Nuevo KPI de servicio de campo: ¿Qué tan bien está optimizando las relaciones con sus clientes?

La lista de KPI de servicio de campo parece ser más larga cada año. Muchos de ellos son esenciales y siempre lo serán; por ejemplo, el favorito de todos de todos los tiempos: la tasa de corrección por primera vez.

Busque "KPI de servicio de campo" en línea hoy mismo y encontrará una impresionante lista de indicadores clave de rendimiento que le animamos a seguir para aumentar la eficiencia de su operación de servicio de campo.

Con tantos KPI para realizar un seguimiento, todo puede ser un poco abrumador. Así que vamos a pasar algún tiempo revisando algunos de los KPI de servicio de campo más notables, y luego pasaremos a una discusión que puede cambiar la forma en que ve los KPI para siempre. Siéntete libre de adelantarte si estás ansioso; de lo contrario, siga leyendo para ver más de cerca algunos de los KPI de servicio de campo más comunes:

Tasa de reparación por primera vez

Sí, hacer todo lo posible para maximizar su porcentaje y, por lo tanto, minimizar la escalada y el seguimiento costosos, es un KPI principal para las organizaciones de servicio de campo en todo el mundo.

Satisfacción del Cliente

Esto se considera el principal predictor de la lealtad del cliente, lo que conduce a futuros negocios con el cliente y, lo que es más importante, el boca a boca para obtener nuevos negocios.

Rentabilidad del servicio

¿Es su operación de servicio de campo un ganador o un perdedor neto? ¿Y cuáles de las docenas de métricas que se incluyen en este cálculo son más importantes para rastrear?

Cumplimiento de contrato o SLA

Alcanzar los puntos de referencia establecidos en su acuerdo de nivel de servicio es bueno; perder la marca con demasiada frecuencia es malo. Las empresas inteligentes saben que las estrategias preventivas inteligentes lo ayudarán a romper con la carrera de ratas de reparar y reparar.

Retención de clientes

Todos aprendimos hace décadas que cuesta más dólares y horas atraer nuevos clientes que retener a los que ya inviertes.

La retención de empleados

Lo mismo con los empleados. El costo de contratar y capacitar a nuevas personas puede ser elevado, así que sí, ayuda a mantenerlos felices. Pero los consejos de KPI del servicio de campo para esto a menudo incluyen "estrategias" como poner una mesa de ping-pong en la sala de descanso.

Utilización del técnico de campo

¿Tiene un número de porcentaje de cuánto tiempo dedican sus técnicos a hacer trabajo real en comparación con actividades sin valor agregado? Muchas columnas de consejos de KPI de servicio de campo sugieren que debería hacerlo.

¿Qué pasa con los KPI adicionales relacionados con el servicio de campo recomendados como estos?

• Proporción de ingenieros a programadores
• Número de tareas de servicio de campo cerradas por despachador
• Promedio de llamadas telefónicas entre despachador y técnico
• Relación de reprogramación
• Porcentaje de visitas de servicio de campo completadas dentro de los términos de su SLA
• Promedio de órdenes de trabajo cerradas por día
• Tiempo medio para completar un pedido o llamar
• Número de vehículos utilizados por los servicios de campo
• Visitas de campo por ingeniero de campo por día
• Promedio de millas recorridas por técnico por día/por visita al sitio
• Costos de pedido de repuestos de emergencia
• Métricas de viaje promedio
• Tiempo de inactividad del técnico
• Horas facturables del técnico
• Relación entre el tiempo de inactividad del técnico y las horas facturables
• Tiempo medio para reparar problemas/dispositivos específicos
• Porcentaje de contratos de mantenimiento vencidos que se renuevan
• Relación entre el trabajo de mantenimiento preventivo y el trabajo reactivo

No hay escasez de sabiduría convencional útil en torno a los KPI de servicio de campo. Pero parado aquí en 2020 y mirando hacia el futuro, es fácil preguntarse si estar muy centrado en los indicadores clave de rendimiento tradicionales corre el riesgo de perderse el panorama general.

Sí, siempre será necesario identificar y dar seguimiento a los KPI de servicio de campo más importantes para su operación. Pero, ¿y si hubiera una estrategia de siguiente nivel con el poder de generar un impacto positivo en casi todos los KPI de servicio de campo tradicionales discutidos anteriormente?

Cómo fomentar relaciones más sólidas con los clientes sobrecarga el servicio de campo

Una cosa es analizar qué tan sólidas son sus métricas al medir el éxito en la entrega de lo que quieren sus clientes. Otra muy distinta es analizar qué tan fuerte es su más importante relaciones del cliente son.

Quizás haya escuchado el dicho: “Las relaciones con los clientes son el nuevo petróleo”. Si no, probablemente entiendas el sentimiento de inmediato; la idea es que, ahora que los clientes tienen más opciones y mayores expectativas que nunca, las relaciones con los clientes son el combustible que impulsa el éxito empresarial.

Desde el lado del proveedor de la ecuación, una de las razones por las que las relaciones con los clientes se consideran de esta manera es que formar relaciones más cercanas le permite acceder a información que lo ayuda a ayudar a sus clientes a tener éxito.

En pocas palabras, Cuanto más se concentre en comprender lo que llamamos el panorama general del cliente, sus necesidades y objetivos más importantes, mejor podrá ayudarlo a lograr los objetivos comerciales deseados. Y cuando comienza a hacer eso, comienza a pasar de ser visto como un proveedor de servicios de reparación a un asesor comercial confiable y valioso.

Cambie el enfoque de solo sus KPI a los KPI del cliente

Hoy en día, cada vez más empresas con visión de futuro están liderando un cambio de paradigma que implica un mayor enfoque en los KPI más importantes de sus clientes, que pueden incluir la producción, el tiempo de comercialización con nuevos productos, el crecimiento general de los ingresos, etc.

Saber cuáles son los KPI más importantes del cliente y descubrir cómo puede ayudarlos a lograrlos, en lugar de dedicar hojas de cálculo a los KPI tradicionales del lado del servicio, como el promedio de millas recorridas por técnico por día/por visita al sitio, lo posiciona para agregar mucho más valor. a largo plazo.

Tal vez haya oído hablar de este nuevo enfoque denominado "modelo de servicio basado en resultados". El objetivo, con el tiempo, es remodelar la relación con el cliente; idealmente, hacer que el cliente comience a medir la relación con su organización en términos de qué tan bien los está ayudando a lograr los objetivos comerciales clave en comparación con la rapidez con la que consiguió un técnico en el sitio para trabajar. un problema específico el mes pasado.

Lectura relacionada: Una guía para el modelo de servicio basado en resultados y cómo hacer la transición

Una metodología de vital importancia para obtener una comprensión más profunda de los KPI del cliente que se mencionó anteriormente es a través de una mejor utilización de sus técnicos de servicio de campo, esencialmente empoderando a su equipo para desarrollar una comprensión más profunda de cada cliente, mientras también "hace su tarea" en el cliente, su industria. y su posición en esa industria.

Dar prioridad a la construcción de relaciones con los clientes, principalmente mediante la comprensión de su cliente mejor que su competencia y el uso de ese conocimiento para agregar valor en cada punto de contacto, eventualmente lo posiciona para proponer un nuevo modelo de servicio basado en resultados basado en acuerdos que recompensan a su organización por ayudar a la cliente lograr los objetivos clave. Dichos acuerdos también benefician al cliente, por supuesto, porque están directamente vinculados a algunos de sus objetivos comerciales más importantes.

OK, suena bien en el papel. Pero, ¿cómo se desarrolla esto en la vida real?

Como Proveedor y Beneficio para el cliente de los KPI basados ​​en resultados [estudio de caso]

Aquí hay una anécdota de primera mano de nuestra experiencia en Global Partners Training:

El gerente de servicio al cliente de una empresa de alta tecnología sabía que un factor clave en la estrategia de su cliente para mantener el liderazgo en la industria era adoptar la última tecnología avanzada.

Sin embargo, el cliente estaba luchando por adoptar la tecnología porque sus propios ingenieros no entendían completamente la nueva tecnología y no se comunicaban internamente sobre cómo esto afectaba su capacidad para implementar la nueva tecnología. Por su propia experiencia, el gerente de servicio sabía mucho más sobre esta tecnología que su cliente.

El gerente de servicio también había estado cultivando diligentemente una comprensión más profunda del panorama general del cliente y utilizando la escucha activa para construir una relación de alta confianza con sus contrapartes en el cliente. Habiéndose establecido como un asesor de confianza, el gerente de servicio propuso con éxito un escenario que permitía al proveedor proporcionar, de manera no amenazante, el conocimiento y la experiencia que le faltaban al cliente.

Esto resultó en una reducción significativa del tiempo necesario para implementar completamente y aprovechar la nueva tecnología. El cliente del proveedor usó su nueva tecnología de vanguardia para recuperar una parte significativa del negocio con un cliente importante valorado en cientos de millones de dólares. Esta interacción también condujo a una mayor adopción de la nueva tecnología del proveedor en todo el mundo. Me viene a la mente la frase “ganar-ganar”.

Medición del éxito en el modelo de servicio basado en resultados

Al utilizar este nuevo enfoque para desarrollar relaciones comerciales a largo plazo y ayudar más directamente a los clientes a alcanzar los objetivos comerciales, también puede implementar nuevos métodos para monitorear su éxito.

La primera categoría implica hacer nuevas preguntas a sus clientes.

En 2003, el consultor empresarial Frederick F. Reichheld introdujo un nuevo KPI destinado a realizar un seguimiento de la probabilidad de crecimiento empresarial. Su Net Promoter Score (NPS) se redujo a repensar la encuesta de clientes tradicional para hacer solo una pregunta fundamental (con una escala de puntuación de 0 a 10): "¿Qué tan probable es que recomiende [la empresa X] a un amigo o colega?"

Las puntuaciones altas indicarían no solo que la empresa estaba haciendo un buen trabajo satisfaciendo al cliente en cuestión, sino que también indicarían que la relación subyacente era sana y lo suficientemente sólida como para que el cliente también recomendara la empresa a otros.

Al aplicar este método al modelo de servicio basado en resultados, surgen varias preguntas adicionales que los proveedores pueden pedir a los clientes para medir su éxito. Por ejemplo:

• ¿En qué medida el proveedor de servicios lo ayuda a lograr sus objetivos comerciales?
• ¿Hasta qué punto el proveedor hace un esfuerzo adicional para comprender sus objetivos comerciales?
• ¿En qué medida el proveedor aporta una mentalidad de "cómo puedo ayudar" a cada encuentro?
• ¿Qué tan probable es que recomiende el proveedor a un amigo o colega?

Puede experimentar haciendo tales preguntas a los clientes en todos los niveles y para cada función, desde personas operativas de primera línea hasta gerentes senior, y desarrollar nuevos KPI con visión de futuro. Estas preguntas más amplias no están "basadas en transacciones" (es decir, consultas que haría al final de una llamada de servicio). Más bien, hacer tales preguntas sirve para reforzar los canales de comunicación que está construyendo y también para recordarle a su cliente que está comprometido a hacer todo lo posible para contribuir a su éxito actual y futuro.

La segunda categoría implica hacer nuevas preguntas a sus técnicos de servicio de campo.

Nuestro trabajo nos brinda una visión única de la relación proveedor-cliente; la información se puede utilizar para ayudar a cuantificar el éxito de los métodos descritos anteriormente. Por ejemplo, uno de nuestros principales servicios comerciales es la capacitación avanzada en relaciones con el cliente, especialmente valiosa para el personal de servicio de campo y otro personal de apoyo que trata con el cliente, llamado Enfoque total en el cliente.

Como parte de esa capacitación, involucramos a técnicos de servicio de campo en ejercicios de creación de estudios de casos. El propósito es brindar ejemplos de cómo han utilizado los principios enseñados en las sesiones de capacitación para ayudar a los clientes a lograr resultados comerciales positivos.

Al pedir a los técnicos de servicio de campo que conecten su capacitación mejorada de relaciones con el cliente con resultados del mundo real, damos vida a anécdotas convincentes que ilustran cómo el modelo basado en resultados funciona según lo previsto.

Lectura relacionada: Cómo el enfoque total en el cliente genera ROI y resultados comerciales tangibles 

Hacer todo esto de manera efectiva es el futuro del servicio de campo

Si parecemos emocionados de ayudarlo a transformar la forma en que aprovecha las relaciones de atención al cliente de primera línea para crear asociaciones comerciales beneficiosas para todos a largo plazo con sus clientes más importantes, es porque hemos visto los resultados una y otra vez, a través de muchos diferentes industrias. Nos encanta ver a los clientes salir de las limitaciones de los KPI tradicionales de servicio de campo enfocados internamente y darse cuenta de que los KPI se pueden entrenar en los negocios de sus clientes de maneras nuevas y poderosas.

Nuestra experiencia ha confirmado que todos los puntos de contacto con los clientes ofrecen oportunidades invaluables para impulsar el componente de construcción de relaciones que se encuentra en el corazón de este nuevo enfoque. La mejor manera de capitalizar estas oportunidades es tomarse el tiempo para capacitar a los técnicos e ingenieros de servicio sobre cómo comunicarse de manera efectiva y fomentar una relación de confianza con los clientes. Dicha capacitación también ayuda a las empresas de servicios a identificar los resultados y las métricas del servicio, los dos pilares de los acuerdos basados ​​en resultados.

En Global Partners Training, nuestros facilitadores experimentados capacitan a los miembros clave de su equipo con habilidades invaluables para el éxito de las relaciones con los clientes, que se imparten a través de sesiones de capacitación personalizadas que están en sintonía con su industria e inspiradas por los objetivos y la visión específicos de su empresa. Si las ideas presentadas aquí suenan dignas de ser exploradas, le instamos a que contáctenos para continuar la conversación.