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Neue Studien zeigen, dass die Rolle von Servicetechnikern als vertrauenswürdige Partner wichtiger denn je ist

Während Unternehmen mit der Implementierung neuer digitaler Servicetechnologien voranschreiten, stoßen sie auf grundlegende Fragen zu ihrem Servicegeschäft. Dazu gehört die Rolle des Servicetechnikers. Eine aktuelle Studie von Fieldservicenews.com und Field Aware bat Serviceorganisationen, die primäre Funktion eines Servicetechnikers zu definieren. Es überrascht nicht, dass sie diese Rolle eindeutig als Partner, Experte und Berater identifizierten und nicht als jemanden, der ausschließlich Serviceaufträge ausführt.

 

Was ist die Hauptaufgabe eines Ingenieurs in Ihrem Unternehmen?

 

 

       Experte vor Ort sein: 55%

       Markenbotschafter sein: 27 %

       Ein Paar Hände vor Ort sein: 18 %

Quelle: FieldAware

    Die Rolle der Servicetechniker hat sich in den letzten Jahren in diese Richtung entwickelt. Die Covid-Pandemie hat jedoch einen anderen Trend beschleunigt; digitale Transformation und virtueller Service. Es ist daher nicht verwunderlich, dass die meisten Unternehmen den Wert ihrer Servicetechniker über die einfache Lösung technischer Probleme für Kunden hinaus zu schätzen wissen. Was mag sein mehr Interessant ist, dass Unternehmen in derselben Umfrage angaben, dass ihre Kunden nach Abklingen der Pandemie immer noch einen größeren Wert in einem persönlichen Servicegespräch als in einem virtuellen wahrnehmen werden.

     

    Glauben Sie, dass Kunden nach der Wiederherstellung immer noch einen größeren Wert in einem persönlichen Anruf eines Servicetechnikers sehen werden als in Remote-Services?

     

     

           Größerer Wert bei persönlichem Engagement: 48 %

           Gleichwertig in beiden: 39%

           Höherer Wert bei Remote Services: 13 %

    Quelle: FieldAware

      In Verbindung stehender Artikel: Wie die digitale Transformation und die Covid-Pandemie den Bedarf an neuen Fähigkeiten zur Kundenbeziehung steigern

      Implikationen für Serviceleiter

      Natürlich werden Kunden weiterhin großen Wert auf all das Fachwissen und Wissen legen, das Servicetechniker in jede Interaktion einbringen, sei es vor Ort oder remote/virtuell. Dies bedeutet auch, dass Servicetechniker ihr Denken und Verhalten gegenüber Kunden auf drei grundlegende Arten ändern müssen.


      1. Servicetechniker müssen proaktiver sein.

      Dies bedeutet, dass sie ihre Interaktion mit Kunden über die jeweilige Servicetransaktion hinaus erweitern und das „große Ganze“ des Kunden berücksichtigen. Die Kunden von Dienstleistern kämpfen mit dem besten Weg zur Einführung neuer digitaler Technologien und zur Bewältigung der Pandemie. Wir stellen fest, dass Unternehmen sich differenzieren und einen Mehrwert für ihre Kunden schaffen können, indem sie in diesen Bereichen der kompetente und vertrauenswürdige Partner sind.


      2. Servicetechniker müssen intensiver und intimer mit Kunden kommunizieren.

      Da immer mehr Besprechungen von Angesicht zu Angesicht zu Zoom-Anrufen verlagert werden, sind die subtilen Hinweise auf die verborgenen Bedürfnisse und Herausforderungen eines Kunden nicht mehr verfügbar. Servicetechniker müssen bessere Frage- und aktive Zuhörtechniken anwenden, um zu diesen wesentlichen verborgenen Problemen zu gelangen.


      3. Servicetechniker müssen die neuen Herausforderungen und Möglichkeiten mit einer kollaborativen Denkweise angehen.

      Digitale Transformation und Remote-Service erfordern beispielsweise eine enge Koordination der Ingenieure auf beiden Seiten der virtuellen Serviceinteraktion. Gleichzeitig diskutieren Dienstleister und ihre Kunden bereits, welche Services durch die neuen digitalen Möglichkeiten vom Kunden erbracht werden können, dh routinemäßige Wartung, welche Dienste am besten vom Dienstleister ausgeführt werden, dh erweiterte Fehlersuche, und welche Services durchgeführt werden sollten kooperativ. Um in dieser kollaborativen Umgebung effektiv arbeiten zu können, müssen sich Servicetechniker ständig Fragen stellen wie: „Was versuchst du zu erreichen?“ und „Welche Lösungen sind sowohl für den Kunden als auch für mein Unternehmen möglich und sinnvoll?“

      Um mehr darüber zu erfahren, wie Serviceleiter es ihren Mitarbeitern an vorderster Front ermöglichen, in der „neuen Normalität“ erfolgreich zu sein, Melden Sie sich für unsere Insights-Blogserie an.

       

       

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