8 Trends in der Außendienstbranche

8 wichtige Außendiensttrends für proaktive Unternehmen

Die Technologie veränderte bereits die Spielregeln in der Außendienstbranche, bevor die Pandemie Hersteller, Zulieferer und Dienstleister dazu zwang, kreativ zu werden, um die Verpflichtungen und Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Seitdem beobachten wir einen stärkeren Trend hin zu automatisierten Arbeitsaufträgen, KI-gesteuerten Analysen für einen personalisierteren Kundenservice und einem zunehmenden Einsatz mobiler und Self-Service-Technologien für Kunden. Daher überrascht es nicht, dass der Einsatz von Technologietools und -strategien erneut eine herausragende Rolle in der Liste der Top-Außendiensttrends für 2023 spielt.

Allerdings steckt hinter der Geschichte noch viel mehr. Das Wirtschaftswachstum verläuft weiterhin langsam – auch wenn es uns möglicherweise noch gelingt, eine vollständige Rezession zu vermeiden – und in Kombination mit steigenden Zinssätzen und einer stark gespaltenen Regierung ist die Gefahr wirtschaftlicher Instabilität real. Plus Der Arbeitskräftemangel in Amerika bleibt bestehen, wobei die Erwerbsbeteiligung unter dem Niveau vor der Pandemie bleibt. Während diese Probleme den Unternehmensbetrieb zusätzlich belasten können, bieten sie auch eine Chance für diejenigen, die bereit sind, proaktiv die richtige Technologie und Schulung einzuführen, um die Effizienz zu steigern und ihren Kundenservice zu verbessern.

Lesen Sie weiter, um einen Blick auf die wichtigsten Trends zu werfen, die die Zukunft des Außendienstes prägen.

Top-Außendiensttrends für 2023

1. Präferenz für kontaktlosen/Remote-Service

Das Konzept des Remote-Service erfreut sich immer größerer Beliebtheit, da es während der Pandemie notwendig wurde, als Dienstleister und Außendiensttechniker nach Möglichkeiten suchten, auf kontaktlose Lösungen umzusteigen. Fortschritte im Internet der Dinge (IoT), künstlicher Intelligenz (KI) und erweiterter Realität (AR) haben dazu geführt, dass kontaktlose Dienstleistungen immer besser möglich sind und Unternehmen Folgendes ermöglichen:

• Erweitern Sie ihre Außendienstkapazitäten
• Bieten Sie sofortige Antworten auf Kundenprobleme
• Optimieren Sie die Arbeitsverteilung zwischen Außendiensttechnikern
• Reduzieren Sie die Reisezeit und senken Sie die Kosten für den Servicebetrieb

Zusätzlich zu dieser gesteigerten Effizienz schützt der Fernservice weiterhin die Gesundheit und Sicherheit der Techniker.

Der kontaktlose Service und der Remote-Service bringen jedoch Herausforderungen mit sich, insbesondere der Verlust eines „Sichtfelds“, wenn persönliche Interaktionen seltener werden. Es ist der Unterschied zwischen dem Starren auf einen Bildschirm und dem Stehen in einer Fabrik oder am Arbeitsplatz und der Fähigkeit, alle „Informationen“, die Sie umgeben, in Ihre Fähigkeit zu integrieren, dem Kunden zu helfen.

Da kontaktloser Service und Remote-Service immer mehr zu einem beliebten Trend im Außendienst werden, besteht die Gefahr, dass der Datenaustausch eine wichtige „menschliche Note“ verliert, die für das Verständnis des Kontexts und den Aufbau starker Kundenbeziehungen erforderlich ist. Obwohl fortschrittliche Konversations-KI hilfreiche Kontextanalysen und nahezu menschliche Antworten liefern kann, bleibt sie hinter dem „Echten“ zurück.

Da Remote- und/oder kontaktlose Dienstleistungen die Art einer Kundenbeziehung verändern, sind die zwischenmenschlichen Interaktionen wichtiger denn je. Um weiterhin effektiven und erstklassigen Support bieten zu können, müssen Außendiensttechniker nicht nur im Umgang mit digitalen Technologien geschult werden, sondern auch darin, wie sie in dieser neuen Umgebung Kundenbeziehungen aufbauen und pflegen.

2. Weitreichende Auswirkungen des Arbeitskräftemangels

In den USA herrscht in allen Branchen weiterhin ein Arbeitskräftemangel. Nach Angaben der US-Handelskammer:

• Im vergangenen Jahr waren im Vergleich zu 3 2020 Millionen Amerikaner weniger erwerbstätig.
• Die Zahl der Frührentner ist von 2.2 bis 2019 um 2021 % gestiegen.
• Die Erwerbsbeteiligung von Frauen ist derzeit auf dem niedrigsten Stand seit den 1970er Jahren.
• Würde jeder Arbeitslose einen Job finden, gäbe es im Land immer noch 4.2 Millionen offene Stellen.

Auch die Außendienstbranche ist von diesem Arbeitskräftemangel nicht verschont, da nicht genügend qualifizierte Arbeitskräfte in den Außendienst eintreten, um ausscheidende Techniker zu ersetzen. Nach Angaben des Service Council 70 % der Außendienstorganisationen sind besorgt über den Wissensverlust von in den Ruhestand gehenden Außendienstmitarbeitern – eine ernsthafte Sorge, wenn man bedenkt, dass die Mehrheit der Außendiensttechniker über 40 Jahre alt ist (43.7 in einem aktuellen Bericht). Dieser Wissensverlust hat zu einer Talentlücke geführt, die schon seit jeher besteht schwierig zu füllen.

Unternehmen sind möglicherweise nicht in der Lage, alle benötigten zusätzlichen Techniker einzustellen, aber sie können Technologien und Schulungsprozesse einsetzen, die dazu beitragen können, dass ihre vorhandenen Techniker effizienter arbeiten und die Einarbeitung neuer Techniker schneller und einfacher erfolgt. Digitale Anwendungen können sofortigen Fernzugriff auf Serviceaufzeichnungen, Kundenhistorie, Schulungsprogramme und Arbeitsplatzführer ermöglichen, um eine ständige Unterstützung vor Ort zu gewährleisten. Der Einsatz virtueller und gemischter Schulungsformate kann Schulungsprogramme flexibler machen und sie in die Lage versetzen, mit bestehenden Zeitplänen zu arbeiten, wodurch neue Mitarbeiter schnell weitergebildet werden, damit sie nicht nur die üblichen Aufgaben übernehmen, sondern sich auch an eine sich schnell verändernde digitale Arbeitsumgebung anpassen können.

3. Kontinuierliches Wachstum der Daten zur vorausschauenden Wartung

Die vorausschauende Wartung ist eine weitere Technologie, die branchenübergreifend immer mehr an Bedeutung gewinnt. Ein Bericht von IoT-Analyse zeigt, dass:

Insbesondere in der Dienstleistungsbranche ist es kein Geheimnis, dass viele Außendienstabteilungen und -organisationen vorausschauende Wartung nutzen, um Kundenbedürfnisse vorherzusehen, Ausfälle zu reduzieren und Kosten zu senken. Die vorausschauende High-Tech-Überwachung war besonders hilfreich, um Kunden und ihren Dienstleistern die Möglichkeit zu geben, geeignete Maßnahmen zu ergreifen, um Probleme zu verhindern, bevor sie auftreten, um unerwartete Ausfälle besser zu vermeiden und, was entscheidend ist, die Wartungskosten zu senken.

In naher Zukunft werden noch mehr intelligente und IoT-Geräte eingesetzt und in fortschrittlichere KI-Programme integriert, um den Servicebedarf besser vorherzusagen, das Risiko katastrophaler Geräteausfälle zu verringern und die Lebenszyklen der Geräte zu verlängern. Proaktive Serviceleiter stellen jedoch nicht nur die Daten und die Fern- oder Vor-Ort-Wartung bereit. Sie sind außerdem in der Lage, einen Mehrwert zu schaffen, indem sie ein tieferes Verständnis dafür entwickeln, wie ihre gesammelten Daten und die darin enthaltenen Erkenntnisse mit den übergeordneten Geschäftsstrategien und -zielen jedes Kunden zusammenhängen.

4. Wachsende Verbreitung von „As-a-Service“-Modellen

Der Anstieg von „Everything-as-a-Service“ (XaaS)-Geschäftsmodellen ist etwas, das wir auch als ein Problem identifiziert haben Top-Trend zum Kundenservice in der Fertigung. Diese Verlagerung hin zu abonnementbasierten Modellen erfreut sich immer größerer Beliebtheit, da sie es Unternehmen ermöglicht, ihren Kunden Ergebnisse zu verkaufen und nicht nur Geräte und Dienstleistungen. A McKinsey Der Bericht zeigte, dass mehr als drei Viertel der befragten Führungskräfte über kontaktlose Remote-Service-Optionen verfügen, die entweder ausgeweitet oder vollständig im Betrieb eingesetzt werden.

XaaS-Modelle können für beide Seiten eine Win-Win-Situation sein: Kunden können sich auf vorhersehbarere Kosten und verbesserten Support verlassen, während Unternehmen sich über konstante Einnahmen aus laufenden Abonnementverträgen freuen können, anstatt sich auf einen einmaligen Produktkauf verlassen zu müssen. Für Gerätehersteller kann dies eine größere Nachfrage nach nutzungsabhängiger Preisgestaltung und Miet- oder Leasingmaschinen bedeuten, was auch eine Chance für den Abschluss längerer Verträge oder die Schaffung neuer Einnahmequellen sein kann.

5. Größere Nachfrage nach Self-Service-Optionen für Kunden

Laut einem Bericht von ZenDesk,

Kunden wünschen sich mehr Transparenz über ihre Arbeitsaufträge und Serviceanfragen sowie sofortigen Zugriff auf Terminkalender, die Möglichkeit, den Techniker unterwegs zu verfolgen und andere Datenpunkte, um sicherzustellen, dass der Betrieb reibungslos läuft.

Für Außendienstorganisationen umfassen diese Self-Service-Optionen automatisierte Helpdesks, „intelligente“ Chatbots und intelligente virtuelle Agenten (IVAs) sowie umfassende Hilfeleitfäden, die es Kunden ermöglichen, Probleme ohne menschliches Eingreifen zu lösen. Ein konkretes Beispiel für den Außendienst wäre eine für Kunden zugängliche Wissensdatenbank voller detaillierter Gerätedokumentationen und Anleitungen, die es Kunden ermöglicht, Reparaturen auf niedriger Ebene ohne die Hilfe eines Technikers durchzuführen.

Unabhängig davon, welche Strategien eine Außendienstorganisation verwendet, um den Self-Service zu erleichtern, sollte es immer einen klaren Weg zur Eskalation an einen menschlichen Servicemitarbeiter geben, falls ein Kunde auf ein Problem stößt, das er nicht einfach selbst beheben kann. Auch Self-Service-Aktionen von Kunden sollten protokolliert und in Servicebewertungen sichtbar gemacht werden, da sich wichtige verräterische Muster ergeben können.

6. Weitere Integration von Technologie für Schulung und Außendienst

Abgesehen von Remote- und Self-Service-Optionen ist mit weiteren Integrationen digitaler Technologie zu rechnen, um die Effizienz zu steigern und Qualifikationslücken zu schließen, wenn erfahrene Servicetechniker in den Ruhestand gehen. Mobile Technologie hat sich für Techniker als ein so wichtiger Vorteil erwiesen, dass wir zuversichtlich davon ausgehen können, dass sie in der gesamten Außendienstbranche weiterhin angenommen und weiterentwickelt wird. Außendienstspezifische mobile Apps bieten Echtzeitzugriff auf Arbeitsaufträge, Kundeninformationen, Inventar und Tools für die Zusammenarbeit – unabhängig vom Standort des Technikers. Techniker können ihren Zeitplan sogar von unterwegs abrufen und überprüfen, einschließlich einer detaillierten Wegbeschreibung zum Standort des Kunden.

Künstliche Intelligenz (KI) wird sowohl in der Ausbildung als auch im Feld eine immer wichtigere Rolle spielen, da sie in alle Bereiche der Organisation integriert ist. Über die bloße Automatisierung einfacher Aufgaben hinaus kann die nächste Generation KI-gestützter Algorithmen die Zeitpläne für den Außendienst optimieren und prädiktive Erkenntnisse liefern. KI kann auch in andere Spitzentechnologien integriert werden, um die Ausbildung zu verbessern – zum Beispiel, um Auszubildenden die Möglichkeit zu geben, ihre Fähigkeiten in virtuellen Umgebungen unter Beweis zu stellen, oder um es erfahrenen Technikern zu ermöglichen, Neulinge vor Ort mithilfe von AR-fähigen Datenbrillen zu coachen .

7. Optimierung der Kundenbeziehungen

Eine der dringendsten Herausforderungen für Außendienstanbieter besteht darin, dass der Mehrwert, der durch die Optimierung der Kundenbeziehungen erzielt werden kann, wichtiger denn je ist – ebenso wie die aufregenden Möglichkeiten, die neue Technologien bieten, mit den oben diskutierten bemerkenswerten Veränderungen im Gesundheits- und Sicherheitsbereich einhergehen. Ein besonderer Schwerpunkt liegt auf der Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse durch personalisierten Service, und das haben wir bisher gesehen 72% der B2B-Käufer wird eigentlich nur mit personalisierten Nachrichten interagieren.
Zugehöriges Lesen: B2B-Vertriebstrends, bei denen der Kunde an erster Stelle steht | 2023

Aus diesem Grund überdenken viele Unternehmen, wie sie ihre wichtigsten Kundenbeziehungen pflegen und stärken. Der gesunde Menschenverstand sagt uns, dass Außendiensttechniker und -abteilungen einen immensen Mehrwert für ihre eigenen Organisationen schaffen können, indem sie ihre Fähigkeit schärfen, einen Mehrwert für ihre Kunden zu schaffen.

Aber wie? Eine bewährte effektive Methode besteht darin, Außendiensttechniker mit Fähigkeiten zum Aufbau von Kundenbeziehungen auszustatten, die es ihnen ermöglichen:

• Entdecken Sie tiefere Einblicke in die größten Ziele und Herausforderungen der Kunden
• Kombinieren Sie ihr erweitertes Verständnis für das Gesamtbild jedes Kunden mit ihren vorhandenen Fähigkeiten und Kenntnissen über die einzigartige Fähigkeit Ihres Unternehmens zu helfen

Das Ziel hier besteht darin, Ihre Außendiensttechniker so zu positionieren, dass sie Ihren Kunden auf unerwartete oder unkonventionelle Weise einen Mehrwert bieten – und Ihr Team letztendlich als vertrauenswürdigen Berater zu positionieren, der sich eindeutig dafür einsetzt, nicht nur Probleme zu lösen, sondern ihnen zum Erfolg zu verhelfen.

8. Investition in fortgeschrittenes Kundenbeziehungstraining

Der Einsatz einer Next-Level-Strategie zum Aufbau von Kundenbeziehungen hat nachweislich Vorteile. Wir sollten es wissen; Seit mehreren Jahrzehnten helfen wir Herstellern und Dienstleistern, von der Kunst und Wissenschaft des Aufbaus starker Kundenbeziehungen zu profitieren.

Wie das funktioniert, haben wir oben im Abschnitt „Optimierung der Kundenbeziehungen“ angedeutet. Und wir haben noch viel mehr hilfreiche Informationen in unserem Schulungsblog für globale Partner (Beispiel: Wie eine kundenorientierte Strategie Ihrem Außendienstteam hilft, den Umsatz zu steigern). Aber die beste Quelle für ein klareres Verständnis darüber, wie Kundenbeziehungstraining helfen kann, ist unsere Seite „Totale Kundenorientierung“..

Dort finden Sie detaillierte Informationen darüber, wie eine solche Schulung Ihrer Organisation helfen kann. Außerdem erfahren Sie mehr über spannende Formatoptionen – vor Ort, virtuell und hybrid –, um solche Schulungen an die spezifischen Bedürfnisse und Ziele Ihres Unternehmens anzupassen.

Unabhängig davon, welcher Ansatz für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist, wurde unser strenger, branchen- und kundenspezifischer Einbettungsprozess entwickelt und verfeinert, um Ihnen einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen, wenn Sie sich den oben beschriebenen Herausforderungen stellen und daran arbeiten, ein längeres, stärkeres und fruchtbareres Geschäft aufzubauen Beziehungen.

Zu den Highlights, die jeder Formatoption gemeinsam sind, gehören:

• Training, das auf Ihre individuellen Umstände zugeschnitten ist
• Schulungen, die sich auf die Entwicklung und Anwendung neuer Tools und Fähigkeiten konzentrieren, anstatt Vorlesungen zu halten
• Teilnahme an praktischen, äußerst realistischen Schulungsszenarien, die erstellt wurden, um Ihre Fähigkeit zu schärfen, Win-Win-Geschäftsergebnisse zu erzielen

Zu den wichtigsten Unterschieden gehören:

• Der intensivere Fokus und die persönliche Interaktion durch Schulungen, die zumindest teilweise vor Ort durchgeführt werden, kann für einige Organisationen besser funktionieren.
• Virtuelle Schulungen bieten mehr Flexibilität und kürzere Abwesenheitszeiten für die Teilnehmer und bieten den Vorteil, dass die Schulungsteilnehmer ihre Fähigkeiten zur virtuellen Kundenkommunikation zusätzlich üben können.

Unsere erfahrenen Schulungsleiter für Kundenbeziehungen und unser Führungsteam stehen Ihnen jederzeit zur Verfügung für a unverbindliche Konversation darüber, welche Modalität für Sie am besten geeignet ist, einschließlich eines Hybridmodells (teils virtuell, teils von Angesicht zu Angesicht).