6 Schlüssel zum Erstellen eines erfolgreichen Servicebereitstellungsmodells

Wenn Sie einen Unternehmensleiter fragen würden, was seine Hauptziele sind, würde „die Verbesserung der Kundenzufriedenheit“ wahrscheinlich ganz oben auf seiner Liste stehen – und das umso mehr, wenn es um serviceorientierte Unternehmen geht.

Im heutigen dynamischen Serviceumfeld, in dem die Erwartungen der Kunden ständig steigen, da konkurrierende Unternehmen um ihre Position kämpfen, besteht der effektivste Weg für serviceorientierte Unternehmen, dieses Ziel zu erreichen, darin, ihr Servicebereitstellungsmodell neu zu überdenken – ein Prozess, der Investitionen in neue Technologien und Engagement erfordert neue Denkweisen und ein tieferes Verständnis der Kundenbedürfnisse.

In diesem Artikel geben wir hilfreiche Einblicke, wie serviceorientierte Unternehmen wie Ihres ein erfolgreiches Multichannel-Servicebereitstellungsmodell schaffen können – eines, das die Bedürfnisse Ihrer aktuellen Kunden erfüllt und gleichzeitig die Flexibilität bietet, sich an die Zukunft anzupassen.

Was sind Servicebereitstellungsmodelle?
Was sind gängige Arten von Servicebereitstellungsmodellen?
Die sich verändernde Landschaft der Servicebereitstellung
Wie Unternehmen von einem Multi-Channel-Ansatz zur Servicebereitstellung profitieren
6 Tipps zum Erstellen eines Multichannel-Servicebereitstellungsmodells
Wie GPT Unternehmen beim Aufbau erfolgreicher Servicebereitstellungsmodelle unterstützt

Was sind Servicebereitstellungsmodelle?

Suchen Sie nach dem Begriff „Was ist ein Servicebereitstellungsmodell?“ und es mangelt Ihnen nicht an generischen Definitionen, die etwa so klingen:

Ein Servicebereitstellungsmodell ist ein Rahmen oder Ansatz, den eine Organisation verwendet, um ihre Produkte oder Dienstleistungen für Kunden bereitzustellen. Es sollte die Prozesse, Methoden und Strategien darlegen, denen eine Organisation folgen muss, um ihre Dienstleistungen effektiv, effizient und im Einklang mit den Unternehmenszielen und -vorgaben zu erbringen. Dazu gehört, was das Serviceangebot tatsächlich ist, welche Ressourcen die Organisation zur Unterstützung der Servicebereitstellung bereitstellen muss, Qualitätsstandards, Kostenstruktur und mehr.

Die Servicebereitstellungsmodelle können je nach Branche und Organisation je nach Art der angebotenen Services und den Bedürfnissen ihrer Kunden stark variieren.

Obwohl jedes Wort dieser Definition wahr ist, lässt sie ein wichtiges Detail außer Acht: Ganz gleich, in welcher Branche Ihr Unternehmen tätig ist, welche Dienstleistungen Sie erbringen oder wer Ihre Kunden sind, Ihr Servicebereitstellungsmodell sollte so sein aus der Sicht des Kunden – und nicht aus der Sicht des Unternehmens – konzipiert. Anders ausgedrückt: Ein Servicebereitstellungsmodell ist nur die eine Hälfte eines Ganzen, die andere Hälfte ist es Beziehungsbasiertes Kompetenztraining.

Während Servicebereitstellungsmodelle den strukturellen Rahmen dafür bilden, wie Ihr Unternehmen seinen Kunden Dienstleistungen erbringt, stellt ein beziehungsbasiertes Kompetenztraining sicher, dass Ihre Vertreter dies tun Gehen Sie jede Kundeninteraktion mit Empathie und Sensibilität an. Dies ist der Schlüssel zum Erfolg jedes Servicebereitstellungsmodells, da es Servicemitarbeitern ermöglicht, das gesamte Ausmaß der Schwachstellen Ihrer Kunden zu verstehen und schnell zu handeln, um diese zu lösen, wodurch die Kundenbeziehung gestärkt wird.

Was sind gängige Arten von Servicebereitstellungsmodellen?

Servicebereitstellungsmodelle gibt es in vielen verschiedenen Formen. Hier finden Sie eine ziemlich umfassende Liste der verschiedenen Modelle, die Unternehmen nutzen können, und ihrer Funktionsweise.

• Traditionelles persönliches Modell: Wie der Name schon sagt, handelt es sich bei diesem Servicebereitstellungsmodell um Folgendes: Interaktionen von Angesicht zu Angesicht zwischen Servicemitarbeitern und Kunden an physischen Standorten wie stationären Geschäften und Servicezentren. Für Außendienstleister umfasst das klassische Präsenzmodell auch Vor-Ort-Besuche beim Kunden.
• E-Commerce-Modell: Ein Dienstanbieter bietet seine Dienste über eine Online-Plattform an, die es Kunden ermöglicht, Dienste über das Internet zu erwerben und darauf zuzugreifen. Abhängig von der Art der erbrachten Dienstleistung kann das E-Commerce-Servicebereitstellungsmodell auch Optionen für die Lieferung nach Hause umfassen.
• Abonnementmodell: Kunden zahlen regelmäßige Gebühren – in der Regel monatlich oder jährlich – für den Zugriff auf eine Reihe von Diensten und schaffen so eine wiederkehrende Einnahmequelle für den Dienstanbieter.
• On-Demand-Modell: Im Gegensatz zum Abonnementmodell ermöglicht dieses Servicebereitstellungsmodell, dass Kunden nur dann für Services bezahlen, wenn sie diese benötigen. Beim On-Demand-Modell werden Dienste häufig über digitale Plattformen oder mobile Anwendungen bereitgestellt, sodass Kunden sofortigen Zugriff auf Dienste erhalten.
• Freemium-Modell: Ein Dienstanbieter bietet seine Basisdienste kostenlos an, stellt jedoch Premium-Funktionen oder -Inhalte gegen eine Gebühr zur Verfügung und ermutigt Kunden, ein Upgrade für zusätzliche Funktionen durchzuführen.
• Selbstbedienungsmodell: Kunden haben die Möglichkeit, unabhängig und ohne Unterstützung des Dienstanbieters auf Dienste zuzugreifen und diese zu nutzen, häufig über Online-Ressourcen oder interaktive Tools.
• Mobiles Anwendungsmodell: Der Anbieter stellt seine Dienste hauptsächlich über mobile Anwendungen bereit, sodass Kunden bequem über ihr Smartphone oder Tablet auf Dienste zugreifen können.
• Franchise-Modell: Ein Unternehmer oder Franchisenehmer betreibt einen einzelnen Geschäftsstandort – oder in vielen Fällen mehrere Standorte – unter der Marke und mit Unterstützung des Dienstleisters und folgt dabei etablierten Prozessen und Standards.
• Outsourcing-Modell: Ein Dienstleister beauftragt einen anderen externen Anbieter mit der Ausführung bestimmter Aufgaben oder der Erbringung bestimmter Dienstleistungen in seinem Namen, häufig um Kosten zu senken oder auf spezielles Fachwissen zuzugreifen.
• Peer-to-Peer (P2P)-Modell: Einzelpersonen oder Organisationen interagieren direkt miteinander, um Dienstleistungen oder Vermögenswerte auszutauschen; Diese Interaktionen werden häufig über Online-P2P-Plattformen abgewickelt.
• Direct-to-Consumer (DTC)-Modell: Ein Dienstleister liefert seine Produkte oder Dienstleistungen direkt an Verbraucher und umgeht dabei traditionelle Zwischenhändler wie Einzelhändler.
• Virtuelles Servicemodell: Ein Dienstanbieter stellt seine Dienste vollständig online oder virtuell bereit, beispielsweise per Videokonferenz oder über webbasierte Plattformen. Dieses Servicebereitstellungsmodell macht eine physische Präsenz vollständig überflüssig.
• Hyblos Modell: Ein Dienstleister nutzt mehrere Servicebereitstellungsmodelle, um seine Ziele und die Bedürfnisse seiner Kunden zu erfüllen, und verfolgt dabei einen Multichannel-Ansatz für die Servicebereitstellung.

Die sich verändernde Landschaft der Servicebereitstellung

In einer Zeit, die von kontinuierlicher Innovation und sich weiterentwickelnden Kundenpräferenzen geprägt ist, befindet sich die Dienstleistungsbranche in einer Zustand der Transformation. Dank der Verbreitung digitaler Technologien und des Internets erwarten Kunden einen bequemen, effektiven und hochgradig personalisierten Service. Dies hat Anbieter dazu gezwungen, einen neuen Ansatz für die Servicebereitstellung zu verfolgen, der mehrere Bereitstellungskanäle nutzt, um den unterschiedlichen Bedürfnissen und Anforderungen der Kunden gerecht zu werden.

Technologische Innovationen haben eine entscheidende Rolle bei der Neugestaltung der Servicebereitstellung gespielt. Mobile Anwendungen, Online-Plattformen und andere digitale Kanäle ermöglichen es Kunden, zu jeder Tageszeit und von jedem Ort der Welt aus mit Serviceanbietern zu interagieren. Darüber hinaus hat der Einsatz von Datenanalysen und künstlicher Intelligenz Unternehmen in die Lage versetzt, personalisiertere und vorausschauendere Serviceangebote anzubieten, wodurch das Kundenerlebnis insgesamt verbessert und die Erwartungen gesteigert werden.

Apropos gestiegene Erwartungen: Kunden wünschen sich jetzt Flexibilität bei der Art und Weise, wie sie auf Dienste zugreifen und mit Unternehmen interagieren, sei es über Self-Service-Portale, persönliche Interaktionen oder virtuelle Chats. Multichannel-Dienste sind für die Berücksichtigung dieser unterschiedlichen Vorlieben unverzichtbar geworden. Daher ist es jetzt an der Zeit, dass Dienstanbieter ihr Angebot und ihre Abdeckung erweitern, um sowohl digitale als auch physische Kanäle einzubeziehen.

Wie Unternehmen von einem Multichannel-Ansatz zur Servicebereitstellung profitieren

Veränderte Verbrauchererwartungen und technologische Innovationen sind nicht die einzigen Gründe, warum immer mehr Unternehmen bei der Bereitstellung von Dienstleistungen einen Multichannel-Ansatz verfolgen. Hier sind nur einige Möglichkeiten, wie Ihr Unternehmen von der Bereitstellung verschiedener Servicebereitstellungsmodelle spürbar profitieren kann:

• Erhöhte Zugänglichkeit: Durch einen hybriden Multichannel-Ansatz zur Servicebereitstellung können Sie Ihre Services einem breiteren Publikum zugänglich machen. Dies ist ideal für Dienstleister, die ihr Geschäft ausbauen möchten, indem sie neue potenzielle Kunden ansprechen oder in neue Märkte expandieren.
• Erhöhte Kundenbindung: Ein Teil des Reizes eines hybriden Servicebereitstellungsmodells besteht darin, dass Sie Ihre Kunden dort abholen können, wo sie sind. Anstatt Kunden auf eine bestimmte Art der Interaktion zu drängen, bietet ihnen die Bereitstellung von Multichannel-Services die Flexibilität, mit Ihrem Unternehmen zu interagieren und Services über ihre bevorzugten Kanäle zu erhalten, was das Engagement und die Gesamtzufriedenheit steigert.
• Größere Flexibilität: Apropos Flexibilität: Ein Multichannel-Ansatz zur Servicebereitstellung ermöglicht es Ihrem Unternehmen, sich an sich verändernde Marktbedingungen, veränderte Kundenerwartungen und neue Technologien anzupassen. Je agiler Ihr Unternehmen ist, desto widerstandsfähiger ist es gegenüber Störungen, sodass Sie sich leichter von Rückschlägen erholen und in einem wettbewerbsintensiven Umfeld weiter wachsen können.
• Stärkere Wettbewerbsposition: Von etablierten Akteuren bis hin zu Neueinsteigern ist die Wettbewerbslandschaft in allen Branchen immer dichter geworden, was es für Unternehmen schwierig macht, sich von der Konkurrenz abzuheben. Die Bereitstellung von Multichannel-Services ist eine Möglichkeit zur Differenzierung Ihres Unternehmens, denn je mehr Kanäle Sie unterstützen, desto mehr Möglichkeiten haben bestehende Kunden, mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten, und potenzielle Kunden müssen mehr über Ihre Services erfahren.
  
• Größere Redundanz und Kontinuität: Wenn ein Unternehmen auf einen einzelnen Kanal angewiesen ist, kann jede Unterbrechung dieses Kanals zu einem vollständigen Ausfall des Dienstes führen. Durch die Einführung eines hybriden Servicebereitstellungsmodells können Sie Redundanz in Ihren Betrieb einbauen, sodass Kunden bei Problemen mit einem Kanal weiterhin über andere verfügbare Kanäle auf Ihre Services zugreifen können.
• Einblicke der Kunden: Last but not least bieten mehr Servicekanäle mehr Möglichkeiten, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Und bei jedem Engagement haben Sie die Chance dazu „unter die Wasserlinie gehen“ – ein Begriff, den wir bei Global Partners Training geprägt haben, um die Erfahrung zu beschreiben, auf unausgesprochene Anliegen der Kunden einzugehen und ihre unerfüllten Bedürfnisse zu erfüllen, anstatt nur oberflächliche Probleme zu lösen. Indem sie unter die Wasserlinie gehen, verstehen Servicemitarbeiter die Kunden, die sie bedienen, wirklich stärkt ihre Beziehung und führt zu länger anhaltenden Kundenbeziehungen.

6 Tipps zum Erstellen eines Multichannel-Servicebereitstellungsmodells

Das Erstellen eines Multichannel-Servicebereitstellungsmodells ist nicht so einfach wie das Anbieten Ihrer bestehenden Services über zusätzliche Kanäle – um langfristigen Erfolg sicherzustellen, sollten Sie einige Dinge tun, bevor Sie beginnen.

• Recherchieren Sie, beginnend bei Ihren Kunden. Es gibt viele Möglichkeiten, dies zu tun, von der Durchführung von Umfragen bis hin zum Sammeln von Daten. Der effektivste Weg herauszufinden, wonach Ihre Kunden suchen, ist jedoch die direkte Interaktion mit ihnen. Scheuen Sie sich nicht, unter die Wasserlinie zu gehen, um herauszufinden, was ihre Frustrationen sind, und bauen Sie Ihr hybrides Servicebereitstellungsmodell so auf, dass es diese Frustrationen beseitigt. Neben dem Lernen von Ihren Kunden ist es auch wichtig, dass Sie eine Konkurrenzanalyse durchführen um zu sehen, welche Kanäle Ihre Konkurrenten erfolgreich nutzen, und Marktforschung, um neue Trends in Ihrer Branche zu identifizieren.
• Entscheiden Sie, welche Kanäle unterstützt werden sollen. Nutzen Sie die Ergebnisse Ihrer Kundeninteraktionen, Konkurrenzanalysen und Marktforschung, um zu ermitteln, welche Kanäle für Ihr Unternehmen am sinnvollsten sind, um die von Ihnen angebotenen Dienstleistungen zu unterstützen und am besten darauf abzustimmen.
• Ordnen Sie die Customer Journey zu. Sie wissen, welche Kanäle Sie unterstützen möchten – aber wie gehen Sie davon aus, dass Kunden mit diesen Kanälen interagieren werden, und welche Ressourcen benötigen Sie, um sie zu unterstützen? Durch die Abbildung der Customer Journey und der verschiedenen Berührungspunkte können Sie Ihre Servicebereitstellungsstrategie definieren, die geeigneten Tools und das entsprechende Personal zuweisen und sogar Möglichkeiten zur Serviceoptimierung identifizieren.
• Integrieren Sie Ihre Systeme. Von Customer-Relationship-Management-Plattformen und Ticketing-Systemen bis hin zu E-Commerce-Plattformen und Workflow-Automatisierungen gibt es eine Vielzahl von Tools und Technologien, die Sie zur Unterstützung der Servicebereitstellung nutzen können. Sie können sogar unterschiedliche Systeme verwenden, um unterschiedliche Kanäle zu unterstützen. Wenn Sie dies tun, arbeiten Sie unbedingt mit Ihren Lösungsanbietern zusammen, um diese Systeme zu integrieren, damit Ihre Servicemitarbeiter Informationen nahtlos austauschen können und Ihr Unternehmen ein konsistentes, zusammenhängendes Kundenerlebnis bieten kann, unabhängig davon, mit welchem ​​Kanal ein Kunde interagiert.
• Bieten Sie Ihren Teams eine angemessene Schulung. Jedes Servicebereitstellungsmodell und jeder Kanal bringt seine eigenen Nuancen und Herausforderungen mit sich. Daher ist es wichtig, dass Sie Ihre Vertreter auf den Erfolg vorbereiten, indem Sie ihnen die Tools und Schulungen zur Verfügung stellen, die sie für die Erbringung effektiver Services benötigen. Dazu gehören nicht nur Systemschulungen – neue Technologien können eine gewisse Eingewöhnung erfordern – sondern auch umfassende beziehungsbasierte Schulungen.

• Stellen Sie Ihre Kunden in den Mittelpunkt. Dieser spezielle Ratschlag bezieht sich nicht speziell auf die Einrichtung neuer Servicekanäle – er sollte absolut alles beeinflussen, was Ihr Unternehmen tut. Ein ... haben engagierte Kundenorientierung und die Entwicklung einer kundenorientierten Kultur wirken sich nicht nur direkt auf die Kundenzufriedenheit, sondern auch auf die Geschäftsergebnisse aus.

Wie GPT Unternehmen beim Aufbau erfolgreicher Servicebereitstellungsmodelle unterstützt

Bei Global Partners Training (GPT) wissen wir, dass die Verbesserung des Kundenservices und der Kundenzufriedenheit der Schlüssel zum Erfolg fast jedes Geschäfts ist, von der Umsatzsteigerung bis zur Kostensenkung. Deshalb haben wir uns entwickelt Vollständige Kundenorientierung™ (TCF), eine beziehungsbasierte Familie von Service-Schulungsprogrammen, die Servicemitarbeitern die Fähigkeiten vermittelt, die sie benötigen, um sich mit tieferen Problemen auseinanderzusetzen, die unter der Wasserlinie lauern, und sinnvolle Kundenbeziehungen aufzubauen, die für beide Parteien einen echten Mehrwert bieten.

Wir glauben fest daran, TCF in Aktion zu sehen, statt es zu erzählen. Schauen Sie sich eine unserer Kundenerfolgsgeschichten an. Wenn Sie dann noch mehr über TCF erfahren möchten, können Sie dies tun Vereinbaren Sie ein kostenloses und unverbindliches Beratungsgespräch mit einem Mitglied des GPT-Teams.