Enfoque total en el cliente

Historias de éxito

Historias de éxito

Los estudios de casos de clientes que se ven aquí describen los resultados reales experimentados por los clientes de Global Partners Training cuyos miembros del equipo han completado nuestra capacitación mejorada en relación con el cliente. Al pedirles a los participantes que conecten las lecciones aprendidas en su capacitación con los resultados del mundo real, damos vida a anécdotas convincentes que ilustran cómo nuestra capacitación de vanguardia puede generar valor para usted y sus clientes.

El 'poder' de la escucha activa

Un ingeniero de servicio de campo en Corea se enfrentaba a un cliente muy molesto que necesitaba piezas de repuesto que ya no se fabricaban. Usando habilidades de escucha activa, el ingeniero de servicio de campo determinó que la causa principal de la frustración del cliente era en realidad su necesidad de aumentar la potencia de su equipo. Entonces, el ingeniero pudo resolver el problema ofreciendo nuevos equipos alternativos que en realidad eran más baratos que las piezas solicitadas.

El cliente no solo estaba muy agradecido de obtener la potencia adicional que necesitaba a un precio inferior al que habrían costado las piezas, sino que pudo evitar detener la producción para modificar su equipo. Y el proveedor de equipos hizo una venta de equipos nuevos de seis cifras.

El alto valor de un avance en la comunicación

El cliente de un proveedor de redes de telecomunicaciones con sede en Alemania exigía un mayor alcance y riesgo para un proyecto en curso, pero no estaba dispuesto a pagar por el trabajo adicional. Al aplicar las técnicas de comunicación aprendidas en la capacitación para llegar al corazón de los problemas, las necesidades y los objetivos más profundos del cliente, el gerente de servicio se dio cuenta de que la verdadera preocupación del cliente era la financiación y que estaría dispuesto a pagar por el alcance adicional siempre que el proveedor podría ayudar a financiar los costos. Esta realización permitió que el proveedor y el cliente llegaran a un punto en común y avanzaran para cerrar un trato de medio millón de dólares.

Historia real: 'equidad en las relaciones'

Un gerente de cuentas de ventas y un gerente de servicio de campo se estaban reuniendo con un cliente proveedor de equipos industriales clave en los EE. UU. para discutir los detalles finales de una gran compra de equipos de capital, cuando el líder del equipo del cliente dijo: “Todo esto suena bastante completo. Solo tenemos algunas preguntas de las que queremos hablar antes de darle nuestra decisión final”.

Pensando que el cliente quería un momento a solas con su equipo, el gerente de cuentas de ventas le dijo a su colega de servicio de campo: "¿Por qué no salimos y dejamos que conversen?" Pero el cliente sorprendió al gerente de cuenta al responder: “No, si no le importaría dejarnos por un momento; queremos hablar de estos temas con él”, indica el gerente de servicio de campo.

Enfoque láser en ser proactivo

Una de las grandes ventajas de priorizar el enfoque en el cliente en sus transacciones comerciales es que lo ayuda a ser más proactivo, incluso hasta el punto de poder anticipar los problemas que un cliente probablemente encontrará y luego resolverlos sin que se lo pidan. Aquí hay un ejemplo actual, ahora que la pandemia de COVID-19 está causando problemas y complicaciones con lo que antes eran procesos de rutina.

Un fabricante de láser estaba trabajando con un cliente para reemplazar sistemas más antiguos y probados con nueva tecnología. Construido en Alemania, el nuevo equipo llegó durante los primeros días de la pandemia en Shreveport, Luisiana, donde se completó la instalación pero no la capacitación. Sin embargo, el personal de servicio del fabricante del láser estaba en sintonía para ser cliente enfocado. Pasaron tiempo de manera proactiva con la gente del cliente aprendiendo exactamente lo que sabían y no sabían sobre la nueva tecnología, y luego adaptaron un programa de capacitación y soporte específicamente para abordar las brechas en el conocimiento del cliente. Como resultado, el cliente evitó incontables horas de fabricación perdidas por no saber cómo operar el nuevo equipo.

Haciendo las preguntas correctas

¿Qué sucede con el enfoque en el cliente cuando el cliente no es razonable? Se convierte en una oportunidad para hacer preguntas inteligentes que descubran problemas subyacentes. Aquí hay un ejemplo. Un cliente de un proveedor de equipos de fabricación de alta tecnología exigía el reemplazo de una máquina porque no podía funcionar exactamente al mismo nivel que una máquina similar que funcionaba más allá de sus especificaciones. Para el cliente, esto parecía una solicitud razonable; pero el proveedor sabía que la realidad era que las dos máquinas no podían funcionar al mismo nivel si una de ellas funcionaba más allá de las especificaciones.

En lugar de simplemente insistir en que el cliente acepte esta realidad, el proveedor de servicios preguntó por qué era tan importante que las dos máquinas funcionaran al mismo nivel y luego trabajó con el cliente para encontrar una solución que abordara sus problemas reales. La solución resultante no solo le ahorró al proveedor millones de dólares en reemplazos de equipos, sino que también le ahorró al cliente una pérdida significativa de producción mientras se instalaba el nuevo equipo.