14 maneras de construir una cultura centrada en el cliente [y cómo puede mejorar sus resultados]

¿Está su organización lo suficientemente centrada en el cliente? Alerta de spoiler: si se está deteniendo a reflexionar sobre lo que esto significa, la respuesta probablemente sea "no".

Bienvenido a la era de enfoque en el cliente, la experiencia del cliente, la satisfacción del cliente, la felicidad del cliente y un mayor enfoque en las prácticas centradas en el cliente diseñadas para diferenciar a las empresas más exitosas de sus competidores.

¿Por qué estamos escribiendo sobre “cultura centrada en el cliente”? Porque no es solo una tendencia; Se ha demostrado que priorizar las prácticas centradas en el cliente aumenta los resultados.

¿Qué es la cultura centrada en el cliente? [Definiciones]

Adoptar un enfoque empresarial completamente centrado en el cliente significa mucho más que el antiguo adagio de "poner al cliente primero". Entonces, ¿qué es centrarse en el cliente y por qué muchos líderes de opinión empresarial lo consideran esencial para el éxito empresarial del siglo XXI?

Definición de términos: 'Centricidad en el cliente' y 'Centricidad en el cliente'

Hubspot

“El enfoque en el cliente es una forma de hacer negocios que fomenta una experiencia positiva del cliente en cada etapa del viaje del cliente. Genera lealtad y satisfacción del cliente, lo que conduce a referencias para más clientes. Cada vez que una empresa centrada en el cliente toma una decisión, considera profundamente el efecto que tendrá el resultado en sus clientes”.

Salesforce

“Estar centrado en el cliente significa poner al cliente en el centro de todo lo que hace como empresa, desde marketing hasta ventas y puntos de contacto de servicio al cliente en todos los canales”.

SuperOficina

“Una forma de hacer negocios centrada en el cliente es una forma que brinda una experiencia positiva al cliente antes y después de la venta para impulsar negocios repetidos, mejorar la lealtad del cliente y mejorar el crecimiento del negocio”.

Por qué priorizar la experiencia del cliente es tan esencial hoy

Si bien entendemos que siempre hay un costo para implementar cambios, intuitivamente tiene sentido que hacer todo lo posible para brindar una experiencia positiva al cliente en cada punto de contacto tendría un efecto positivo demostrable en los resultados comerciales.

Aquí hay algunas estadísticas para respaldar la idea de que priorizar la experiencia del cliente es más esencial que nunca. Según el gigante del marketing digital HubSpot:

• Más del 80% de las empresas que priorizan la experiencia del cliente informan un aumento en los ingresos.
• El 76% de los clientes espera que las empresas entiendan sus necesidades.
• Los clientes gastarán un 17% más por una buena experiencia.
• Las empresas centradas en el cliente son un 60 % más rentables que las empresas que no lo son.
• Cada año se pierden 1.6 billones de dólares debido a un servicio al cliente deficiente.

Además, hay evidencia de que un modelo centrado en el cliente:

• Mejora la satisfacción del cliente
• Mejora la retención de clientes
• Mejora el potencial de ventas adicionales y cruzadas
• Aumenta las métricas del valor de por vida del cliente (CLV)
• Mejora la probabilidad de construir nuevos negocios a través del boca a boca positivo

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14 estrategias para construir una cultura centrada en el cliente

Repasemos la pregunta que abrió esta publicación: ¿Está su organización lo suficientemente centrada en el cliente? Si no está seguro, aquí hay más de una docena de consejos y estrategias para ayudarlo a adelantarse a la curva y, lo que es más importante, a adelantarse a su competencia.

1. Priorizar la empatía del cliente

El concepto de "empatía" está en el corazón de la filosofía centrada en el cliente. Puede sonar como una palabra de moda en el duro mundo de los negocios, pero la capacidad de comprender y respetar verdaderamente los sentimientos y motivaciones de los demás es en realidad una ventaja comercial que cambia las reglas del juego.

Harvard Business Review, que alienta a las empresas a “hacer operativa la empatía con el cliente”, la define de la siguiente manera: “Esencialmente, la empatía con el cliente es la capacidad de identificar la necesidad emocional de un cliente, comprender las razones detrás de esa necesidad y responder a ella de manera efectiva y adecuada. Y es bastante raro. Según PwC, solo el 38 % de los consumidores estadounidenses dice que los empleados con los que interactúan comprenden sus necesidades”.

2. Haz algunos deberes con tus clientes

Construir una cultura centrada en el cliente requiere desarrollar un conocimiento profundo sobre sus clientes que va mucho más allá de cuánto gastaron con usted el año pasado. Hacer algunos deberes adicionales sobre el cliente, su industria y su competencia puede generar una valiosa inteligencia de negocios.

Hay muchas ventajas potenciales cuando su equipo comienza a comprender al cliente mejor que su competencia. Cuando se trata de sus interacciones continuas con los clientes, demostrar un conocimiento avanzado tanto de su operación como del sector comercial en el que operan envía el mensaje de que le importa lo suficiente como para profundizar un poco más como parte de su compromiso de ayudarlos a tener éxito.

Además, dicho conocimiento puede ayudar a su equipo a descubrir formas de brindar un servicio excepcional "por encima y más allá" y agregar valor en cada encuentro. La resolución creativa de un problema o la identificación de barreras potenciales para el éxito del cliente ayuda a construir una base para relaciones con los clientes a más largo plazo y mutuamente gratificantes.

3. Reúnase con los clientes en persona

Si bien reducir las visitas de servicio y otros encuentros en el sitio con los clientes es una forma de reducir los gastos, pasar menos tiempo con sus clientes no es la mejor manera de llevar la relación al siguiente nivel. En su lugar, concéntrese en aceptar cada visita del cliente como una oportunidad para escuchar, aprender, ofrecer valor y profundizar la relación.

Considere: El personal de servicio a menudo tiene relaciones muy cercanas y de alta confianza con sus clientes, interactuando con ellos alrededor de 75 veces al mes. En una organización con 100 personas de soporte y servicio técnico, son 7,500 oportunidades cada mes para agregar valor para el cliente. Esto se traduce en mejores resultados comerciales para los clientes y más ingresos y ganancias para su organización.

4. Recopile comentarios de los clientes

En el centro del caso de la centralidad del cliente es la idea de que los comentarios de los clientes son datos valiosos que puede utilizar para hacer que su negocio sea más exitoso.

Los métodos tradicionales y más nuevos incluyen encuestas, llamadas, correos electrónicos, tableros de mensajes, redes sociales, mensajes de texto y chat en vivo. Pero quizás la retroalimentación más valiosa de los clientes es la que se produce en esas conversaciones mejoradas entre el proveedor/proveedor y el cliente.

5. Optimice su sistema de gestión de relaciones con los clientes

Los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (o CRM) no son solo algo que las empresas B2C utilizan para centralizar datos útiles de los clientes o generar recordatorios automáticos para ponerse en contacto con clientes específicos en puntos de contacto clave. También son una herramienta extremadamente poderosa para las empresas B2B.

“El desafío específico del entorno B2B es que un negocio es mucho más complejo y multifacético que un cliente individual”, según Salesforce. “B2B CRM puede ayudar a las empresas B2B a comprender mejor las necesidades de sus clientes. La comprensión es fundamental en el campo B2B, debido a la naturaleza compleja de la relación con el cliente.”

Una estrategia integral de CRM B2B ayuda a las empresas a "centrarse en las relaciones de sus organizaciones con personas individuales, usuarios de servicios, colegas o proveedores", según la firma de marketing. Medios Valasys. “Esta construcción de relaciones es un proceso dinámico y continúa a lo largo del ciclo de vida de los clientes, incluida la búsqueda de nuevos clientes, la obtención de acuerdos y la prestación de apoyo y servicios adicionales a lo largo de la relación”.

6. Esfuércese por comprender el “panorama general” de cada cliente

Cuando hace un esfuerzo adicional para desarrollar una comprensión más profunda de las necesidades y objetivos comerciales más importantes de sus clientes, de su "panorama general", aumenta su capacidad para ayudarlos a satisfacer esas necesidades y alcanzar esos objetivos.

El beneficio de enfatizar este aspecto centrado en el cliente es que los miembros clave de su equipo estarán mejor equipados para agregar valor para el cliente al conectar el conocimiento técnico y del producto con nuevos conocimientos sobre lo que es más importante para cada cliente.

¿Qué está tratando de lograr su cliente como organización? ¿Reducir costos? ¿Aumentar la productividad? aumentar el crecimiento? ¿Ser más competitivo? Tal vez incluso todo lo anterior. El punto es que, si comprende lo que su cliente está tratando de lograr, estará mejor equipado para encontrar formas de ayudarlo en las áreas que más le importan. ¿Y qué cliente no aprecia a los proveedores que se enfocan en ayudarlos a lograr sus resultados comerciales más importantes?

7. Vuelva a imaginar cómo agrega valor a sus clientes

Aquí hay un ejemplo. Suponga que su empresa tiene técnicos de servicio de campo que van al sitio para suministrar productos o servicios a los clientes. En tales encuentros, los técnicos a menudo se enfocan en problemas de reparación de fallas, minimizando el tiempo de inactividad del cliente o simplemente haciendo el trabajo y pasando al siguiente.

Sin embargo, un enfoque centrado en el cliente pide a las empresas que se acerquen a cada punto de contacto con el cliente como una oportunidad para conocer las necesidades y los objetivos comerciales más importantes del cliente (su "panorama general") y deleitarlos agregando valor de maneras inesperadas.

Una forma útil de ilustrar cómo este concepto puede desarrollarse en el campo es la metáfora del iceberg. En la parte superior del iceberg, por encima de la línea de flotación, puede haber problemas técnicos o relacionados con la tecnología que son fáciles de identificar. Sin embargo, en el fondo del iceberg, muy por debajo de la línea de flotación, normalmente hay problemas más grandes que son más difíciles de descubrir.

Reimaginar las relaciones con sus clientes implica encargar (y capacitar) a los profesionales de servicio de campo de primera línea para que miren "por debajo de la línea de flotación", es decir, posicionarlos para descubrir problemas que pueden no ser evidentes para el cliente, para descubrir las causas fundamentales de un problema. y ofrecer soluciones más agradables y permanentes.

8. Concéntrese en brindar un servicio al cliente proactivo

Cuando su equipo se enfoca más en los problemas de los clientes por debajo de la línea de flotación y en los objetivos generales, abre una gran oportunidad para agregar valor de maneras que lo ayudan a transformar las relaciones comerciales del estado tradicional de proveedor-cliente al de confianza. consejero de negocios.

Aquí hay un ejemplo, extraído de nuestras décadas de experiencia ayudando a las empresas a hacer exactamente eso. En este ejemplo, un ingeniero de servicio de campo que estaba trabajando con un cliente en la implementación de una nueva tecnología importante se preocupó porque un problema urgente, pero no relacionado, estaba distrayendo al cliente de la implementación. El FSE involucró al cliente en una conversación de "panorama general" que lo ayudó a abordar el problema urgente a corto plazo y a devolver toda su atención a mantener la implementación de la tecnología según lo programado, lo que finalmente ahorró aproximadamente $ 100,000 en costos y redujo el tiempo dedicado a escalaciones.

9. Priorizar la construcción de relaciones con los clientes

Construir una cultura centrada en el cliente implica estrategias específicas como:

• Esforzarse por entender mejor la operación de cada cliente
• Investigando su panorama competitivo
• Obtener información sobre sus objetivos comerciales más importantes, y
• Expandir su visión para mirar debajo de la línea de flotación en busca de formas más profundas de ayudar

Desde una perspectiva de liderazgo, tales estrategias deben ser parte de un esfuerzo de toda la organización, completo con mensajes de alto nivel para subrayar la idea de que la construcción de relaciones con los clientes es una parte central de su filosofía comercial porque, entre otras razones, es buena para el línea de fondo.

10. Concéntrese en lo que el cliente realmente quiere

Una parte integral de la actividad de alto valor de la construcción de relaciones con el cliente es un enfoque continuo en las pequeñas cosas que se relacionan con el panorama general del cliente.

Firma mundial de consultoría de gestión McKinsey enfatiza el valor de centrarse en el cliente en el contexto de un panorama "hipercompetitivo" en evolución en el que "la tecnología ha entregado a los clientes un control sin precedentes sobre la experiencia de comprar bienes y servicios". En este panorama, “la pregunta que todos los ejecutivos se hacen y que los ejecutivos más inteligentes se hacen con más frecuencia que nunca [es]: ¿Qué quieren mis clientes?”

Si bien puede sonar demasiado simplista, según McKinsey, un mayor enfoque en esta pregunta está estrechamente relacionado con las ganancias de ingresos. “En todas las industrias, los proyectos exitosos para optimizar la experiencia del cliente generalmente logran un crecimiento de los ingresos del 5 al 10 por ciento y reducciones de costos del 15 al 25 por ciento en solo dos o tres años. Además, las empresas que ofrecen una experiencia de cliente excepcional pueden superar los márgenes brutos de sus competidores en más del 26 por ciento”.

11. Busque formas de lograr resultados equilibrados

Hay varios cambios importantes que ocurren en la transición hacia la construcción de una cultura centrada en el cliente.

Nombre es el cambio de ser mayormente reactivos al responder a las solicitudes, asuntos y problemas de los clientes, a ser proactivos al anticipar las necesidades de los clientes tomando medidas para abordarlas.

Segundo es el cambio de enfocarse en problemas técnicos claramente visibles para el cliente y el proveedor, a identificar y abordar problemas y problemas que no son tan fáciles de ver y presentan obstáculos potenciales para el éxito a largo plazo.

el tercer turno implica alejarse de ese aspecto del espíritu de "el cliente siempre tiene la razón" que ocasionalmente puede implicar ceder a demandas irrazonables para mantener contento a alguien y, en cambio, trabajar en colaboración con el cliente para alcanzar soluciones que equilibren los intereses de todas las partes.

12. Comprende que la cultura de tus empleados también se beneficia

Otro beneficio del enfoque comercial centrado en el cliente es que también puede tener un impacto abrumadoramente positivo en su propia cultura interna de empleados.

Por ejemplo, considere el posible aumento de la moral que puede ocurrir cuando a sus empleados que tratan con el cliente se les pide no solo que solucionen problemas, sino que se confía en ellos y se les valora por su capacidad de usar nuevas habilidades de construcción de relaciones para convertirse en el rol de asesor de confianza. a los clientes clave.

13. Adopte un cambio cultural en toda la organización

Un cambio exitoso hacia un enfoque verdaderamente centrado en el cliente requiere la aceptación de toda la organización, con mensajes claros, responsabilidad incorporada y un liderazgo fuerte y consistente desde arriba.

Según Harvard Business Review (“6 maneras de construir una cultura centrada en el cliente”), la barrera más común y quizás la mayor para centrarse en el cliente es la falta de una cultura organizacional centrada en el cliente. “En la mayoría de las empresas, la cultura sigue estando centrada en el producto o impulsada por las ventas, o centrarse en el cliente se considera una prioridad solo para ciertas funciones, como el marketing. Para implementar con éxito una estrategia y un modelo operativo centrados en el cliente, una empresa debe tener una cultura que se alinee con ellos, y líderes que cultiven deliberadamente la mentalidad y los valores necesarios en sus empleados”.

14. Invierta en capacitación centrada en el cliente

Para hacer una transición exitosa a una cultura empresarial centrada en el cliente, querrá considerar seriamente invertir en la capacitación de los empleados para equipar a los miembros clave de su equipo con habilidades de relación con el cliente del siguiente nivel.

Tenemos un largo historial de brindar programas de capacitación personalizados que están diseñados para ayudarlo a posicionar a su empresa como un socio-proveedor confiable que demuestra continuamente a los clientes que está comprometido a ayudarlos a lograr sus objetivos comerciales más importantes y tener éxito en nuevas oportunidades en el horizonte.

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Si desea obtener más información sobre cómo la capacitación avanzada en relaciones con el cliente puede generar valor para usted y sus clientes, eche un vistazo a nuestro Enfoque total en el cliente programa. Nuestra misión es ayudar a empresas como la suya a utilizar un enfoque centrado en el cliente para reinventar las relaciones con sus clientes más importantes.