Sie brauchen mehr als nur Soft Skills Training, um Kundendienstfähigkeiten zu entwickeln

Servicemitarbeiter brauchen Soft-Skills-Training um die Qualifikationslücke zu schließen, ihren Interaktionen eine menschliche Komponente hinzuzufügen und Kunden mit großartigem Service zu begeistern. Aber es steckt noch mehr dahinter; Zusätzlich zu den Soft Skills im Kundenservice müssen Außendienstmitarbeiter eine proaktive Win-Win-Mentalität haben.

Der Schlüssel zum Erreichen dieser Mentalität ist der Wechsel von der hauptsächlich reaktiven Reaktion auf Kundenanfragen, Probleme und Probleme hin zu einer proaktiven Vorgehensweise, indem die Bedürfnisse anderer antizipiert und Maßnahmen ergriffen werden, um sie zu adressieren. Kunden erwarten heute von Lieferanten, dass sie sich proaktiv dafür einsetzen, dass sie ihnen helfen, ihre wichtigsten Herausforderungen anzugehen und ihre wichtigsten Geschäftsergebnisse zu erzielen. Dies erfordert ein grundlegendes Umdenken und Verhalten der Mitarbeiter an vorderster Front.

Anstatt darauf zu warten, dass Kunden um Hilfe bitten, müssen die Mitarbeiter der Lieferanten vorhersehen, wo ihre Kunden wahrscheinlich Hilfe benötigen, und diese zuerst anbieten. Anstatt das zu liefern, was der Kunde bestellt hat, ohne zu überlegen, ob es wirklich die beste Lösung für ein Problem ist, müssen Mitarbeiter an vorderster Front zielgerichtete Ergebnisse diskutieren und Alternativen vorschlagen. Und wenn der Kunde verfügbare Lösungen zur Verbesserung seines Geschäfts nicht kennt, sollten Mitarbeiter an vorderster Front ihn auf diese Lösungen aufmerksam machen. Manchmal muss die Person mit Kundenkontakt sogar den Kunden überhaupt erst auf das Problem aufmerksam machen.

Hier sind drei Kundenservice-Fähigkeiten, die Best-Practice-Unternehmen anwenden, um den Wechsel von reaktiv zu proaktiv zu vollziehen:

1. Das Gesamtbild des Kunden verstehen und wie Sie dem Kunden helfen können, es zu erreichen
2. Wege entdecken, das Leben des Kunden einfacher zu machen und sein Geschäft zu verbessern
3. Identifizieren Sie Dinge, die Sie tun können, um über die Erfüllung der Kundenanforderungen hinauszugehen und den Kunden zu beeindrucken und zu begeistern

Der nächste Schritt, um proaktiv zu werden, besteht darin, kontinuierlich und systematisch nach Wegen zu suchen, um dem Kunden zu helfen, sein Leben einfacher zu machen oder seine Prozesse und Geschäftsergebnisse zu verbessern. Sie können jeden Tag auf folgende Weise proaktiv Möglichkeiten der Total Customer Focus entdecken:

• Beobachten und hören Sie sich die Geschichten Ihrer Kunden an
• Antizipieren der Probleme und Bedürfnisse Ihrer Kunden basierend auf dem, was sie zu tun versuchen, und aus ihrer Perspektive (ihr großes Bild)
• Schließen von Wissenslücken, indem Sie dem Kunden Informationen und Erkenntnisse über Ihre Produkte und Dienstleistungen sowie über Technologietrends und deren Branche und Märkte liefern

Alle Mitarbeiter an vorderster Front haben die Möglichkeit, den Kunden auf irgendeine Weise zu beobachten und proaktiv Maßnahmen zu ergreifen, um das Kundenerlebnis zu verbessern und seine Probleme zu lindern. Der Schlüssel ist, sich daran zu erinnern, dass der Kunde Ihnen normalerweise nichts über seine Probleme erzählt, einfach weil er nicht erkennt, dass Sie etwas dagegen tun können. Und darin liegt die Möglichkeit, total kundenorientiert zu sein.

Wenn Mitarbeiter eine proaktive Win-Win-Mentalität haben und das Gesamtbild des Kunden verstehen, werden sie in jeder Facette ihrer Arbeit einen Mehrwert schaffen.