8 Tendencias de la industria de servicios de campo

8 tendencias importantes de servicios de campo para empresas proactivas

La tecnología ya estaba cambiando el juego en la industria de servicios de campo antes de que la pandemia obligara a los fabricantes, proveedores y proveedores de servicios a ser creativos para cumplir con los compromisos y expectativas de los clientes. Desde entonces, hemos visto un mayor impulso hacia las órdenes de trabajo automatizadas, análisis impulsados ​​por IA para un servicio al cliente más personalizado y un uso cada vez mayor de tecnologías móviles y de autoservicio del cliente. Por lo tanto, no sorprende que el uso de herramientas y estrategias tecnológicas vuelva a ocupar un lugar destacado en la lista de las principales tendencias de servicios de campo para 2023.

Sin embargo, hay mucho más en la historia. El crecimiento económico sigue siendo lento —aunque es posible que aún podamos evitar una recesión total— y combinado con el aumento de las tasas de interés y un gobierno profundamente dividido, la amenaza de inestabilidad económica es real. Más Persiste la escasez de mano de obra en Estados Unidos, con la participación de la fuerza laboral manteniéndose por debajo de los niveles previos a la pandemia. Si bien estos problemas pueden agregar cargas adicionales a las operaciones de la empresa, también crean una oportunidad para aquellos que estén dispuestos a adoptar de manera proactiva la tecnología y la capacitación adecuadas para aumentar la eficiencia y mejorar su nivel de servicio al cliente.

Siga leyendo para ver las principales tendencias que dan forma al futuro del servicio de campo.

Principales tendencias de servicios de campo para 2023

1. Preferencia por el servicio sin contacto/remoto

El concepto de servicio remoto continúa ganando popularidad luego de su necesidad durante la pandemia cuando los proveedores de servicios y los técnicos de servicio de campo buscaron formas de pasar a soluciones sin contacto. Los avances en Internet de las cosas (IoT), la inteligencia artificial (AI) y la realidad aumentada (AR) han seguido brindando mayores niveles de servicio sin contacto, lo que permite a las empresas:

• Ampliar sus capacidades de servicio de campo
• Proporcionar respuestas inmediatas a los problemas de los clientes.
• Optimice la distribución del trabajo entre los técnicos de campo
• Reduzca el tiempo de viaje y reduzca los costos de operaciones de servicio

Además de esas mayores eficiencias, el servicio remoto continúa protegiendo la salud y la seguridad de los técnicos.

Sin embargo, existen desafíos que vienen con el servicio remoto y sin contacto, en particular la pérdida de un "campo de visión" cuando las interacciones de persona a persona se vuelven menos frecuentes. Es la diferencia entre mirar una pantalla y estar de pie en una fábrica o lugar de trabajo y ser capaz de incorporar toda la "información" que lo rodea en su capacidad para ayudar al cliente.

A medida que el servicio remoto y sin contacto continúa creciendo como una tendencia popular de servicio de campo, existen riesgos de que el intercambio de datos pueda perder un importante "toque humano" necesario para comprender el contexto y formar relaciones sólidas con los clientes. Si bien la IA conversacional avanzada puede proporcionar un análisis contextual útil y respuestas casi humanas, aún no llega a la "cosa real".

A medida que el servicio remoto y/o sin contacto cambia la naturaleza de una relación con el cliente, hace que las interacciones de persona a persona que ocurren sean más importantes que nunca. Para continuar brindando un soporte efectivo y de primera línea, los técnicos de servicio de campo requerirán capacitación no solo sobre el uso de tecnologías digitales, sino también sobre cómo construir y mantener relaciones con los clientes en este nuevo entorno.

2. Amplios impactos de la escasez de mano de obra

Estados Unidos continúa enfrentando una escasez de mano de obra en todas las industrias. Según la Cámara de Comercio de EE.UU.:

• El año pasado hubo 3 millones menos de estadounidenses participando en la fuerza laboral en comparación con 2020.
• El número de jubilados anticipados creció un 2.2% de 2019 a 2021.
• La participación de la mujer en la fuerza laboral se encuentra actualmente en su nivel más bajo desde la década de 1970.
• Si cada desempleado encontrara un trabajo, el país aún tendría 4.2 millones de puestos de trabajo abiertos.

La industria de servicios de campo no es inmune a esta escasez de mano de obra, ya que no hay suficientes trabajadores calificados que ingresen al campo para reemplazar a los técnicos que se jubilan. Según datos de The Service Council, 70% de las organizaciones de servicio de campo están preocupados por la pérdida de conocimiento de una fuerza laboral de campo que se jubila, una preocupación seria, dado que la mayoría de los técnicos de servicio de campo tienen más de 40 años (43.7 en un informe reciente). Esta pérdida de conocimiento ha creado una brecha de talento, que históricamente ha sido difícil de llenar.

Es posible que las empresas no puedan contratar a todos los técnicos adicionales que necesitan, pero pueden emplear tecnologías y procesos de capacitación que pueden ayudar a sus técnicos existentes a ser más eficientes y hacer que la incorporación de nuevos técnicos sea más rápida y sencilla. Las aplicaciones digitales pueden proporcionar acceso instantáneo y remoto a registros de servicio, historial de clientes, programas de capacitación y guías de trabajo para brindar soporte constante mientras se encuentra en el campo. Hacer uso de formatos de capacitación virtuales y combinados puede hacer que los programas de capacitación sean más flexibles y capaces de trabajar con los horarios existentes, mejorando rápidamente las habilidades de los nuevos empleados no solo para asumir las responsabilidades laborales estándar, sino también para adaptarse a un entorno de trabajo digital que cambia rápidamente.

3. Crecimiento continuo de los datos de mantenimiento predictivo

El mantenimiento predictivo es otra tecnología que continúa ganando importancia en todas las industrias. Un informe de Análisis de IoT muestra que:

En la industria de servicios en particular, no es ningún secreto que muchos departamentos y organizaciones de servicios de campo han estado utilizando el mantenimiento predictivo para anticipar las necesidades de los clientes, reducir las interrupciones y disminuir los costos. El monitoreo predictivo de alta tecnología ha sido especialmente útil para permitir que los clientes y sus proveedores de servicios tomen las medidas adecuadas para prevenir problemas antes de que sucedan para evitar fallas inesperadas y, lo que es más importante, reducir los costos de mantenimiento.

El futuro cercano verá el despliegue de dispositivos IoT e incluso más inteligentes y la integración con programas de IA más avanzados para predecir mejor las necesidades de servicio, reducir el riesgo de fallas catastróficas de los equipos y extender los ciclos de vida de los equipos. Los líderes de servicio proactivos, sin embargo, no se limitan a proporcionar los datos y el mantenimiento remoto o in situ. También se posicionan para agregar valor al desarrollar una comprensión más profunda de cómo los datos recopilados y los conocimientos que contienen se conectan con las estrategias y objetivos comerciales generales de cada cliente.

4. Creciente prevalencia de modelos “como servicio”

El auge de los modelos de negocio "Todo como servicio" (XaaS) es algo que también identificamos como un principal tendencia de servicio al cliente de fabricación. Este cambio hacia modelos basados ​​en suscripción continúa creciendo en popularidad, ya que permite a las empresas vender resultados a sus clientes, en lugar de solo equipos y servicios. A McKinsey El informe mostró que más de las tres cuartas partes de los ejecutivos encuestados tienen opciones de servicio remoto y sin contacto que se están ampliando o implementando por completo en las operaciones.

Los modelos XaaS pueden ser beneficiosos para ambas partes: los clientes pueden confiar en costos más predecibles y soporte mejorado, mientras que las empresas pueden disfrutar de ingresos constantes de contratos de suscripción continuos en lugar de depender de una compra de producto única. Para los fabricantes de equipos, esto puede significar una mayor demanda de precios basados ​​en el uso y alquiler o arrendamiento de máquinas, lo que también puede ser una oportunidad para asegurar contratos más largos o crear nuevas fuentes de ingresos.

5. Mayor demanda de opciones de autoservicio para el cliente

De acuerdo con un informe de ZenDesk,

Los clientes quieren una mayor transparencia en sus órdenes de trabajo y solicitudes de servicio, así como acceso instantáneo a calendarios de citas, la capacidad de rastrear al técnico en ruta y cualquier otro punto de datos para garantizar que las operaciones funcionen bien.

Para las organizaciones de servicios de campo, estas opciones de autoservicio incluyen mesas de ayuda automatizadas, chatbots "inteligentes" y agentes virtuales inteligentes (IVA) y guías de ayuda integrales que pueden permitir a los clientes resolver problemas sin intervención humana. Un ejemplo de servicio de campo específico sería una base de conocimiento accesible al cliente llena de documentación detallada del equipo y guías de instrucciones que permitan a los clientes realizar reparaciones de bajo nivel sin la ayuda de un técnico.

Independientemente de las estrategias que utilice una organización de servicios de campo para facilitar el autoservicio, siempre debe haber un camino claro para escalar a un representante de servicio humano en caso de que un cliente encuentre un problema que no pueda solucionar fácilmente por sí mismo. Las acciones de autoservicio realizadas por los clientes también deben registrarse y hacerse visibles en las revisiones del servicio, ya que pueden surgir patrones reveladores importantes.

6. Mayor integración de la tecnología para la capacitación y el servicio de campo

Además de las opciones remotas y de autoservicio, espere ver más integraciones de tecnología digital para aumentar la eficiencia y superar las brechas de habilidades a medida que los técnicos de servicio veteranos se jubilen. La tecnología móvil ha demostrado ser un activo tan esencial para los técnicos que podemos esperar con confianza ver una adopción y un avance continuos en toda la industria de servicios de campo. Las aplicaciones móviles específicas del servicio de campo brindan acceso en tiempo real a las órdenes de trabajo, la información del cliente, el inventario y las herramientas de colaboración, sin importar la ubicación del técnico. Los técnicos pueden incluso recuperar y revisar su horario mientras están en movimiento, completo con indicaciones detalladas para llegar al sitio del cliente.

La inteligencia artificial (IA) también desempeñará un papel cada vez más importante tanto en la capacitación como en el campo, ya que se integra en todas las áreas de la organización. Más allá de simplemente automatizar tareas simples, la próxima generación de algoritmos impulsados ​​por IA puede optimizar los horarios de servicio de campo y ofrecer información predictiva. La IA también se puede integrar con otra tecnología de vanguardia para mejorar la capacitación; por ejemplo, permitir que los alumnos pongan a prueba sus habilidades en entornos virtuales o hacer posible que los técnicos experimentados entrenen a los recién llegados en el campo utilizando gafas inteligentes habilitadas para AR. .

7. Optimización de las relaciones con los clientes

Uno de los desafíos urgentes que enfrentan los proveedores de servicios de campo es que, al igual que las emocionantes oportunidades creadas por la nueva tecnología coinciden con los cambios notables relacionados con la salud y la seguridad discutidos anteriormente, el valor que se obtiene al optimizar las relaciones con los clientes se siente más importante que nunca. Hay un énfasis específico en brindar experiencias excepcionales al cliente a través de un servicio personalizado, y lo hemos visto hasta 72% de los compradores B2B en realidad solo interactuará con mensajes personalizados.
Lectura relacionada: Tendencias de ventas B2B que ponen al cliente primero | 2023

Esta es la razón por la que muchas empresas están reimaginando cómo nutrir y fortalecer sus relaciones con los clientes más importantes. El sentido común nos dice que los departamentos y los técnicos de servicio de campo pueden agregar un valor inmenso a sus propias organizaciones al mejorar su capacidad de agregar valor para sus clientes.

¿Pero cómo? Un método efectivo comprobado es equipar a los técnicos de servicio de campo con habilidades de construcción de relaciones con los clientes que les permitan:

• Descubra información de nivel más profundo sobre los principales objetivos y desafíos de los clientes
• Combine su comprensión mejorada del panorama general de cada cliente con sus habilidades existentes y el conocimiento de la capacidad única de su empresa para ayudar.

El objetivo aquí es posicionar a sus técnicos de campo para agregar valor a sus clientes de maneras inesperadas o innovadoras; en última instancia, posicionar a su equipo como un asesor de confianza que está claramente comprometido no solo con resolver problemas, sino también con ayudarlos a lograr el éxito.

8. Invertir en capacitación avanzada en relación con el cliente

Emplear una estrategia de construcción de relaciones con el cliente de siguiente nivel tiene beneficios comprobados. Deberíamos saber; Llevamos varias décadas ayudando a los fabricantes y proveedores de servicios a beneficiarse del arte y la ciencia de construir relaciones sólidas con los clientes.

Insinuamos cómo funciona esto en la sección anterior sobre "Optimización de las relaciones con los clientes". Y tenemos mucha más información útil para compartir en nuestro blog de capacitación de socios globales (ejemplo: Cómo una estrategia centrada en el cliente ayuda a su equipo de servicio de campo a generar ingresos). Pero la mejor fuente para una comprensión más clara de cómo puede ayudar la capacitación en relación con el cliente es nuestra Página de atención total al cliente.

Allí encontrará información detallada sobre cómo dicha capacitación podría ayudar a su organización. También aprenderá sobre interesantes opciones de formato (presencial, virtual e híbrido) para personalizar dicha capacitación según las necesidades y objetivos específicos de su empresa.

Independientemente del enfoque que funcione mejor para su organización, nuestro proceso de integración riguroso, específico de la industria y del cliente ha sido diseñado y perfeccionado para brindarle una ventaja competitiva a medida que enfrenta los desafíos discutidos anteriormente y trabaja para construir negocios más duraderos, más fuertes y más fructíferos. relaciones

Los puntos destacados comunes a cada opción de formato incluyen:

• Capacitación que se adapta a sus circunstancias únicas
• Capacitación que se enfoca en desarrollar y aplicar nuevas herramientas y habilidades, en lugar de dar conferencias
• Participación en escenarios de capacitación prácticos y altamente realistas creados para mejorar su capacidad de lograr resultados comerciales beneficiosos para todos.

Las diferencias clave incluyen:

• El enfoque más intensivo y la interacción persona a persona proporcionada por la capacitación que se lleva a cabo al menos parcialmente en el sitio puede funcionar mejor para algunas organizaciones.
• La capacitación virtual proporciona una mayor flexibilidad y reduce el tiempo fuera del campo para los participantes y ofrece el beneficio de brindarles a los aprendices práctica adicional con sus habilidades de comunicación con el cliente virtual.

Nuestros expertos facilitadores de capacitación en relaciones con los clientes y nuestro equipo de liderazgo siempre están disponibles para un conversación sin ataduras sobre qué modalidad podría funcionar mejor para usted, incluido un modelo híbrido (parte virtual, parte cara a cara).