La nueva normalidad para los líderes de servicio: retener y construir relaciones con los clientes en un mundo cada vez más virtual

Ahora es claro para los líderes empresariales que la prestación de servicios se ha transformado por la pandemia del COVID-19. La 'nueva normalidad' significa que el personal de servicio tiene menos contacto cara a cara con los clientes y, al mismo tiempo, la presencia de tecnologías de servicio remoto se está acelerando significativamente.

Durante mucho tiempo se ha reconocido que Servicios está excepcionalmente bien posicionado para desarrollar relaciones profundas y de valor agregado con los clientes debido a dos factores. Uno es su acceso a los clientes. Las personas de servicio interactúan con los clientes más que cualquier otro grupo. En muchas empresas, el personal de Servicio 'toca' al cliente 10 veces más cada mes que el personal de Ventas.

El segundo factor es la naturaleza de esas interacciones. Los clientes consideran que las personas de servicio son solucionadores de problemas y asesores sin otra agenda que ayudar. TSIA (la Asociación de la Industria de Servicios Tecnológicos) llama a esto "Equidad de la Relación" y es extremadamente importante ahora que las interacciones de servicio se vuelven más virtuales e incluso pueden ser reemplazadas por diagnósticos remotos realizados con herramientas de inteligencia y/o realidad virtual y artificial.

Interactuar con los clientes sobre cuestiones no técnicas a menudo ha sido un desafío para el personal de servicio técnico. Como resultado, se pueden pasar por alto los problemas más suaves o incluso ocultos que tiene un cliente. Por ejemplo, es posible que un cliente no entienda realmente una nueva tecnología, pero que se sienta demasiado avergonzado para admitirlo. Esto puede llevar a que los problemas técnicos no se resuelvan porque la persona de servicio no pudo descubrir todos los problemas técnicos. Imagínese con qué frecuencia estos problemas ocultos interferirán con la solución efectiva de problemas a medida que la tecnología se vuelva más complicada y los clientes tengan menos conocimientos.

Esta es la razón por la que las organizaciones de servicios necesitan aumentar rápidamente las habilidades no técnicas de relación con el cliente de su personal de servicio, especialmente cuando implementan tecnologías de servicio remotas y virtuales. Ignorar la necesidad de mejorar las habilidades de relación con el cliente finalmente pone en riesgo sus relaciones con los clientes, exactamente en el momento en que esas relaciones son más frágiles.

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