Erfolgsgeschichten

Die hier gezeigten Kundenfallstudien beschreiben tatsächliche Ergebnisse, die von Kunden von Global Partners Training erlebt wurden, deren Teammitglieder unser erweitertes Kundenbeziehungstraining absolviert haben. Indem wir die Teilnehmer bitten, die in ihrem Training gelernten Lektionen mit realen Ergebnissen zu verbinden, erwecken wir fesselnde Anekdoten zum Leben, die veranschaulichen, wie unser Spitzentraining einen Mehrwert für Sie und Ihre Kunden freisetzen kann.

Die „Kraft“ des aktiven Zuhörens

Ein Außendiensttechniker in Korea sah sich einem sehr verärgerten Kunden gegenüber, der Ersatzteile benötigte, die nicht mehr hergestellt wurden. Durch aktives Zuhören stellte der Außendiensttechniker fest, dass die Hauptursache für die Frustration des Kunden tatsächlich darin bestand, dass er die Leistung seiner Ausrüstung erhöhen wollte. Der Ingenieur konnte das Problem dann lösen, indem er alternative neue Geräte anbot, die tatsächlich billiger waren als die angeforderten Teile.

Der Kunde war nicht nur sehr dankbar, dass er die zusätzliche Leistung, die er brauchte, zu einem niedrigeren Preis bekam, als die Teile gekostet hätten, er konnte auch vermeiden, die Produktion zu stoppen, um seine Ausrüstung zu modifizieren. Und der Ausrüstungslieferant machte einen sechsstelligen Umsatz mit neuen Ausrüstungen.

Der hohe Wert eines Kommunikationsdurchbruchs

Der in Deutschland ansässige Kunde eines Telekommunikationsnetzbetreibers forderte für ein laufendes Projekt einen erweiterten Umfang und erhöhtes Risiko, war jedoch nicht bereit, für die zusätzliche Arbeit zu zahlen. Durch die Anwendung von Kommunikationstechniken, die er in der Schulung erlernt hatte, um die tieferen Probleme, Bedürfnisse und Ziele der Kunden auf den Punkt zu bringen, erkannte der Servicemanager, dass die eigentliche Sorge des Kunden die Finanzierung war und dass er bereit wäre, für den zusätzlichen Umfang zu zahlen, solange dies der Fall war Lieferant könnte helfen, die Kosten zu finanzieren. Diese Erkenntnis ermöglichte es dem Lieferanten und dem Kunden, eine gemeinsame Grundlage zu finden und einen Deal im Wert von einer halben Million Dollar abzuschließen.

Wahre Geschichte: „Beziehungsgerechtigkeit“

Ein Sales Account Manager und ein Field Service Manager trafen sich mit einem wichtigen Kunden eines Industrieausrüsters in den USA, um die letzten Details eines Kaufs großer Investitionsgüter zu besprechen, als der Leiter des Kundenteams sagte: „Das klingt alles ziemlich vollständig. Wir haben nur ein paar Fragen, die wir besprechen möchten, bevor wir Ihnen unsere endgültige Entscheidung mitteilen.“

Der Sales Account Manager dachte, dass der Kunde einen Moment allein mit seinem Team haben wollte, und sagte zu seinem Außendienstkollegen: „Warum gehen wir nicht raus und lassen sie diskutieren?“ Aber der Kunde überraschte den Kundenbetreuer mit der Antwort: „Nein, wenn es Ihnen nichts ausmacht, uns für einen Moment zu verlassen; Über diese Themen wollen wir mit ihm sprechen“, deutet der Außendienstleiter an.

Laser-Fokus darauf, proaktiv zu sein

Einer der großen Vorteile der Priorisierung der Kundenorientierung in Ihren Geschäftsbeziehungen besteht darin, dass Sie dadurch proaktiver werden können – sogar bis zu dem Punkt, an dem Sie Probleme vorhersehen können, auf die ein Kunde wahrscheinlich stoßen wird, und sie dann unaufgefordert lösen können. Hier ein aktuelles Beispiel, jetzt, wo die COVID-19-Pandemie Probleme und Komplikationen bei früheren Routineprozessen verursacht.

Ein Laserhersteller arbeitete mit einem Kunden zusammen, um ältere, bewährte Systeme durch neue Technologie zu ersetzen. Die in Deutschland gebaute neue Ausrüstung kam in den frühen Tagen der Pandemie in Shreveport, Louisiana, an, wo die Installation abgeschlossen war, die Schulung jedoch nicht. Doch die Serviceleute des Laserherstellers waren darauf eingestellt Kundenorientiert. Sie haben proaktiv Zeit mit den Mitarbeitern des Kunden verbracht, um genau zu lernen, was sie über die neue Technologie wussten und was nicht, und dann ein Schulungs- und Supportprogramm speziell zugeschnitten, um die Wissenslücken des Kunden zu schließen. Dadurch vermied der Kunde unzählige Stunden verlorener Fertigungszeit, weil er nicht wusste, wie man die neue Anlage bedient.

Die richtigen Fragen stellen

Was passiert mit der Kundenorientierung, wenn der Kunde unvernünftig ist? Es wird zu einer Gelegenheit, intelligente Fragen zu stellen, die zugrunde liegende Probleme aufdecken. Hier ist ein Beispiel. Ein Kunde eines Anbieters von High-Tech-Fertigungsausrüstung forderte den Austausch einer Maschine, weil sie nicht genau das gleiche Leistungsniveau erreichen konnte wie eine ähnliche Maschine, die über ihre Spezifikationen hinaus betrieben wurde. Dem Kunden schien dies eine vernünftige Anfrage zu sein; Der Lieferant wusste jedoch, dass die beiden Maschinen in Wirklichkeit nicht die gleiche Leistung erbringen konnten, wenn eine von ihnen außerhalb der Spezifikationen arbeitete.

Anstatt einfach darauf zu bestehen, dass der Kunde diese Realität akzeptiert, fragte der Dienstleister, warum es so wichtig sei, dass die beiden Maschinen auf dem gleichen Niveau arbeiten, und arbeitete dann mit dem Kunden zusammen, um eine Lösung zu finden, die seine tatsächlichen Probleme angeht. Die daraus resultierende Lösung sparte dem Lieferanten nicht nur Millionen von Dollar für den Austausch von Geräten, sondern bewahrte den Kunden auch vor erheblichen Produktionseinbußen während der Installation der neuen Geräte.