14 façons de créer une culture centrée sur le client [et comment cela peut augmenter votre résultat net]

Votre organisation est-elle suffisamment centrée sur le client ? Alerte spoiler : si vous vous arrêtez pour réfléchir à ce que cela signifie, la réponse est probablement « non ».

Bienvenue à l'âge de orientation client, l'expérience client, la satisfaction client, le bonheur client et l'accent mis sur les pratiques centrées sur le client conçues pour différencier les entreprises les plus performantes de leurs concurrents.

Pourquoi parle-t-on de « culture centrée sur le client » ? Parce que ce n'est pas seulement une tendance ; il est prouvé que la priorisation des pratiques centrées sur le client améliore les résultats.

Qu'est-ce que la culture centrée sur le client ? [Définitions]

Adopter une approche commerciale entièrement centrée sur le client signifie bien plus que le vieil adage de « donner la priorité au client ». Alors, qu'est-ce que l'orientation client et pourquoi de nombreux leaders d'opinion la considèrent-elle comme essentielle au succès commercial du 21e siècle ?

Définition des termes : 'Customer-Centric' & 'Customer-Centricity'

Hubspot

« L'orientation client est une façon de faire des affaires qui favorise une expérience client positive à chaque étape du parcours client. Il renforce la fidélité et la satisfaction des clients, ce qui conduit à des références pour plus de clients. Chaque fois qu'une entreprise centrée sur le client prend une décision, elle considère profondément l'effet que le résultat aura sur ses clients. »

Salesforce

"Être centré sur le client signifie placer le client au cœur de tout ce que vous faites en tant qu'entreprise, du marketing aux ventes en passant par les points de contact du service client sur tous les canaux."

SuperBureau

"Une manière de faire des affaires centrée sur le client est une manière qui offre une expérience client positive avant et après la vente afin de stimuler la fidélisation de la clientèle, de fidéliser la clientèle et d'améliorer la croissance de l'entreprise."

Pourquoi donner la priorité à l'expérience client est si essentiel aujourd'hui

Bien que nous comprenions qu'il y a toujours un coût pour mettre en œuvre des changements, intuitivement, il est logique que faire tout ce que vous pouvez pour offrir une expérience client positive à chaque point de contact aurait un effet manifestement positif sur les résultats commerciaux.

Voici quelques statistiques pour étayer l'idée que donner la priorité à l'expérience client est plus que jamais essentiel. Selon le géant du marketing numérique HubSpot:

• Plus de 80 % des entreprises qui accordent la priorité à l'expérience client signalent une augmentation de leurs revenus.
• 76 % des clients s'attendent à ce que les entreprises comprennent leurs besoins.
• Les clients dépenseront 17% de plus pour une bonne expérience.
• Les entreprises centrées sur le client sont 60 % plus rentables que les entreprises qui ne le sont pas.
• 1.6 billion de dollars sont perdus chaque année en raison d'un mauvais service client.

De plus, il est prouvé qu'un modèle centré sur le client :

• Améliore la satisfaction des clients
• Améliore la fidélisation de la clientèle
• Améliore le potentiel de vente incitative et de vente croisée
• Augmente les mesures de la valeur à vie du client (CLV)
• Améliore la probabilité de créer de nouvelles affaires grâce au bouche à oreille positif

Article connexe: Formation à l'expérience client - Qu'est-ce que c'est et pourquoi vous en avez besoin

14 stratégies pour créer une culture centrée sur le client

Revenons à la question qui a ouvert ce billet : votre organisation est-elle suffisamment centrée sur le client ? Si vous n'êtes pas sûr, voici plus d'une douzaine de conseils et de stratégies pour vous aider à prendre une longueur d'avance et, surtout, à devancer vos concurrents.

1. Privilégier l'empathie client

Le concept d'« empathie » est au cœur de la philosophie centrée sur le client. Cela peut sembler être un mot à la mode dans le monde dur des affaires, mais la capacité de vraiment comprendre et respecter les sentiments et les motivations des autres est en fait un avantage commercial qui change la donne.

Harvard Business Review, qui encourage les entreprises à « opérationnaliser l'empathie client », la définit comme suit : « Essentiellement, l'empathie client est la capacité d'identifier le besoin émotionnel d'un client, de comprendre les raisons de ce besoin et d'y répondre de manière efficace et appropriée. Et c'est assez rare. Selon PwC, seuls 38 % des consommateurs américains déclarent que les employés avec lesquels ils interagissent comprennent leurs besoins. »

2. Faites vos devoirs sur vos clients

Construire une culture centrée sur le client nécessite de développer une connaissance approfondie de vos clients qui va bien au-delà de ce qu'ils ont dépensé avec vous au cours de l'année écoulée. Faire des recherches supplémentaires sur le client, son industrie et sa concurrence peut fournir une intelligence économique précieuse.

Il existe de nombreux avantages potentiels lorsque votre équipe commence à mieux comprendre le client que vos concurrents. En ce qui concerne vos interactions continues avec les clients, démontrer une connaissance approfondie de leur fonctionnement et du secteur d'activité dans lequel ils opèrent envoie le message que vous vous souciez suffisamment pour creuser un peu plus dans le cadre de votre engagement à les aider à réussir.

De plus, ces connaissances peuvent aider votre équipe à découvrir des moyens de fournir un service exceptionnel « au-delà des attentes » et d'ajouter de la valeur à chaque rencontre. Résoudre un problème de manière créative ou identifier les obstacles potentiels au succès du client aide à jeter les bases de relations client mutuellement enrichissantes et à plus long terme.

3. Rencontrez les clients en personne

Bien que réduire les visites de service et autres rencontres sur site avec les clients soit un moyen de réduire les dépenses, passer moins de temps avec vos clients n'est pas le meilleur moyen de faire passer la relation au niveau supérieur. Au lieu de cela, concentrez-vous sur le fait de considérer chaque visite client comme une opportunité d'écouter, d'apprendre, d'apporter de la valeur et d'approfondir la relation.

Considérez : Les personnes de service entretiennent souvent des relations très étroites et de grande confiance avec leurs clients, interagissant avec eux environ 75 fois par mois. Dans une organisation comptant 100 personnes de service technique et d'assistance, cela représente 7,500 XNUMX opportunités chaque mois pour ajouter de la valeur au client. Cela se traduit par de meilleurs résultats commerciaux pour les clients et plus de revenus et de bénéfices pour votre organisation.

4. Recueillir les commentaires des clients

L'idée centrale de l'orientation client est l'idée que les commentaires des clients sont des données précieuses que vous pouvez utiliser pour rendre votre entreprise plus performante.

Les méthodes traditionnelles et plus récentes comprennent les sondages, les appels, les courriels, les babillards électroniques, les médias sociaux, les textos et le chat en direct. Mais peut-être que les commentaires des clients les plus précieux sont ceux qui se produisent dans ces conversations améliorées entre le fournisseur/fournisseur et le client.

5. Optimisez votre système de gestion de la relation client

Les systèmes de gestion de la relation client (ou CRM) ne sont pas seulement utilisés par les entreprises B2C pour centraliser des données client utiles ou générer des rappels automatiques pour contacter des clients spécifiques à des points de contact clés. Ils sont également un outil extrêmement puissant pour les entreprises B2B.

"Le défi spécifique de l'environnement B2B est qu'une entreprise est beaucoup plus complexe et multiforme qu'un client individuel", selon Salesforce. « B2B CRM peut aider les entreprises B2B à mieux comprendre les besoins de leurs clients. La compréhension est essentielle dans le domaine du B2B, en raison de la nature complexe de la relation client.

Une stratégie CRM B2B complète aide les entreprises à "se concentrer sur les relations de leur organisation avec des personnes, des utilisateurs de services, des collègues ou des fournisseurs", selon une société de marketing. Média Valasys. "Cette création de relations est un processus dynamique et se poursuit tout au long du cycle de vie des clients, y compris la recherche de nouveaux clients, la conclusion de contrats et la fourniture d'un support et de services supplémentaires tout au long de la relation."

6. Efforcez-vous de comprendre la « vue d'ensemble » de chaque client

Lorsque vous faites un effort supplémentaire pour développer une compréhension plus approfondie des besoins et des objectifs commerciaux les plus importants de vos clients - de leur "vue d'ensemble" - vous augmentez votre capacité à les aider à répondre à ces besoins et à atteindre ces objectifs.

L'avantage de mettre l'accent sur cet aspect de l'orientation client est que les membres clés de votre équipe seront mieux équipés pour ajouter de la valeur pour le client en associant les connaissances techniques et sur les produits à de nouvelles informations sur ce qui est le plus important pour chaque client.

Qu'est-ce que votre client essaie d'accomplir en tant qu'organisation ? Réduire les coûts? Accroître la productivité ? Augmenter la croissance ? Devenir plus compétitif ? Peut-être même tout ce qui précède. Le fait est que si vous comprenez ce que votre client essaie d'accomplir, vous êtes mieux équipé pour trouver des moyens de l'aider dans les domaines qui comptent le plus pour lui. Et quel client n'apprécie pas les fournisseurs qui s'attachent à les aider à atteindre leurs résultats commerciaux plus importants ?

7. Réinventez la façon dont vous ajoutez de la valeur à vos clients

Voici un exemple. Supposons que votre entreprise ait des techniciens de service sur site qui se rendent sur place pour fournir aux clients des produits ou des services. Dans de telles rencontres, les techniciens se concentrent souvent sur les problèmes de dépannage, minimisant les temps d'arrêt des clients ou simplement faire le travail et passer au suivant.

Cependant, une approche centrée sur le client demande aux entreprises d'aborder chaque point de contact client comme une opportunité d'en savoir plus sur les besoins et les objectifs commerciaux les plus importants du client (leur « vue d'ensemble ») et de les ravir en ajoutant de la valeur de manière inattendue.

La métaphore de l'iceberg est une façon utile d'illustrer comment ce concept peut se concrétiser sur le terrain. Au sommet de l'iceberg, au-dessus de la ligne de flottaison, il peut y avoir des problèmes techniques ou liés à la technologie faciles à identifier. Cependant, au fond de l'iceberg, profondément sous la ligne de flottaison, il y a généralement des problèmes plus importants qui sont plus difficiles à découvrir.

Réinventer vos relations avec la clientèle implique de charger (et de former) des professionnels du service sur le terrain de première ligne de regarder « sous la ligne de flottaison », c'est-à-dire de les positionner pour découvrir des problèmes qui peuvent ne pas être immédiatement apparents pour le client, pour découvrir les causes profondes d'un question et offrir des solutions plus agréables et permanentes.

8. Concentrez-vous sur la fourniture d'un service client proactif

Lorsque votre équipe se concentre davantage sur les problèmes sous-jacents des clients et sur les objectifs globaux, vous ouvrez une multitude d'opportunités pour ajouter de la valeur de manière à vous aider à transformer les relations commerciales du statut traditionnel de fournisseur-client à celui de confiance. conseiller en affaires.

Voici un exemple, tiré de nos décennies d'expérience à aider les entreprises à faire exactement cela. Dans cet exemple, un ingénieur de service sur le terrain qui travaillait avec un client sur le déploiement d'une nouvelle technologie importante s'est inquiété du fait qu'un problème urgent mais sans rapport détournait le client du déploiement. Le FSE a engagé le client dans une conversation « globale » qui l'a aidé à résoudre le problème urgent à court terme et à redonner toute son attention au maintien du déploiement de la technologie dans les délais, ce qui a finalement permis d'économiser environ 100,000 XNUMX $ en coûts et de réduire le temps consacré aux escalades.

9. Donnez la priorité à l'établissement de relations avec les clients

Construire une culture centrée sur le client implique des stratégies spécifiques telles que :

• S'efforcer de mieux comprendre le fonctionnement de chaque client
• Étudier leur paysage concurrentiel
• Avoir un aperçu de leurs objectifs commerciaux les plus importants, et
• Élargir votre vision pour regarder sous la ligne de flottaison pour des moyens plus profonds d'aider

Du point de vue du leadership, de telles stratégies doivent faire partie d'un effort à l'échelle de l'organisation - complétées par des messages de haut niveau pour souligner l'idée que l'établissement de relations avec la clientèle est un élément central de votre philosophie d'entreprise car, entre autres raisons, c'est bon pour le ligne de fond.

10. Concentrez-vous sur ce que le client veut vraiment

Au cœur de l'activité à haute valeur ajoutée de l'établissement de relations avec la clientèle, il y a une concentration continue sur les petites choses qui se rapportent à la vue d'ensemble du client.

Cabinet mondial de conseil en management McKinsey souligne la valeur de l'orientation client dans le contexte d'un paysage "hyperconcurrentiel" en évolution dans lequel "la technologie a donné aux clients un contrôle sans précédent sur l'expérience d'achat de biens et de services". Dans ce paysage, « la question que se posent tous les dirigeants et que les dirigeants les plus avisés se posent plus fréquemment que jamais [est] : que veulent mes clients ? »

Bien que cela puisse sembler trop simpliste, l'accent mis sur cette question est étroitement lié aux gains de revenus, selon McKinsey. « Dans tous les secteurs, les projets réussis d'optimisation de l'expérience client génèrent généralement une croissance des revenus de 5 à 10 % et des réductions de coûts de 15 à 25 % en seulement deux ou trois ans. De plus, les entreprises offrant une expérience client exceptionnelle peuvent dépasser les marges brutes de leurs concurrents de plus de 26 % ».

11. Cherchez des moyens d'atteindre des résultats équilibrés

Plusieurs changements importants se produisent dans la transition vers la construction d'une culture centrée sur le client.

Prénom est le passage d'une réponse principalement réactive aux demandes, problèmes et problèmes des clients à une attitude proactive en anticipant les besoins des clients et en prenant des mesures pour y répondre.

Deuxièmement est le passage de la focalisation sur les problèmes techniques clairement visibles pour le client et le fournisseur, à l'identification et à la résolution des problèmes et des problèmes qui ne sont pas si facilement visibles et qui présentent des obstacles potentiels au succès à long terme.

Le troisième quart de travail implique de s'éloigner de cet aspect de l'éthique « le client a toujours raison » qui peut parfois impliquer de céder à des demandes déraisonnables pour satisfaire quelqu'un, et de travailler plutôt en collaboration avec le client pour trouver des solutions qui équilibrent les intérêts de toutes les parties.

12. Comprenez que votre culture d'entreprise en profite également

Un autre avantage de l'approche commerciale centrée sur le client est qu'elle peut également avoir un impact extrêmement positif sur la culture interne de vos employés.

Par exemple, considérez l'augmentation potentielle du moral qui peut se produire lorsque vos employés en contact avec les clients ne sont pas seulement invités à résoudre des problèmes, mais sont invoqués et appréciés pour leur capacité à utiliser de nouvelles compétences en matière d'établissement de relations pour devenir un conseiller de confiance. aux clients clés.

13. Adoptez un changement culturel à l'échelle de l'organisation

Une transition réussie vers une approche véritablement centrée sur le client nécessite l'adhésion de toute l'organisation, avec des messages clairs, une responsabilité intégrée et un leadership fort et cohérent d'en haut.

Selon la Harvard Business Review («6 façons de créer une culture centrée sur le client”), l'obstacle le plus courant et peut-être le plus important à l'orientation client est l'absence d'une culture organisationnelle centrée sur le client. « Dans la plupart des entreprises, la culture reste axée sur les produits ou sur les ventes, ou l'orientation client n'est considérée comme une priorité que pour certaines fonctions telles que le marketing. Pour mettre en œuvre avec succès une stratégie et un modèle d'exploitation centrés sur le client, une entreprise doit avoir une culture qui s'aligne sur eux - et des dirigeants qui cultivent délibérément l'état d'esprit et les valeurs nécessaires chez leurs employés.

14. Investissez dans une formation centrée sur le client

Pour réussir la transition vers une culture d'entreprise centrée sur le client, vous voudrez sérieusement envisager d'investir dans la formation des employés afin de doter les membres clés de votre équipe de compétences de niveau supérieur en matière de relation client.

Nous avons une longue expérience dans la fourniture de programmes de formation personnalisés conçus pour vous aider à positionner votre entreprise en tant que fournisseur partenaire de confiance qui démontre continuellement aux clients que vous vous engagez à les aider à atteindre leurs objectifs commerciaux les plus importants et à saisir de nouvelles opportunités sur l'horizon.

Article connexe: Formation à l'expérience client - Qu'est-ce que c'est et pourquoi vous en avez besoin

Si vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont une formation avancée en relation client peut générer de la valeur pour vous et vos clients, consultez notre Orientation client totale programme. Notre mission est d'aider les entreprises comme la vôtre à utiliser une approche centrée sur le client pour réinventer les relations avec vos clients les plus importants.