"Queremos que los clientes se sientan bien al hacer negocios con ASML”

ASML, un líder de la industria de equipos de capital de semiconductores de $ 9 mil millones, decidió transformar toda su organización de servicios a una cultura más centrada en el cliente porque el panorama comercial estaba cambiando. El negocio de servicios de los proveedores de software y hardware está pasando cada vez más del mantenimiento a las operaciones del cliente y, más recientemente, al éxito del cliente. Para mantener su ventaja competitiva, la tecnología por sí sola ya no era suficiente para satisfacer las necesidades de los clientes, y el vicepresidente de servicios de América del Oeste de ASML se acercó a Global Partners Training para encontrar una solución.

SOLUTION

Para enfrentar el desafío, Global Partners Training trabajó en estrecha colaboración con ASML para desarrollar su ahora emblemático programa Total Customer Focus™. Después de dos años de implementación en la gerencia superior e intermedia, el programa se amplió a la población del Servicio Móvil. El programa formal Total Customer Focus™ combina el aprendizaje electrónico con talleres experienciales en vivo y sesiones de seminarios web de capacitación en vivo en línea distribuidas en el tiempo para que los participantes tengan la oportunidad de probar su nuevo conjunto de herramientas en el trabajo de manera iterativa y recibir capacitación de facilitadores experimentados. Al capacitar a una masa crítica de gerentes y FSE en determinadas regiones, al enseñar y alentar el entrenamiento entre pares y al observar los éxitos del nuevo conjunto de herramientas, la construcción de relaciones y el impacto empresarial positivo se han reforzado a sí mismos, y GPT ha seguido capacitando a miles de empleados. a nivel mundial, ya que ASML ha experimentado un excelente crecimiento desde el inicio del programa.

RESULTADOS

Durante este programa de capacitación de servicio de campo de ASML, los resultados se midieron con métricas clave de primer nivel, que se vincularon directamente con los comentarios de los participantes 4 o 5 meses después del comienzo del programa. Estas métricas clave de primer nivel incluyen:

Reducciones en el número y la duración de las escaladas
Reducción de la compensación a los clientes por problemas de servicio
Mejora de la productividad del servicio de campo
Aumento de contratos ganados
Mayor adopción de nuevas tecnologías y equipos.

Esta captura de datos se realizó a través de la creación de estudios de casos de mejores prácticas en los que los participantes describieron las áreas en las que implementaron el enfoque total en el cliente y los resultados que lograron. Hasta la fecha, los participantes de todo el mundo han presentado más de 650 casos. Muchos de estos casos describen resultados cuantificables de millones de dólares en aumento de ingresos y reducción de costos.

Citas destacadas de participantes de todo el mundo

"Total Customer Focus™ ha sido diseñado exclusivamente para ayudar a las empresas a incorporar realmente nuevos comportamientos y conjuntos de habilidades dentro de los equipos de interacción con el cliente de una empresa. TCF establecerá la cultura que necesita para desarrollar relaciones duraderas con socios comerciales de confianza."

Tony Nazzaro, ex vicepresidente de servicio al cliente

“Este es un gran cambio porque si solo me enfocaba en el trabajo, no podíamos obtener un resultado razonable, y esto no era bueno para nuestra empresa ni para mí. Empecé a pensar en cualquier problema del lado del cliente y del lado de nuestra empresa para obtener un resultado razonable”.

Daekwon, ingeniero de servicio de campo, ubicación en Asia

“Esta capacitación fue muy útil para ayudarme a identificar algunos de los problemas de la parte más difícil de mi trabajo: la comunicación con todas las partes interesadas. Aunque es difícil implementar las técnicas que aprendimos de inmediato, sigue siendo una revelación y brinda muchas oportunidades para mejorar en el próximo año. Los puntos principales para mí son: siempre escucha, y no siempre tienes que decir algo para obtener una respuesta, simplemente esperar también funciona”.

Guus, ingeniero de servicio de campo,
Ubicación de la UE