Top 9 Trends im Kundenservice der Fertigung im Jahr 2023

Fördern Sie das Unternehmenswachstum, indem Sie Ihren Ansatz für den Kundenservice verändern

Hersteller sind großartig darin, Dinge zu bauen. Hersteller stehen heute jedoch vor einer neuen Herausforderung, die nicht immer in ihrem Steuerhaus liegt – der Aufbau eines erfolgreichen Kundendienstprogramms der nächsten Generation.

Warum?

Bevor wir in eine tiefere Erforschung einiger der wichtigsten Gründe eintauchen, lassen Sie uns einige betrachten Schlüsselstatistiken und Imbissbuden für „State of Service“-Bericht von Salesforce, die aussagekräftige Erkenntnisse teilt, die durch eine weltweite Umfrage unter über 3,500 Kundendienstmitarbeitern und Entscheidungsträgern gewonnen wurden.

Takeaways

Salesforce fasst seine Ergebnisse mit drei Kernpunkten zusammen:

• Angesichts ständig steigender Kundenstandards für schnelles, personalisiertes und vernetztes Engagement, Kundendienstmitarbeiter haben ein völlig anderes Mandat als in der Vergangenheit.
• Die C-Suite hat zur Kenntnis genommen, wie Spitzenservice kann fahren erhöhte Kundenerfahrungen und neue Einnahmequellen.
• Dadurch Service-Führungskräfte investieren in ihren Mitarbeitern, Prozessen und Technologien, um nichts weniger als eine Transformation voranzutreiben.

Stats

• 82 % der Service-Entscheidungsträger sagen, dass sich der Kundenservice ihres Unternehmens verändern muss, um wettbewerbsfähig zu bleiben.
• 84 % der Entscheidungsträger priorisieren im Rahmen dieser Transformation einen verbesserten oder erweiterten Mobilfunkdienst.

Die Salesforce-Umfrage definiert mobile Servicemitarbeiter als Außendienstmitarbeiter an vorderster Front, die mit Kunden vor Ort interagieren, und unterstreicht die Idee, dass die Ausstattung mit fortschrittlichen Fähigkeiten für die kontinuierliche Entwicklung des Kundenservice von entscheidender Bedeutung ist.

Unten werden wir erkunden Schlüsseltrends, Strategien und zu stellende Fragen um Ihrem Unternehmen zu helfen, sich als eines zu positionieren, das nicht nur für seine Produkte und Dienstleistungen bekannt ist, sondern auch für seine branchenführende Fähigkeit, „Kundenerfolg“ zu liefern.

Die wachsende Bedeutung des Kundenservice in der Fertigung

Bevor wir uns mit den Trends des Kundendienstes in der Fertigung befassen, nur ein paar weitere relevante Kundendienststatistiken.

• 84 % der Kunden geben an, dass die Erfahrung, die ein Unternehmen bietet, genauso wichtig ist wie seine Produkte und Dienstleistungen (Salesforce).
• 60 % der Kunden haben aufgrund eines schlechten Kundendiensterlebnisses aufgehört, mit einer Marke Geschäfte zu machen (Microsoft).

Statistiken wie diese, vielleicht unterstützt durch Ihre eigenen Instinkte hinsichtlich der wachsenden Bedeutung des Kundenservice, sind ein überzeugendes Argument dafür, Maßnahmen zu ergreifen, wenn es darum geht, Ihren Ansatz für den Kundenservice neu zu überdenken.

Wie der Salesforce State of Service-Bericht jedoch betont, „ist es keine leichte Aufgabe, eine Abteilung, die in der Vergangenheit als notwendige Kostenstelle angesehen wurde, in einen strategischen Vermögenswert umzuwandeln.“

Die gute Nachricht ist, dass Sie wahrscheinlich bereits die meisten Komponenten zum Aufbau einer verbesserten Kundendienstinfrastruktur haben, die Ihnen helfen wird, Ihrer Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein!

Top-Trends im Kundenservice der Fertigung

Hier sind einige der wichtigsten aktuellen Trends im Zusammenhang mit dem Kundenservice in der Fertigung.

1. Immer mehr Unternehmen bewegen sich in Richtung „leistungsbasierter Verträge“.

In diesem Szenario, das sowohl für Hardware- als auch für Softwareunternehmen gilt, sind Kunden weniger mit dem „Kauf von Ausrüstung“ beschäftigt und konzentrieren sich mehr auf „Ergebnisse kaufen“. Auf der Softwareseite, die seit einiger Zeit auf Software as a Service (SaaS)-Modelle umgestellt wird, bedeutet dies laufende Abonnementverträge statt einmaliger Softwarekäufe.

Für Gerätehersteller kann dies eine stärkere Nachfrage nach nutzungsabhängigen Preisen und Mieten oder Leasing von Maschinen bedeuten, anstatt sie direkt zu kaufen, was auch eine Gelegenheit sein kann, längere Verträge abzuschließen. Die branchenweite Umstellung auf „as-a-Service“-Geschäftsmodelle wird jetzt als XaaS bezeichnet.

2. Neue Kundendienstkanäle verändern das Spiel.

Telefon-, E-Mail- und Vor-Ort-Support werden immer wesentliche Aspekte des Kundendienstes sein. Und während neuere Kundendienstkanäle wie Live-Chat und Chatbots eher für B2C-Beziehungen geeignet erscheinen als für B2B-Beziehungen, werden sie zunehmend auch von Herstellern genutzt.

Laut dem Abschnitt Fertigung der Salesforce-Studienergebnisse verwenden 24 % der Entscheidungsträger derzeit Chatbots mit künstlicher Intelligenz (KI) in ihrem Unternehmen und 33 % planen, sie innerhalb von 18 Monaten einzusetzen.

3. Hersteller bieten mit neuen Technologien einen schnelleren und intelligenteren Service.

Viele Hersteller haben unglaubliche Fortschritte bei der erfolgreichen Nutzung der Verbindungskraft des Internets der Dinge (IoT) gemacht, und auch Industrieanwendungen für KI sind auf dem Vormarsch.

Jetzt liegt der Fokus auch zunehmend auf der Verwendung von Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR), um die betriebliche Effizienz zu steigern und die Fähigkeiten des „praktischen“ Außendienstes zu erweitern – besonders wichtig angesichts des gestiegenen Bewusstseins für die durch COVID erforderliche physische Distanzierung. 19. Das Potenzial für Hersteller und Außendiensttechniker, Kunden bei der Zusammenarbeit bei der Lösung von Problemen vor Ort anzuleiten, eröffnet neue Möglichkeiten.

4. Um Kunden zu gewinnen und zu halten, legen immer mehr Hersteller Wert auf tiefere Kundenbeziehungen.

Unter dem Strich gilt: Je besser Sie Ihre Kunden kennen – je mehr Zeit und Mühe Sie in die Entwicklung eines tieferen Verständnisses ihrer wichtigsten Geschäftsziele investieren – desto besser können Sie zu ihrem aktuellen und zukünftigen Erfolg beitragen. Natürlich spricht der Wert, dass wichtige Kunden Sie nicht nur als Lieferanten, sondern als vertrauenswürdigen Berater wahrnehmen, für sich.

5. Neue Kundenservice-Metriken werden priorisiert.

Mit der größeren Aufmerksamkeit für leistungsbasierte Kundenbeziehungen und „ergebnisbasierte Service“-Modelle gibt es auch einen Trend, neue Kundenservice-Metriken zu entdecken und einzuführen – insbesondere eine Verlagerung von Metriken, die messen, wie Ihre Agenten Beschwerden bearbeiten, hin zu solchen, die messen Messen Sie „Kundenzufriedenheit“ und sogar „Kundenerfolg“.

Ein wesentlicher Trend dabei ist die Idee, die eigenen KPIs besser an denen Ihrer Kunden auszurichten. Beispiele sind: Produktionsleistung, Betriebszeit der Ausrüstung, Time-to-Market der neuen Produkte des Kunden, Qualitäts- und Ausfallmetriken usw.

Aber wie messen Sie Ihre Effektivität bei der Abstimmung der Ziele von Kunde und Lieferant? Ein Teil der Antwort besteht darin, Schlüsselfragen zu stellen, die mit der Idee des Kundenerfolgs in Verbindung stehen. Zum Beispiel:

• Inwieweit bringt der Hersteller/Dienstleister bei jeder Begegnung eine „Wie kann ich helfen“-Mentalität ein?
• Wie flexibel reagiert das Unternehmen auf Veränderungen in Ihrer Situation?
• Inwieweit unternimmt der Hersteller/Dienstleister zusätzliche Anstrengungen, um Ihre Geschäftsziele zu verstehen?
• Inwieweit hilft Ihnen das Unternehmen, Ihre Geschäftsziele zu erreichen?

6. Mobile Mitarbeiter werden immer mehr zum Gesicht ihrer Marken.

Dies ist tatsächlich einer der wichtigsten Punkte, die im Salesforce „State of Service“-Bericht hervorgehoben werden, der betont, dass 89 % der Entscheidungsträger im Kundenservice sagen, dass die Erfahrung eines Kunden mit einem mobilen Mitarbeiter ihre Marke widerspiegelt. Darüber hinaus stimmen 80 % zu, dass mobile Dienste erhebliche Einnahmen erzielen, wobei 79 % sagen, dass sie neue Einnahmequellen bieten.

Laut Salesforce ist eine der wichtigsten Möglichkeiten, wie sich Top-Mobil- oder Außendienstmitarbeiter von der Konkurrenz abheben, ihre Fähigkeit, Kundenprobleme proaktiv zu verstehen, bevor sie vor Ort gehen.

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7. Immer mehr Hersteller arbeiten mit Vertrieb und Service zusammen, um das Geschäft auszubauen.

Die Befragten der Salesforce-Umfrage gaben auch Einblick in die Notwendigkeit, verschiedene Abteilungen besser aufeinander abzustimmen, in diesem Fall Vertrieb und Service, die wichtiger denn je sind. Umfragedaten zeigen, dass 81 % der Service-Experten jetzt angeben, dass sie gemeinsame Ziele und Kennzahlen mit Vertriebsteams teilen.

8. Immer mehr Unternehmen verfolgen einen umfassenderen, teamweiten Ansatz für den Kundenservice.

Da Salesforce und andere Quellen die Dynamik zur besseren Abstimmung verschiedener Abteilungen, die zuvor möglicherweise isoliert waren, hervorheben, wird es für Unternehmen immer sinnvoller, die Philosophie anzunehmen, dass alle Teammitglieder – nicht nur die Spezialisten der Callcenter- und Kundendienstabteilungen, sondern auch die Frontline, technische Mitarbeiter und Vertriebsmitarbeiter – sollten sich darauf konzentrieren, den Kundenservice zu priorisieren.

9. Entscheidungsträger der C-Suite investieren in Schulungen zur Kundenbeziehung.

Die potenziellen Vorteile eines unternehmensweiten Ansatzes für den Kundenservice haben die Aufmerksamkeit von Entscheidungsträgern der C-Suite auf sich gezogen. Dies spiegelt sich in der Salesforce-Umfrage wider, die berichtet, dass 78 % der Service-Entscheidungsträger erhebliche Investitionen in Kundendienstschulungen tätigen.

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Kundenservice-Strategien für die Fertigung

Lassen Sie uns basierend auf den Erkenntnissen, die sich aus den oben beschriebenen Kundenservicetrends in der Fertigung ergeben, eine Reihe potenzieller Strategien untersuchen, die in Betracht gezogen werden können, um neue Impulse und Geschäftswachstum zu erzielen.

1. Überdenken Sie Ihre aktuellen Kundendienststandards oder erstellen Sie neue, wobei der Schwerpunkt darauf liegt, traditionelle Standards und Metriken, die auf „Kundenzufriedenheit“ basieren, zu denen zu verschieben, die Ihnen helfen, „Kundenerfolg“ zu definieren, zu messen und bereitzustellen.
2. Lassen Sie sich von Ihrem gesamten Team unterstützen. Wie oben erwähnt, ist die Annahme eines umfassenderen, teamweiten Ansatzes für den Kundenservice einer der wichtigsten Wege, um einen Mehrwert für Ihre Kunden zu schaffen, indem Sie sich nicht nur auf ihre Zufriedenheit konzentrieren (was natürlich immer wichtig sein wird), sondern darauf, wie Sie es tun zu ihrem Gesamterfolg beitragen können.
3. Stellen Sie sicher, dass Sie über die richtige Technologie verfügen. Unabhängig davon, ob es sich um Softwaretools, neue Kommunikationskanäle, die Ihre Kunden möglicherweise wünschen, oder fortschrittliche Technologien wie IoT-Sensoren oder AR/VR-Funktionen handelt, ist es wichtig, Ihr technologisches Profil im Hinblick auf mögliche Upgrades zu bewerten, die Ihnen zum Erfolg Ihrer Kunden verhelfen könnten.
4. Werfen Sie einen neuen Blick auf Ihre KPIs. Die Schlüsselstrategie besteht hier darin, Ihre Denkweise von der einfachen Überwachung Ihrer traditionellen Kundenservice-KPIs in der Fertigung auf ein besseres Verständnis und eine Priorisierung der wichtigsten KPIs jedes Kunden umzustellen.Verwandte lesen: Neuer Field Service KPI: Wie gut optimieren Sie Ihre Kundenbeziehungen?
5. Richten Sie eine Wissensdatenbank ein. Interne Ressourcen, die allen Mitgliedern Ihres Teams helfen, kundenbezogene Probleme schneller und effektiver zu lösen, sind von unschätzbarem Wert. Auch wenn es wohl eher für B2C-Einstellungen als für B2B gilt, kann es sich auch lohnen, zu prüfen, ob es hilfreiche kundenorientierte Ressourcen gibt, die Sie einrichten könnten.
6. Erhalten Sie wertvolleres Kundenfeedback. Traditionelle Kundenfeedback-Umfragen und andere Mechanismen auf die nächste Stufe zu heben, ist von zentraler Bedeutung, um Ihre Fähigkeit aufzubauen, den Code zu knacken, indem Sie von auf Kundenzufriedenheit basierenden Daten zu Informationen übergehen, die direkt mit dem Kundenerfolg in Verbindung stehen. Die meisten traditionellen Umfragen zur Kundenzufriedenheit sind nicht besonders nützlich; viel hilfreicher sind vielmehr Point-of-Contact-Umfragen und informelles direktes Feedback von Kunden. Wenn Sie Kundenbefragungen durchführen, stellen Sie sicher, dass sie die Zufriedenheitsgrade eindeutig mit umsetzbaren Verbesserungsbereichen verknüpfen.
7. Führen Sie eine organisatorische Seelensuche durch. Gibt es Verfahren, die Sie einführen könnten, um Ihre Fähigkeit zu verbessern, tiefere Verbindungen zu Ihren wichtigsten Kunden aufzubauen? Im nächsten Abschnitt werden wir einige Schlüsselfragen untersuchen, die Sie intern stellen könnten.
8. Erkunden Sie Optionen für ein verbessertes Kundenbeziehungstraining. Wenn einige der hier besprochenen Trends und Strategien für Ihr Unternehmen sinnvoll sind, sollten Sie erwägen, sich mit einem Schulungsanbieter in Verbindung zu setzen, der über umfassende Erfahrung und Erfolge in der Zusammenarbeit mit Unternehmen wie Ihrem verfügt, um wichtige Mitarbeiter darin zu schulen, höherwertige Kundenbeziehungen zu pflegen.

Kundendienstfragen, die sich Hersteller stellen sollten

Wir hinterlassen Ihnen einige Denkanstöße über die oben erwähnte Strategie der „organisatorischen Seelensuche“ – insbesondere einige Fragen, die Sie vielleicht intern stellen möchten, als Rahmen, um mit dem Aufbau von Kundenbeziehungen zu beginnen, die Sie als einen wertvolleren langfristigen Partner positionieren, weil Ihrer nachgewiesenen Fähigkeit, Kunden dabei zu helfen, ihre wichtigsten Ziele zu erreichen. Bemerkenswerterweise konzentrieren sich die meisten dieser Fragen mehr auf „Menschen“ als auf „Prozesse“.

Fragen

1. Welche Maßnahmen könnten Sie ergreifen, um es Ihren Kunden zu erleichtern, mit Ihnen zu sprechen?
2. Welche Hindernisse stehen Ihrem Team im Weg, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden durchweg ein hochwertiges, ja sogar angenehmes Erlebnis haben?
3. Wie wirkt sich die durch COVID-19 erforderliche Umstellung auf physische Distanzierung und Trennung auf Ihre Fähigkeit aus, Kunden zum Erfolg zu verhelfen?
4. Was sind die drei wichtigsten Fähigkeiten, die Ihre Servicemitarbeiter benötigen, um Ihren Kunden ein vertrauenswürdiger Partner zu sein?
5. Verstehen Ihre Kundendienstmitarbeiter die wichtigsten Geschäftsziele Ihrer Kunden gut genug, um ihnen zu helfen, sie zu erreichen?

Die Antworten auf Fragen wie diese könnten der Schlüssel zur Erschließung größerer Werte in Ihren wichtigsten Geschäftsbeziehungen sein. Seit mehreren Jahrzehnten unterstützen wir Unternehmen dabei, die hier diskutierten Ideen erfolgreich einzusetzen, um das Unternehmenswachstum voranzutreiben. Um mehr darüber zu erfahren, wie wir Ihrer Organisation helfen können, Lassen Sie uns heute ein Gespräch beginnen.