Cómo el enfoque total en el cliente genera ROI y resultados comerciales tangibles

Mucho se ha escrito a lo largo de los años sobre el cálculo del retorno de la inversión en formación. Como ex CFO, me enfurezco cuando escucho sobre cálculos de ROI que utilizan medidas como la cantidad de personas capacitadas, la cantidad de participantes que lograron sus objetivos o incluso la cantidad de personas que aplicaron la capacitación. Estas pueden ser métricas valiosas, pero no tienen que ver con el ROI.

Seamos claros, el ROI es un cálculo simple: la cantidad de dinero que se puede atribuir de manera confiable a la capacitación, dividida por la cantidad total de dinero gastada (incluido el tiempo que los participantes dedicaron a la capacitación).

La cantidad de dinero gastado en la formación es fácil. El seguimiento de la cantidad de dinero devuelto es mucho más difícil. Así es como nuestro Enfoque total en el cliente (TCF) los clientes determinan los rendimientos financieros generados por TCF.

Medir el impacto financiero de la capacitación no es una opción
Parte 3: Generación de ROI y resultados comerciales tangibles

Los clientes y los proveedores de servicios se benefician de TCF de 4 formas cuantificables:

1. Cuando los proveedores de servicios cambian efectivamente a Ser Proactiva, anticipan los desafíos que tendrán sus clientes para lograr sus objetivos comerciales más importantes; lo que llamamos su En el gran esquema del universo. Al actuar de manera proactiva, el personal de servicio ayuda a sus clientes a abordar estos desafíos y lograr resultados financieros significativos. Ayudar a los clientes a mejorar sus resultados comerciales y lograr sus objetivos. En el gran esquema del universoimpulsa naturalmente una mayor lealtad hacia el proveedor de servicios, lo que resulta en más ingresos y margen tiempo extraordinario. Sin embargo, ayudar al cliente siendo proactivo conduce directamente a un rendimiento financiero significativo para el proveedor de servicios también a corto plazo.

2. Habilidades y comportamientos de TCF tales como Escucha activa/ASQ y Creando empatía permitir que el personal de servicio de primera línea llegue a la causa raíz de los problemas más rápido y mejor. Usando herramientas y técnicas tales como Escucha activa/ASQ y  técnica del iceberg, el personal de servicio identifica rápidamente los problemas que el cliente suele mantener 'por debajo de la línea de flotación'. Problemas como la falta de conocimiento en la tecnología, la presión de su propio jefe y la baja confianza en el proveedor limitan las discusiones abiertas e impiden la determinación precisa de las causas raíz. Además, la mala comunicación con los clientes inhibe el libre flujo de ideas sobre posibles soluciones.
3. El personal de servicio a menudo se siente atrapado cuando se enfrenta a una solicitud de un cliente que no es razonable o que ni siquiera es posible. O bien la persona de servicio dice que no, lo que a menudo hace que el cliente aumente su demanda a un nivel superior. O la persona de servicio dice que sí, lo que podría resultar en importantes obsequios en repuestos y servicio. La aplicación de herramientas TCF como el Matriz razonable posible y  Técnica FORMA proporcionar una alternativa que resulte en reducciones significativas en los obsequios por parte del proveedor de servicios.
4. Gestionar escalaciones de manera eficiente y efectiva es un desafío para todos los proveedores de servicios. Cuando una escalada manejable se sale de control, decenas de miles de dólares en costos de servicio adeudados a los recursos adicionales, la supervisión de la alta gerencia y los costos directos se gastan para recuperar el control de la situación y restaurar la confianza del cliente. Herramientas TCF como el técnica TAUC y Lista de verificación de extinción de incendios Permita que el personal de servicio de primera línea mantenga la confianza del cliente durante las escaladas de alto estrés y recupere la confianza del cliente cuando las escaladas comiencen a salirse de control.

Recopile y resuma sistemáticamente estudios de casos que documenten rendimientos cuantificables

Como parte del proceso de incorporación de Global Partners, los participantes de TCF crean estudios de casos que documentan el impacto en los resultados comerciales (así como medidas blandas como mejoras en las relaciones con los clientes) a partir de su aplicación de habilidades y comportamientos de TCF. Hemos recopilado más de 350 estudios de casos que describen decenas de millones de dólares en nuevas oportunidades de ingresos y ahorros de costos directos para proveedores y sus clientes.. Estos casos también informan miles de horas de tiempo de inactividad de equipos reducido para los clientes y menos horas de mano de obra dedicadas a escalaciones, tiempo de ciclo y retrabajo.

Una métrica clave de TCF que se rastrea y se informa es la expansión del ancho de banda para las personas de servicio de primera línea. Si bien no es necesariamente parte del cálculo del ROI, el ancho de banda es una métrica importante para las personas de primera línea. Mayor ancho de banda significa que el personal de servicio puede manejar su carga de trabajo diaria de manera más eficiente y con menos estrés, lo que conduce a un mejor equilibrio entre el trabajo y la vida personal y una mayor satisfacción laboral.

Calcular el retorno de la inversión

El uso de los datos de los estudios de casos hace que el cálculo del retorno de la inversión sea sencillo. Simplemente divida la cantidad total gastada/invertida en el programa por el rendimiento cuantificado. En el ejemplo anterior, el monto neto total en dólares de retorno de TCF es de varios millones. El monto total invertido por las 20 personas en el grupo de informes es de aproximadamente $100,000, incluidos los costos de las horas de trabajo de las personas que participan en el programa.

Por lo tanto, el ROI es 10x.