Die neue Normalität für Service Leader: Pflege und Aufbau von Kundenbeziehungen in einer zunehmend virtuellen Welt

Das ist den Wirtschaftsführern inzwischen klar Die Dienstleistungserbringung wurde transformiert durch die COVID-19-Pandemie. Die „neue Normalität“ bedeutet, dass Servicemitarbeiter weniger persönlichen Kontakt mit Kunden haben, während gleichzeitig die Präsenz von Fernwartungstechnologien erheblich zunimmt.

Es ist seit langem anerkannt, dass Services aufgrund von zwei Faktoren einzigartig gut positioniert ist, um tiefe, wertschöpfende Beziehungen zu Kunden aufzubauen. Einer ist ihr Zugang zu Kunden. Servicemitarbeiter interagieren mehr mit Kunden als jede andere Gruppe. In vielen Unternehmen „berühren“ Servicemitarbeiter den Kunden jeden Monat zehnmal häufiger als Vertriebsmitarbeiter.

Der zweite Faktor ist die Art dieser Wechselwirkungen. Servicemitarbeiter werden von Kunden als Problemlöser und Berater betrachtet, die keine andere Agenda haben, als zu helfen. TSIA (die Technology Services Industry Association) nennt dies „Relationship Equity“ und es ist jetzt äußerst wichtig, da Serviceinteraktionen immer virtueller werden und sogar durch Ferndiagnosen ersetzt werden können, die mit virtuellen und künstlichen Realitäts- und/oder Intelligenzwerkzeugen durchgeführt werden.

Die Interaktion mit Kunden über nichttechnische Probleme war für technische Servicemitarbeiter oft eine Herausforderung. Infolgedessen können weichere oder sogar versteckte Probleme, die ein Kunde hat, übersehen werden. Beispielsweise versteht ein Kunde eine neue Technologie möglicherweise nicht wirklich, ist aber zu verlegen, um dies zuzugeben. Dies kann dazu führen, dass technische Probleme nicht gelöst werden, weil der Servicemitarbeiter nicht alle technischen Probleme aufdecken konnte. Stellen Sie sich vor, wie viel häufiger diese versteckten Probleme eine effektive Fehlerbehebung beeinträchtigen, wenn die Technologie komplizierter und die Kunden weniger sachkundig werden.

Aus diesem Grund müssen Serviceorganisationen die nichttechnischen Fähigkeiten ihrer Servicemitarbeiter im Bereich Kundenbeziehungen schnell verbessern, insbesondere wenn sie Remote- und virtuelle Servicetechnologien implementieren. Das Ignorieren der Notwendigkeit verbesserter Kundenbeziehungsfähigkeiten gefährdet letztendlich Ihre Beziehungen zu Kunden, genau in dem Moment, in dem diese Beziehungen am fragilsten sind.

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