Tirez-vous parti de l'équité relationnelle de votre personnel de service ?

J'aime raconter l'histoire du directeur de compte des ventes et du directeur du service sur le terrain qui rencontraient leur client pour discuter des derniers détails d'un très gros achat d'équipement. Après quelques discussions initiales, le chef de l'équipe client s'est tourné vers le fournisseur et lui a dit : « Tout cela semble assez complet. Nous avons juste quelques questions dont nous aimerions discuter avant de prendre notre décision finale.

Pensant que le client souhaitait discuter de ces problèmes entre eux, le responsable du compte commercial s'est tourné vers son collègue, le responsable du service sur le terrain, et a déclaré : "Pourquoi ne pas sortir et les laisser avoir leur discussion ?"

Le responsable de compte a été surpris lorsque le client lui a dit directement : « Non, nous aimerions que vous sortiez seul. Nous voulons parler de ces questions avec lui », indiquant le responsable du service sur le terrain.

Cette histoire est un excellent exemple d'« équité relationnelle », un terme qui rend compte de cette relation spéciale que les agents de service entretiennent avec leurs clients. Steve Frost, vice-président et directeur général de la recherche sur les revenus et du conseil à la Technology Services Industry Association (TSIA) décrit équité relationnelle par ici:

Frost a raison, bien sûr. Les gestionnaires de service rappellent constamment à leur personnel de service et de soutien de prendre le temps supplémentaire pour établir des relations avec leurs clients. Malgré cet encouragement, les gens de service doivent trouver un équilibre entre le temps consacré à l'établissement de relations et les exigences de leur emploi du temps chargé. Et de nos jours, avec de nombreux appels de service passant au virtuel, les personnes de service n'ont pas les opportunités en face à face de créer le rapport et l'empathie qui sont essentiels pour établir des relations solides.

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Le défi pour les responsables de services est de doter leurs agents de service de l'état d'esprit et des compétences nécessaires non seulement pour développer l'équité relationnelle, mais aussi pour en tirer parti afin qu'elle profite à la fois au client et au fournisseur de services.

Un de nos clients a par exemple découvert que ses Customer Managers étaient déjà appréciés de leurs clients pour leur expertise technique – ils avaient une forte équité relationnelle. Le problème était qu'ils n'étaient pas en tirant parti leurs fonds propres pour créer de la valeur pour leurs clients et de nouvelles opportunités de revenus pour leur propre entreprise.

Une auto-évaluation de base réalisée au début de la formation Global Partners Programme de formation au service Total Customer Focus™ ont révélé que les chargés de clientèle proposaient de manière proactive une meilleure solution aux problèmes de performance des équipements moins de 60 % du temps (voir graphique ci-dessous). De même, ils recherchaient régulièrement des moyens d'aller au-delà des exigences de base du client environ la moitié du temps.

Après que ces gestionnaires de clientèle aient appris et appliqué de nouvelles compétences Total Customer Focus™, telles que la compréhension de la vue d'ensemble du client et la découverte proactive de moyens de ravir leur client, la fréquence de proposition proactive de meilleures solutions a augmenté de 25 %. De même, trouver des moyens d'aller au-delà de la satisfaction des besoins de base du client a augmenté de 30 %.

En conséquence, les participants à la formation de ce programme Total Customer Focus™ ont généré plus de 80 millions de dollars de nouvelles opportunités de revenus au cours de la seule période de formation.

Pour en savoir plus sur les autres compétences de la formation Total Customer Focus™ Service, comme être proactif, inscrivez-vous à notre série de blogs Insights.

Et si vous êtes intéressé par l'évaluation des compétences Total Customer Focus™ pour votre organisation, contacter Paul Hesselschwerdt, Partenaire chez Global Partners Training.