Cuatro formas de desbloquear la cultura de enfoque en el cliente

En el panorama actual de cada vez más modelos de negocio basados ​​en servicios, superar a sus competidores y retener clientes requiere que usted satisfaga eficientemente las necesidades de los clientes. Para ir un paso más allá, entendiendo y conociendo expectativas cambiantes de los clientes requiere establecer un relación de alta confianza entre todos los involucrados. Desarrollar y mantener esa confianza en cada punto de contacto (y aprovechar los beneficios que se derivan de la relación) es un principio fundamental de un enfoque de servicio al cliente.

Sin embargo, comprender a sus clientes no se trata solo de recopilar los datos más recientes o actualizar sus sistemas tecnológicos (aunque esos son componentes importantes). El enfoque en el cliente solo tiene éxito si sus empleados (en todos los niveles, no solo en ventas) entienden cómo identificar y actuar en situaciones en las que pueden aprovechar las relaciones con los clientes para generar confianza, brindar servicios y, a su vez, aumentar los ingresos.

Esto es lo que necesita saber sobre una estrategia de enfoque en el cliente y cómo desbloquearla.

¿Qué es el enfoque al cliente?

El enfoque en el cliente es una estrategia que coloca a sus clientes en el centro de cualquier toma de decisiones comerciales. Es un concepto simple, pero puede resultar complicado de ejecutar, ya que no se puede crear a partir de transacciones únicas. En cambio, una estrategia de enfoque en el cliente requiere brindar experiencias conectadas consistentes a sus clientes basadas en una comprensión sólida de sus ofertas (tanto productos como servicios) y sus necesidades.

Esta comprensión es la fuerza impulsora detrás de nuestra Enfoque total en el cliente enfoque, que funciona capacitando a todos sus profesionales de servicios, no solo en ventas, para que piensen en cómo pueden nutrir la relación con el cliente de manera que agreguen valor real para ambas partes. Un enfoque eficaz requiere que su equipo comprenda cómo puede utilizar su conocimiento de sus productos y servicios para ayudar a los clientes a lograr el éxito.

¿Por qué es importante el enfoque en el cliente?

¿Por qué hacer el esfuerzo de garantizar que cada miembro del equipo sea capaz de comprender y desarrollar esas relaciones con los clientes? Porque hoy en día no sólo estás compitiendo contra tus competidores directos, sino también contra cualquier otra experiencia que tengan tus clientes. Ofertas como servicio personalizado y disponibilidad inmediata 24/7 no son exclusivos de la industria de servicios, pero son cada vez más un estándar en todas las industrias. Investigación de Salesforce muestra que el 80% de los clientes cree que las experiencias proporcionadas por una empresa son tan importantes como sus productos y servicios.

La importancia de un buen servicio y los beneficios de centrarse en el cliente también se confirman en los hallazgos; Informe de tendencias de CX 2022 de Zendesk muestra:

• El 90% de los clientes gastarán más en empresas que ofrecen un servicio de atención al cliente personalizado.
• El 74% de los clientes perdonará a una empresa por un error si recibe un servicio excelente.
• El 60% de los líderes empresariales dice que un servicio de calidad mejora la retención de clientes.

Las empresas que priorizan el servicio al cliente experimentan una mayor lealtad y una mayor retención de clientes, lo que proporciona una importante ventaja competitiva y una mayor rentabilidad.

¿Cuál es la filosofía detrás del enfoque al cliente?

Centrarse en el cliente no es tan sencillo como simplemente declarar que su empresa pone a sus clientes en primer lugar. Y un verdadero enfoque en el cliente no consiste sólo en adoptar una política de “el cliente siempre tiene la razón” para tratar de hacerlos felices. Debe asegurarse de que cada proceso, interno o externo, sea intencional en cuanto a cómo afecta a los clientes:

• Cada interacción debe centrarse en los mejores intereses de los clientes, que pueden no ser necesariamente lo que el cliente dice que quiere.
• Todos en la empresa deben estar de alguna manera orientados al cliente, incluso si no forman parte de equipos o departamentos de primera línea, como el equipo de ventas o el centro de contacto.
• Será necesario considerar cuidadosamente las formas en que sus empleados interactúan con sus clientes a diario, lo que puede requerir capacitación adicional.

En realidad, esta filosofía es más fácil de ejecutar para las empresas más pequeñas, porque cada empleado está vinculado a las interacciones diarias con los clientes. Sin embargo, se vuelve cada vez más difícil a medida que una empresa continúa creciendo y los roles de los empleados se vuelven más especializados, alejándolos de las interacciones habituales con los clientes. Hacer que el enfoque en el cliente forme parte de la filosofía de su empresa, en lugar de limitarlo a las descripciones de puestos, es un paso importante para superar esta inercia.

¿Qué requiere una estrategia de enfoque al cliente?

Un estudio fundamental sobre el enfoque en el cliente publicado en el Harvard Business Review descubrió que lograr con éxito un enfoque en el cliente requería que las empresas:

• Utilice información de toda la empresa para conocer a los clientes a un nivel granular, creando una imagen completa de las necesidades de cada cliente.
• Emplee esos conocimientos para guiar no sólo sus decisiones sobre productos y servicios, sino también su estrategia y estructura organizativa.
• Cambie los esfuerzos centrados en el cliente a un conjunto más amplio de actividades que puedan abarcar toda la empresa.

Entonces, ¿qué pueden hacer las empresas para aprovechar esos conocimientos y garantizar que se utilicen en toda su empresa? Basándonos en nuestros más de 30 años de experiencia trabajando con empresas de todo el mundo, recomendamos los siguientes pasos:

• Realice un análisis exhaustivo de sus clientes para comprender lo que quieren y necesitan; esto requerirá tanto entrevistas directas como la recopilación de datos a través de herramientas digitales.
• No compartimenta la información del cliente; en su lugar, promueva la comunicación y la coordinación entre todos los departamentos. Debe asegurarse de que todos tengan acceso a la información del cliente, independientemente de los límites, como la posición o la geografía.
• Asegúrese de que sus empleados combinen datos y conocimientos con empatía. Los datos pueden identificar tendencias y los conocimientos pueden conducir a la comprensión, pero sin la capacidad de imaginar o experimentar sentimientos, será más difícil para sus empleados comprender qué es lo que frustra o molesta a los clientes. La empatía es clave para saber dar el servicio necesario en un momento concreto.
• Desarrollar un proceso formalizado que ponga en práctica la teoría del enfoque en el cliente. Deberá brindar capacitación adecuada y soporte continuo a su equipo sobre cómo deben acercarse a los clientes, gestionar la relación con el cliente y brindar servicios y soporte al cliente.

Una cultura de enfoque en el cliente no sólo debe priorizar al cliente, sino que también debe ofrecer acciones específicas que los empleados puedan realizar y apoyarlos en sus iniciativas.

Cómo podemos ayudarle a desbloquear una cultura centrada en el cliente

En Global Partners Training, nuestro enfoque para desarrollar el enfoque en el cliente es mostrarle a usted y a sus empleados cómo establecer relaciones continuas con los clientes. Cuando los miembros del equipo comprenden las metas y objetivos de sus clientes y tienen instrucciones sobre cómo utilizar ese conocimiento para contribuir al éxito de sus clientes, entonces realmente han construido una cultura de enfoque en el cliente.

A continuación se ofrece una descripción general de nuestros servicios, además de ejemplos de enfoque en el cliente de algunos de nuestros clientes anteriores:

1. Entrenamos a los miembros de su equipo sobre cómo abordar situaciones difíciles, reducir las escaladas y hacer que cada interacción sea beneficiosa para todos. Cuando uno de sus clientes no es razonable, puede parecer imposible brindarle el servicio adecuado, pero en realidad es una oportunidad para hacer preguntas que descubrirán problemas subyacentes que son la verdadera causa del problema. Un cliente de un proveedor de equipos de fabricación de alta tecnología exigía la sustitución de una máquina porque no podía funcionar exactamente al mismo nivel que otra de sus máquinas. Sin embargo, el proveedor entendió que la otra máquina estaba funcionando más allá de sus especificaciones y no podría proporcionar un reemplazo que pudiera igualar ese rendimiento. Lo que hizo el proveedor de servicios fue preguntar al cliente por qué era tan importante que las dos máquinas funcionaran al mismo tiempo. nivel, luego trabajó con el cliente para encontrar una solución. La solución resultante a la que llegaron le ahorró al proveedor millones de dólares en reemplazos de equipos y evitó al cliente una pérdida significativa de producción mientras se instalaba el nuevo equipo.
2. Capacitamos a los miembros de su equipo para que sean proactivos y tomen la iniciativa en las relaciones con los clientes. Ser proactivo no se trata solo de anticipar los problemas que podría encontrar un cliente, sino también de brindar la solución sin necesidad de que se lo pidan. Durante los primeros días de la pandemia, un fabricante de láser estaba trabajando con un cliente para reemplazar sistemas más antiguos y probados por nuevos. tecnología. Cuando llegó el nuevo equipo, el riesgo era que la instalación estuviera completa, pero la capacitación no. El equipo de servicio del fabricante previó este problema y dedicó tiempo de manera proactiva a aprender lo que el cliente sabía y no sabía sobre la nueva tecnología. Adaptaron un programa de capacitación y soporte específicamente para abordar las lagunas en el conocimiento del cliente. Como resultado, el cliente evitó innumerables horas de tiempo de fabricación perdido por no saber cómo operar el nuevo equipo.
3. Proporcionamos a su personal de atención al cliente las habilidades para ir más allá de solucionar problemas técnicos y abordar las necesidades reales de sus clientes. Los problemas superficiales suelen ser el resultado de otros problemas, que pueden tener soluciones alternativas. En una situación, el cliente de un proveedor de redes de telecomunicaciones exigía un mayor alcance y riesgo para un proyecto en curso, pero no estaba dispuesto a pagar por el trabajo adicional. El gerente de servicio se comprometió con el cliente para llegar al meollo del conflicto, y así se dio cuenta de que la verdadera preocupación del cliente era la financiación. Esta comprensión permitió al proveedor y al cliente llegar a puntos en común, ya que el cliente estaba dispuesto a pagar por el margen adicional siempre que el proveedor pudiera ayudar a financiar los costes. Como resultado, el proyecto pudo avanzar y cerrar un acuerdo de medio millón de dólares.
4. Capacitamos a todos sus profesionales de servicio para que brinden experiencias de cliente personalizadas para satisfacer las necesidades y expectativas únicas de sus clientes. La capacitación en toda la empresa es un paso vital para garantizar un cambio cultural en toda la organización. Es esencial hacer que la experiencia del cliente sea consistente en todos los departamentos. Cuando ASML, un líder de la industria de bienes de capital de semiconductores valorado en 25 mil millones de dólares, decidió transformar toda su organización de servicios hacia una cultura más centrada en el cliente, recurrieron a nosotros para desarrollar un Total Customer Focus™. programa. Después de dos años de implementación a la alta y media gerencia, el programa se extendió a la población del Servicio de Campo. Al capacitar a una masa crítica de gerentes y FSE en determinadas regiones, al enseñar y fomentar el coaching entre pares y al observar los éxitos del nuevo conjunto de herramientas, la construcción de relaciones y el impacto comercial positivo se reforzaron a sí mismos. La implementación de un Cliente Total en toda la empresa Focus obtuvo resultados en varias métricas clave importantes de primer nivel, que incluyen:
   • Reducciones en el número y la duración de las escaladas
   • Reducción de la compensación a los clientes por problemas de servicio
   • Mejora de la productividad del servicio de campo
   • Aumento de contratos ganados
   • Mayor adopción de nuevas tecnologías y equipos.

   Y, como resultado, ASML disfrutó de mayores ingresos y menores costos. Para obtener todos los detalles, lea el estudio de caso de ASML. Y para ver más ejemplos de cómo hemos desbloqueado el enfoque en el cliente para otras empresas, lea más de nuestras historias de éxito de Total Customer Focus.

    

¿Está buscando desbloquear el enfoque en el cliente en toda la empresa? Conozca más sobre nuestro Formación integral en atención al cliente..