Die schwierigste Total Customer Focus™ Fähigkeit (und möglicherweise die wichtigste)
Schulung für globale Partner 
Ein Schlüsselelement der Schulungen von Global Partners Total Customer Focus™-Programm ist eine Selbsteinschätzung vor und nach dem Training zu den Total Customer Focus™ (TCF™)-Fähigkeiten. TCF™-Teilnehmer werden gebeten einzuschätzen, wie oft sie in der Lage sind, eine bestimmte Fertigkeit effektiv anzuwenden und die gewünschte Wirkung durch die Anwendung der Fertigkeit zu erzielen. Bei diesem Ansatz müssen die Teilnehmer vor und nach dem Training über ihr spezifisches Verhalten und die Auswirkungen dieses Verhaltens nachdenken.
Nach der Schulung von Tausenden von TCF™-Teilnehmern aus verschiedenen Branchen, vielen Berufsbildern und Dutzenden von Ländern haben sich einige konsistente und sehr interessante Trends aus den Bewertungsdaten herauskristallisiert. Das vielleicht interessanteste Ergebnis liegt im Bereich der Verwendung von Kommunikationsfähigkeiten, um alle Probleme und Bedenken hervorzuheben, die von einer anderen Person verborgen werden. Wir bezeichnen diese als „Below-the-waterline-Probleme“, da sie wie ein Eisberg unter der Wasserlinie verborgen sind. Und wie ein Eisberg sind diese Probleme unentdeckt diejenigen, die Beziehungen am meisten schädigen und Menschen daran hindern können, komplexe Probleme zu lösen.
Die folgende Grafik, die auf aggregierten Daten unserer letzten etwa 1400 Teilnehmer basiert, zeigt, dass diese Fähigkeit, Probleme UNTER DER WASSERLINIE zu erkennen, sowohl vor als auch nach dem Training am niedrigsten bewertet wird, wenn es darum geht, die wahren Bedürfnisse des Kunden zu erreichen . Das Untertauchen der Wasserlinie zeigte jedoch das größte Verbesserung unter dieser Untergruppe von TCF™-Fähigkeiten, was darauf hindeutet, dass das Training in dieser Fähigkeit einen signifikanten Einfluss hat.
Die Teilnehmer bewerten ihre Fähigkeiten in der Regel am höchsten OFFENE GESPRÄCHE mit den Kunden,
Verwenden Sie weniger Fragen, um Einblicke zu gewinnen ALLE PROBLEME,
Und am niedrigsten zu erreichen UNTER DER WASSERLINIE Probleme.
Warum ist es so schwierig, unter die Wasserlinie zu kommen?
In Diskussionen über die Bewertungsergebnisse identifizierten die Programmteilnehmer mehrere Gründe für die Schwierigkeit, unter die Wasserlinie zu gelangen, insbesondere vor dem TCF™-Training. Die erste ist ANGST. Die Teilnehmer haben das Gefühl, dass es als zu persönlich oder aufdringlich empfunden werden kann, nach den unausgesprochenen Bedenken einer Person zu fragen. Fragen, die beispielsweise mögliche Unsicherheiten eines Kunden über seine eigenen Fähigkeiten, die Fähigkeiten seines Teams, den Stress, den er möglicherweise erfährt, oder mangelndes Vertrauen in den Lieferanten untersuchen, können schwierig zu artikulieren sein, ohne ihn zu befremden Kunde.
Der zweite Grund, warum man nicht unter die Wasserlinie kommt, ist, dass die Leute nicht wissen, wie man das macht. Vor der TCF™-Schulung sagen uns die Teilnehmer, dass es auf enge Beziehungen zu Kunden angewiesen ist, die sie über lange Zeit aufgebaut haben, um unter die Wasserlinie zu kommen. Natürlich wechseln die Leute ständig den Job und haben oft nicht die Möglichkeit, langfristige Beziehungen aufzubauen. Was benötigt wird, ist eine Fähigkeit, die es Ihnen ermöglicht, Fragen zu stellen, die unter die Wasserlinie von jemandem gehen, den Sie nicht gut kennen.
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Der dritte genannte Grund ist einfach keine Zeit zu haben, mit einem Kunden in Kontakt zu treten, zu entdecken, dass es möglicherweise versteckte Probleme gibt, die Probleme unter der Wasserlinie anzuerkennen und sie dann anzugehen. Ohne ein geübtes und bereites Können erhält beispielsweise der Dienstleister allzu oft nur genügend Informationen, um das technische Problem zu lösen, und zieht dann weiter.
Die Auszahlung, wenn man unter die Wasserlinie kommt, kann enorm sein
Am Ende des Total Customer Focus™-Programms werden die Teilnehmer gebeten, eine Fallstudie einzureichen, die zeigt, wie sie ihre neuen TCF™-Kenntnisse angewendet haben, um die Geschäftsergebnisse sowohl für ihr Unternehmen als auch für ihre Kunden zu verbessern. Die Teilnehmer identifizieren die TCF™-Fähigkeiten/-Werkzeuge, die sie in ihrem Fall verwendet haben, und interessanterweise nennen die Teilnehmer durchweg häufiger als jede andere Fähigkeit, unter die Wasserlinie zu kommen, als die Fähigkeit Nummer 1. Wenn sie gebeten werden, ihre wichtigsten „Wachstumsprioritäten“-Bereiche zu identifizieren, an denen sie in Zukunft arbeiten wollen, wird die Verwendung ihres neuen Toolkits zur Identifizierung von Problemen unterhalb der Wasserlinie am häufigsten als Nummer 1 bewertet.
Warum wird das Aufdecken von Problemen unterhalb der Wasserlinie von technischen Dienstleistern an vorderster Front und anderen Rollen als eine so wichtige Fähigkeit angesehen?
Erstens stellen Frontline-Dienstleister sehr oft fest, dass die Behebung des technischen Problems eines Kunden den Kunden nicht zufrieden stellt. Kunden erwarten, dass der Dienstleister ihr „eigentliches“ Problem löst. Was sie wirklich wollen, ist jemand, der ihre persönlichen, oft emotionalen Probleme versteht. Wenn der Dienstanbieter nicht feststellt, was diese Probleme sind, kann er das technische Problem lösen oder auch nicht, und er wird den Kunden sicherlich nicht vollständig zufrieden stellen.
Die Anerkennung der Probleme von jemandem unter der Wasserlinie schafft sofort Empathie mit der anderen Person. Empathie gem Menschen werden unterschätzt Autor Geoff Colvin, bedeutet zu verstehen, was im Kopf einer anderen Person vorgeht, und dann etwas dagegen zu tun oder zu sagen. Empathie zu zeigen, schafft sofort eine Verbindung zum anderen und bewirkt, dass er sich öffnet.
Durch die Schaffung von Empathie und die anschließende offene Diskussion erhält der technische Dienstleister, Verkäufer oder Produktmanager eine Vielzahl wichtiger Informationen und Einblicke in das Problem und die Situation des Kunden. Kurz gesagt, Sie verstehen, „was wirklich los ist“.
Fallstudien, in denen TCF™-Tools verwendet wurden, um unter die Wasserlinie zu gehen und Empathie zu schaffen, haben zu Tausenden von Stunden verkürzter Fehlerbehebungszeit, weniger Eskalationen und verbesserter Installationszeit sowie zu erheblichen Kosteneinsparungen für Kunden und Lieferanten geführt.
Ergebnisse aus dem Feld
Unter die Wasserlinie zu gehen, ist auch ein effektiver Weg, um den Widerstand eines Kunden gegen den Kauf neuer Ausrüstung usw. aufzudecken, selbst wenn der Kunde weiß, dass er sie braucht. Zum Beispiel konnte ein Krankenhausausrüster nicht verstehen, warum sein Kunde der Idee, stark veraltete Geräte zu ersetzen, so widerstrebte, dass der Kunde nicht einmal ein Treffen mit dem Lieferanten vereinbarte, um darüber zu sprechen. Der Lieferant verwendete TCF™-Tools, um festzustellen, dass der Kunde nicht über die Finanzierung für die neue Ausrüstung verfügte und nicht wusste, wie er sie bekommen sollte. Sie vermieden es, sich mit dem Lieferanten zu treffen, weil sie befürchteten, einem „harten Verkauf“ ausgesetzt zu sein. Nachdem diese Probleme unter der Wasserlinie aufgetaucht waren, räumte der Lieferant ein, wie schwierig es sein könnte, die Finanzierung für den Kauf großer Ausrüstungen zu erhalten. Anschließend suchten sie gemeinsam mit dem Kunden nach alternativen Finanzierungsquellen, beispielsweise einem regionalen Gesundheitssystem. Das Ergebnis war ein bedeutender Verkauf für den Lieferanten, und der Kunde erwarb Ausrüstung, die er dringend benötigte.
Um mehr über andere Total Customer Focus™-Fähigkeiten zu erfahren, wie z. B. UNTER DIE WASSERLINIE zu kommen, Melden Sie sich für unsere Insights-Blogserie an.
Und wenn Sie an der Kompetenzbewertung Total Customer Focus™ für Ihr Unternehmen interessiert sind, Wenden Sie sich an Paul Hesselschwerdt, Partner bei Global Partners Training.
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