3 étapes pour améliorer les taux de réparation à la première tentative – Aujourd'hui !

Field Service a récemment publié un article intitulé 'Trois façons simples d'augmenter les taux de réparation à la première intervention', qui met en évidence les technologies et les systèmes clés que les gestionnaires de services peuvent utiliser pour permettre à leurs employés de résoudre les problèmes du premier coup. Des éléments tels que le contenu dynamique, les outils de travail mobiles et l'analyse numérique des meilleures pratiques peuvent aligner une organisation de services sur ce qui fonctionne le mieux et pourquoi.

Bien que ces solutions puissent être très efficaces pour améliorer les taux de réparation à la première tentative, elles négligent une compétence fondamentale qui est essentielle pour comprendre et résoudre le problème : s'engager avec le client. De plus, la mise en œuvre des outils technologiques nécessite du temps et des ressources. Les personnes sur le terrain ne peuvent pas utiliser ces outils au quotidien tant qu'ils ne sont pas approuvés et opérationnels.

VOICI 3 ÉTAPES QUE TOUT PERSONNEL DE SERVICE PEUT SUIVRE POUR AMÉLIORER SES TAUX DE RÉPARATION POUR LA PREMIÈRE FOIS AUJOURD'HUI !

Étape 1. Créer de l'empathie

Le plus grand défi pour la plupart des gens est de surmonter les habitudes qui les empêchent de réagir avec empathie pendant les premiers instants où l'autre personne semble émotive, frustrée, en colère et a désespérément besoin d'empathie. Et ils ont raté les indices parce qu'ils étaient trop occupés à amener le client à quelqu'un qui pourrait l'aider. Ou ils supposaient qu'ils comprenaient le problème du client, ou décidaient que le problème n'était tout simplement pas grave.

Bien qu'être empathique puisse sembler être une capacité innée - les gens sont empathiques ou ne le sont pas - n'importe qui peut créer de l'empathie en suivant quelques étapes simples.

Étape 2. Posez les bonnes questions

Nous avons tous entendu le dicton : « Il n'y a pas de question idiote », et c'est vrai. Cependant, il est également vrai que certaines questions sont meilleures que d'autres. Certaines questions peuvent déclencher un dialogue continu, tandis que d'autres peuvent tuer la conversation en ne menant nulle part.

Poser des questions ouvertes est l'un des aspects permettant de répondre aux besoins réels de votre client et d'améliorer les taux de résolution à la première intervention. Le but de solliciter et d'observer avec des questions ouvertes est de recueillir des faits, d'identifier des perceptions et des sentiments, et d'établir un rapport et une confiance avec votre client.

Étape 3. Descendez sous la ligne de flottaison

Répondre aux vrais problèmes des clients peut être difficile pour de nombreuses personnes orientées techniquement. C'est en partie culturel; les techniciens ont naturellement tendance à se concentrer sur les problèmes techniques. Ce sont les problèmes qu'ils peuvent clairement voir et comprendre et généralement résoudre. Cependant, les problèmes cachés sous la surface nécessitent un type différent d'approche et de compétences pour être identifiés et résolus. Mais, tout comme le capitaine du Titanic l'a tragiquement appris, ne pas résoudre ces problèmes sous la surface peut provoquer un désastre.

Sur la base de notre expérience en aidant des milliers de personnes à orientation technique à créer de l'empathie avec les clients et à découvrir leurs problèmes sous la ligne de flottaison, nous avons identifié les problèmes les plus courants à surveiller.

QUELS SONT LES RÉSULTATS ?

Ces étapes peuvent être mises en œuvre dès maintenant dans votre façon de travailler, mais comme pour toute nouvelle compétence, elles nécessitent de la pratique pour se perfectionner. Cependant, une fois ces compétences intégrées dans la façon dont vous interagissez avec les autres, elles deviendront une seconde nature. Les personnes de service qui ont pratiqué le développement de ces 3 compétences de relation client pendant 90 jours ont vu des résultats tels que :

• Atteindre la véritable cause racine réduit les reprises et accélère les résultats. Lorsque le client ne comprend pas parfaitement un problème technique, il a souvent tendance à jeter des pièces sur la machine. Sous la ligne de flottaison, des problèmes tels que l'insécurité concernant le manque de connaissances et la pression d'un patron pour « faire quelque chose » compliquent encore plus le problème. Dans cette situation, la personne du support technique du fournisseur a commencé par reconnaître les problèmes cachés du client. Il a ensuite effectué une analyse minutieuse pour identifier la véritable cause première et fournir des solutions alternatives et a montré le risque associé à chacune. Le résultat? Des retouches substantielles ont été évitées et l'équipement a été remis en fonctionnement complet dans un délai réduit, ce qui a permis d'éviter des pertes opérationnelles substantielles.
• Être empathique construit des relations et améliore les résultats. Un technicien machine (MT) pour un client n'était pas tout à fait à la hauteur de la tâche d'effectuer une maintenance préventive de base. Les problèmes dus à son manque de connaissances ont amené le client à aggraver le problème, plutôt que d'admettre ses propres limites. Au lieu d'être sur la défensive, l'ingénieur du support technique du fournisseur a appliqué l'écoute active pour trouver la cause première du problème, y compris les incertitudes sous la ligne de flottaison du client. La personne du support technique lui a alors recommandé de rester fortement impliqué dans certains éléments de la maintenance préventive, laissant le client MT effectuer les activités dans lesquelles il se sentait en confiance. L'approche a réduit le temps d'arrêt de l'équipement de 60 heures, réduit le temps d'escalade de 10 heures et préservé la relation avec le MT.