstes ist Kundenbeziehungen sind.

Vielleicht kennen Sie das Sprichwort: „Kundenbeziehungen sind das neue Öl.“ Wenn nicht, verstehen Sie die Stimmung wahrscheinlich sofort; die idee ist, dass – jetzt, da kunden mehr optionen und höhere erwartungen haben als je zuvor – kundenbeziehungen der treibstoff für den geschäftserfolg sind.

Auf der Anbieterseite der Gleichung ist einer der Gründe, warum Kundenbeziehungen so betrachtet werden, dass der Aufbau engerer Beziehungen es Ihnen ermöglicht, auf Informationen zuzugreifen, die Ihnen helfen, Ihren Kunden zum Erfolg zu verhelfen.

Bottom line: Je mehr Sie sich darauf konzentrieren, das zu verstehen, was wir das Gesamtbild des Kunden nennen, seine wichtigsten Bedürfnisse und Ziele, desto besser können Sie ihm helfen, seine gewünschten Geschäftsziele zu erreichen. Und wenn Sie damit beginnen, wandeln Sie sich von einem Break-Fix-Dienstleister zu einem vertrauenswürdigen, geschätzten Unternehmensberater.

Verlagern Sie den Fokus von nur Ihren KPIs auf die KPIs des Kunden

Heutzutage führen immer mehr zukunftsorientierte Unternehmen einen Paradigmenwechsel durch, der eine verstärkte Konzentration auf die wichtigsten KPIs ihrer Kunden beinhaltet – dazu gehören Produktionsleistung, Time-to-Market mit neuen Produkten, Gesamtumsatzwachstum usw.

Wenn Sie wissen, was die wichtigsten KPIs des Kunden sind, und herausfinden, wie Sie ihm helfen können, diese zu erreichen – anstatt Tabellenkalkulationen traditionellen serviceseitigen KPIs wie durchschnittlich pro Techniker pro Tag/pro Standortbesuch zurückgelegten Kilometern zu widmen – können Sie weitaus mehr Wert schaffen über die Langstrecke.

Vielleicht haben Sie schon von diesem neuen Ansatz gehört, der als „ergebnisbasiertes Servicemodell“ bezeichnet wird. Das Ziel besteht im Laufe der Zeit darin, die Kundenbeziehung neu zu gestalten – im Idealfall soll der Kunde beginnen, die Beziehung zu Ihrem Unternehmen daran zu messen, wie gut Sie ihm helfen, wichtige Geschäftsziele zu erreichen, im Vergleich dazu, wie schnell Sie eine Technologie vor Ort haben, an der Sie arbeiten können letzten Monat ein bestimmtes Problem.

Verwandte lesen: Ein Leitfaden für das ergebnisbasierte Servicemodell und wie man den Übergang schafft

Eine äußerst wichtige Methode, um das oben erwähnte tiefere Verständnis der Kunden-KPIs zu erlangen, ist die verbesserte Nutzung Ihrer Außendiensttechniker – was Ihrem Team im Wesentlichen ermöglicht, ein tieferes Verständnis für jeden Kunden zu entwickeln und gleichzeitig „Ihre Hausaufgaben“ in Bezug auf den Kunden und seine Branche zu machen und ihre Position in dieser Branche.

Die Priorisierung des Aufbaus von Kundenbeziehungen – hauptsächlich durch ein besseres Verständnis Ihrer Kunden als Ihre Konkurrenz und die Nutzung dieses Wissens, um an jedem Berührungspunkt einen Mehrwert zu schaffen – versetzt Sie schließlich in die Lage, ein neues, ergebnisbasiertes Servicemodell vorzuschlagen, das auf Vereinbarungen basiert, die Ihr Unternehmen für die Unterstützung der Kunden belohnen Kunden wichtige Ziele erreichen. Solche Vereinbarungen kommen natürlich auch dem Kunden zugute, weil sie direkt mit einigen seiner wichtigsten Geschäftsziele verknüpft sind.

OK, klingt auf dem Papier gut. Aber wie spielt sich das im wirklichen Leben ab?

Wie Lieferant und Kundennutzen durch ergebnisbasierte KPIs [Fallstudie]

Hier ist eine Anekdote aus erster Hand aus unserer Erfahrung bei Global Partners Training:

Der Kundendienstleiter eines High-Tech-Unternehmens wusste, dass ein Schlüsselfaktor in der Strategie seines Kunden zur Aufrechterhaltung der Branchenführerschaft darin bestand, die neueste fortschrittliche Technologie einzusetzen.

Der Kunde hatte jedoch Schwierigkeiten, die Technologie zu übernehmen, da seine eigenen Ingenieure die neue Technologie nicht vollständig verstanden und intern nicht darüber kommunizierten, wie sich dies auf ihre Fähigkeit auswirkte, die neue Technologie einzusetzen. Aus eigener Erfahrung wusste der Serviceleiter viel mehr über diese Technologie als sein Kunde.

Der Servicemanager hatte auch fleißig ein tieferes Verständnis für das Gesamtbild des Kunden entwickelt und durch aktives Zuhören eine vertrauensvolle Beziehung zu seinen Kollegen beim Kunden aufgebaut. Nachdem er sich als vertrauenswürdiger Berater etabliert hatte, schlug der Servicemanager erfolgreich ein Szenario vor, das es dem Lieferanten ermöglichte, auf nicht bedrohliche Weise das Wissen und die Expertise bereitzustellen, die dem Kunden fehlten.

Dies führte zu einer erheblichen Verkürzung der Zeit, die für die vollständige Implementierung und Nutzung der neuen Technologie benötigt wird. Der Kunde des Lieferanten nutzte seine neue Spitzentechnologie, um einen bedeutenden Anteil des Geschäfts mit einem Großkunden im Wert von Hunderten von Millionen Dollar zurückzugewinnen. Diese Interaktion führte auch zu einer weiteren weltweiten Akzeptanz der neuen Technologie des Lieferanten. Der Ausdruck „Win-Win“ kommt mir in den Sinn.

Erfolgsmessung im ergebnisbasierten Servicemodell

Wenn Sie diesen neuen Ansatz zum Aufbau langfristiger Geschäftsbeziehungen nutzen und Kunden direkter dabei helfen, Geschäftsziele zu erreichen, können Sie auch neue Methoden zur Überwachung Ihres Erfolgs einführen.

Die erste Kategorie besteht darin, Ihren Kunden neue Fragen zu stellen.

Im Jahr 2003 führte der Unternehmensberater Frederick F. Reichheld einen neuen KPI ein, der die Wahrscheinlichkeit des Unternehmenswachstums verfolgen soll. Seine Net Promoter Score (NPS) lief darauf hinaus, die traditionelle Kundenbefragung zu überdenken und nur eine grundlegende Frage zu stellen (mit einer Bewertungsskala von 0 bis 10): „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Unternehmen X] einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?“

Hohe Punktzahlen würden nicht nur darauf hinweisen, dass das Unternehmen gute Arbeit leistet, um den betreffenden Kunden zufrieden zu stellen, sondern auch, dass die zugrunde liegende Beziehung gesund und stark genug war, dass der Kunde das Unternehmen auch weiterempfehlen würde.

Wendet man diese Methode auf das ergebnisorientierte Servicemodell an, kommen einem mehrere zusätzliche Fragen in den Sinn, die Anbieter Kunden bitten können, ihren Erfolg zu messen. Zum Beispiel:

• Inwieweit hilft Ihnen der Dienstleister, Ihre Geschäftsziele zu erreichen?
• Inwieweit unternimmt der Lieferant zusätzliche Anstrengungen, um Ihre Geschäftsziele zu verstehen?
• Inwieweit bringt der Lieferant bei jeder Begegnung eine „Wie kann ich helfen“-Mentalität ein?
• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie den Lieferanten einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?

Sie können damit experimentieren, Kunden auf jeder Ebene und für jede Funktion solche Fragen zu stellen, von Mitarbeitern an vorderster Front bis hin zu leitenden Managern, und neue zukunftsorientierte KPIs entwickeln. Solche Fragen zum Gesamtbild sind nicht „transaktionsbasiert“ (dh Fragen, die Sie am Ende eines Serviceanrufs stellen würden). Vielmehr dient das Stellen solcher Fragen dazu, die von Ihnen aufgebauten Kommunikationskanäle zu stärken und Ihren Kunden daran zu erinnern, dass Sie sich verpflichtet fühlen, alles zu tun, um zu seinem aktuellen und zukünftigen Erfolg beizutragen.

Die zweite Kategorie beinhaltet das Stellen neuer Fragen an Ihre Außendiensttechniker.

Unsere Arbeit gibt uns einen einzigartigen Einblick in die Lieferanten-Kunden-Beziehung – Einblicke können verwendet werden, um den Erfolg der oben beschriebenen Methoden zu quantifizieren. Einer unserer Kerngeschäftsservices ist beispielsweise ein erweitertes Kundenbeziehungstraining, das besonders wertvoll für den Außendienst und andere Supportmitarbeiter mit Kundenkontakt ist Absoluter Kundenfokus.

Als Teil dieser Schulung beauftragen wir Außendiensttechniker mit Übungen zum Erstellen von Fallstudien. Der Zweck besteht darin, Beispiele dafür zu liefern, wie sie die in den Schulungssitzungen gelehrten Prinzipien verwendet haben, um Kunden dabei zu helfen, positive Geschäftsergebnisse zu erzielen.

Indem wir Außendiensttechniker bitten, ihre verbesserten Kundenbeziehungsschulungen mit realen Ergebnissen zu verbinden, erwecken wir überzeugende Anekdoten zum Leben, die veranschaulichen, wie das ergebnisbasierte Modell wie beabsichtigt funktioniert.

Zugehöriges Lesen: Wie Total Customer Focus ROI und greifbare Geschäftsergebnisse generiert 

All dies effektiv zu tun, ist die Zukunft des Außendienstes

Wenn wir begeistert klingen, Ihnen dabei zu helfen, die Art und Weise zu verändern, wie Sie Kundenbeziehungen an vorderster Front nutzen, um langfristige, Win-Win-Geschäftspartnerschaften mit Ihren wichtigsten Kunden aufzubauen, dann deshalb, weil wir gesehen haben, wie sich die Ergebnisse bei vielen immer wieder gezeigt haben verschiedenen Branchen. Wir lieben es zu sehen, wie Kunden aus den Beschränkungen traditioneller, intern ausgerichteter Außendienst-KPIs ausbrechen und erkennen, dass KPIs auf neue und wirkungsvolle Weise auf das Geschäft ihrer Kunden trainiert werden können.

Unsere Erfahrung hat bestätigt, dass alle Kundenkontaktpunkte unschätzbare Möglichkeiten bieten, um die beziehungsbildende Komponente voranzutreiben, die das Herzstück dieses neuen Ansatzes bildet. Der beste Weg, um diese Möglichkeiten zu nutzen, besteht darin, sich die Zeit zu nehmen, Servicetechniker und Ingenieure darin zu schulen, wie sie effektiv mit Kunden kommunizieren und eine vertrauensvolle Beziehung zu ihnen pflegen können. Solche Schulungen helfen Serviceunternehmen auch dabei, Serviceergebnisse und -metriken zu identifizieren, die beiden Säulen ergebnisbasierter Vereinbarungen.

Bei Global Partners Training befähigen unsere erfahrenen Moderatoren wichtige Mitglieder Ihres Teams mit unschätzbaren Fähigkeiten zum Erfolg von Kundenbeziehungen – vermittelt durch maßgeschneiderte Schulungen, die auf Ihre Branche abgestimmt und von den spezifischen Zielen und Visionen Ihres Unternehmens inspiriert sind. Wenn die hier vorgestellten Ideen es wert erscheinen, erkundet zu werden, bitten wir Sie dringend, dies zu tun kontaktieren Sie uns um das Gespräch fortzusetzen.