Votre guide pour créer une stratégie d'expérience client B2B à haute valeur ajoutée

Question : Que signifie pour vous le terme « expérience client » ?

Bien qu'il s'agisse d'un concept difficile à définir, il est aujourd'hui considéré comme essentiel d'investir dans la création d'une expérience client extrêmement positive pour chaque organisation ou individu avec qui vous faites affaire. En effet, cela renforce efficacement l'affection et la loyauté envers votre entreprise, approfondit votre connexion avec vos clients et augmente vos revenus.

Question : Quelle est votre stratégie d'expérience client ?

Il s'agit d'une question d'une importance vitale à prendre en compte, car offrir une expérience client toujours exceptionnelle n'est pas quelque chose qui se produit par accident. Votre meilleur pari est d'adopter une stratégie d'expérience client réfléchie et complète qui adhère aux meilleures pratiques clés et est alignée sur les besoins de votre organisation.

Lisez la suite pour un examen approfondi de ce qu'est une expérience client B2B exceptionnelle, pourquoi elle est si essentielle aujourd'hui, et des conseils et stratégies pour y parvenir dans votre organisation.

(Conseil de pro : l'expérience client est souvent appelée CX, mais n'utilisez pas ce terme avec vos clients. Ils ne veulent probablement pas être abrégés en "C" ou voir leur expérience résumée en "X".)

Qu'est-ce que l'expérience client ? [Définitions]

Comme mentionné ci-dessus, la question « qu'est-ce que l'expérience client ? a une grande variété de réponses. Voici quelques-unes des définitions les plus utiles de l'expérience client (suivies de notre propre définition de l'expérience client B2B de niveau supérieur) :

Définitions de l'expérience client

Webopedia:

L'expérience client est l'expression utilisée pour décrire la relation qu'un client entretient avec une entreprise. L'expérience client fait référence au total de toutes les expériences que le client a avec l'entreprise, sur la base de toutes les interactions et réflexions sur l'entreprise.

Forbes:

L'expérience client peut inclure de nombreux éléments, mais cela se résume en fait à la perception que le client a de votre marque.

Harvard Business Review:

La somme de toutes les interactions d'un client avec une entreprise. Cela peut inclure tout, depuis la prise de conscience ou la découverte initiale d'une entreprise, d'un produit ou d'un service par un client et sa progression dans l'achat et l'utilisation de ces produits ou services. Ensemble, ces… points de contact… créent l'expérience client globale d'une organisation.

HubSpot:

L'impression que vous laissez à votre client, qui se traduit par la façon dont il perçoit votre marque, à chaque étape du parcours client. De multiples points de contact sont pris en compte dans l'expérience client, et ces points de contact se produisent sur une base interfonctionnelle.

Gartner:

Les perceptions du client et les sentiments associés causés par l'effet ponctuel et cumulatif des interactions avec les employés, les systèmes, les canaux ou les produits d'un fournisseur.

TechTarget:

L'expérience client (CX) est la somme totale des perceptions et des sentiments des clients résultant des interactions avec les produits et services d'une marque. L'expérience client couvre la durée de vie des relations des clients avec une marque, commençant avant qu'un achat ne soit effectué, se poursuivant jusqu'à l'utilisation active et évoluant jusqu'au renouvellement ou à l'achat répété.

Bien sûr, le concept d'expérience client couvre les contextes B2B et B2C, d'autant plus que les perceptions que vos entreprises clientes et vos clients ont de votre organisation seront invariablement façonnées par les perceptions individuelles des personnes clés avec lesquelles vous êtes en contact étroit.

Notre entreprise se concentre sur la stratégie d'expérience client B2B, car elle est au cœur de presque tout ce que nous faisons. Non seulement nous continuons d'être les pionniers de la formation à la pointe de l'expérience client, mais nous adoptons un modèle d'amélioration continue pour offrir et entretenir une expérience client B2B inégalée à chacune des organisations avec lesquelles nous collaborons.

Voici notre vision élargie de la définition de l'expérience client qui comprend deux caractéristiques clés de notre travail de formation, un accent sur les relations et un accent sur votre avenir :

Définition de l'expérience client B2B de niveau supérieur | Formation des partenaires mondiaux

Expérience client B2B — La relation globale qu'un client entretient avec votre organisation, basée sur la somme de toutes vos interactions avec ce client et comprenant la prise de conscience par le client que vous vous engagez à comprendre ses objectifs commerciaux les plus importants et que vous vous concentrez sur la contribution à ses objectifs actuels et succès futur.  

Expérience client vs service client

En analysant la comparaison entre l'expérience client et le service client, la façon la plus simple de voir les choses est que le service client relève de l'expérience client.

Alors que l'expérience client englobe toutes les interactions qu'un client a avec une entreprise ou une autre organisation, le terme service client décrit généralement «l'interaction directe en tête-à-tête entre un consommateur effectuant un achat et un représentant de l'entreprise qui le vend» (Investopedia). Pour de nombreuses organisations B2B, cela fait également référence à "l'assistance que vous offrez à vos clients - avant et après qu'ils achètent et utilisent vos produits ou services" (Salesforce).

Ainsi, bien que l'expérience client et le service client soient deux choses très différentes, il est important de comprendre comment ils sont interdépendants dans l'environnement commercial d'aujourd'hui. En résumé : un service client de qualité supérieure peut grandement contribuer à établir une expérience client positive.

"L'expérience client et le service ont convergé", déclare Peter Schwartz, vice-président directeur de la planification stratégique de Salesforce. « C'est plus que des centres d'appels et des réponses efficaces aux problèmes ; ce sont des opportunités de service dans les ventes, le support et le marketing. Offrir une excellente expérience client signifie désormais fournir un service incroyable presque magique à chaque occasion. »

Pourquoi donner la priorité à l'expérience client est si important aujourd'hui

Commençons par les bases. Il n'est pas nécessaire d'être titulaire d'un MBA de Harvard pour comprendre qu'engendrer une expérience client extrêmement positive :

• Améliore la fidélisation de la clientèle
• Améliore la satisfaction des clients
• Améliore le potentiel de vente incitative et de vente croisée
• Améliore la probabilité de créer de nouvelles affaires grâce au bouche à oreille positif

Un rapide coup d'œil à quelques statistiques révélatrices valide l'idée que l'expérience client est plus importante que jamais. Par exemple, le géant du marketing numérique HubSpot rapporte que:

• Plus de 80 % des entreprises qui accordent la priorité à l'expérience client signalent une augmentation de leurs revenus.
• 76 % des clients s'attendent à ce que les entreprises comprennent leurs besoins.
• Les clients dépenseront 17% de plus pour une bonne expérience.
• Les entreprises centrées sur le client sont 60 % plus rentables que les entreprises qui ne le sont pas.
• 1.6 billion de dollars sont perdus chaque année en raison d'un mauvais service client.

La fidélité des clients est un autre avantage fondamental de la mise en œuvre d'une stratégie d'expérience client B2B. Chaque entreprise veut développer des clients fidèles. Se concentrer plus étroitement sur les besoins « globaux » de chaque client permet également d'atteindre cet objectif. Après tout, l'une des clés pour entretenir des relations qui se traduisent par des clients fidèles est non seulement de répondre aux besoins actuels de vos clients, mais de les connaître suffisamment bien pour anticiper également les besoins futurs.

L'objectif est d'établir des relations avec des partenaires commerciaux dans lesquelles le client en vient à vous voir non seulement comme un fournisseur, mais comme un conseiller de confiance qui comprend ses objectifs et s'engage à les aider à les atteindre.

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Comment créer une stratégie d'expérience client gagnante

La création d'une stratégie d'expérience client B2B de niveau supérieur qui peut vous aider à transformer la relation fournisseur-client typique en une relation gagnant-gagnant à long terme nécessite des efforts ciblés et un changement culturel - un changement qui implique un engagement continu à mieux comprendre la vue d'ensemble de chaque client .

Les étapes et critères clés impliqués dans la création d'une stratégie d'expérience client B2B réussie incluent :

Comprendre clairement qui sont vos clients – Cela inclut la compréhension de votre plus important «personas acheteur" et leur "parcours de l'acheteur.” Dans le monde du B2B, il est plus important que jamais de comprendre les missions, les processus et les valeurs commerciales de vos clients.

Capturer et analyser les retours clients – Les sondages auprès des clients et d'autres méthodes de première main pour recueillir des informations sur les performances de votre entreprise par rapport aux besoins et aux attentes du client sont certainement importants. Mais certaines de ces informations constituent des « données historiques », c'est-à-dire des informations sur une résolution de problème, une interaction ou un appel de service particulier. Les commentaires les plus précieux sont ceux qui vous permettent de mieux comprendre et d'anticiper les objectifs commerciaux en cours du client et la manière dont vous pouvez contribuer à les atteindre.

Encourager et agir sur les commentaires des employés – Le personnel de première ligne de votre organisation, comme les professionnels du service à la clientèle et du service sur le terrain, fonctionne comme un « œil sur les clients » inestimable. C'est pourquoi il y a tant d'avantages à tirer de la formation et de l'encouragement de ces employés à développer des informations uniques sur vos clients, à rendre compte de leurs conclusions et à tirer parti de ces informations pour mieux servir le client. Les informations recueillies par un technicien de service sur le terrain bien formé, par exemple, peuvent être bien plus précieuses que certaines réponses écrites dans un sondage traditionnel sur les commentaires des clients.

Comprendre et résoudre les points faibles de vos clients – Aider vos clients à résoudre des problèmes difficiles figure en tête de liste des éléments qui génèrent une expérience client positive, il est donc important de se concentrer sur cela lors de l'élaboration de votre stratégie d'expérience client B2B.

Bien sûr, cela va bien au-delà de la simple réparation de quelque chose qui est cassé. Et comprendre vraiment les points faibles les plus importants d'un client est plus facile à dire qu'à faire. Une façon d'aborder ce problème consiste à former les membres de l'équipe qui sont le plus souvent en contact étroit avec les clients non seulement pour résoudre les problèmes ou problèmes immédiats, mais aussi pour saisir chaque point de contact comme une opportunité de ravir le client et d'en savoir plus sur ses besoins et objectifs les plus importants. .

Créer un lien émotionnel avec vos clients – Comprendre vraiment vos clients vous donne une meilleure idée de la façon d'aller au-delà de la simple fourniture d'un produit ou d'un service pour trouver des moyens de les surprendre et de les ravir. En plus de la sensibilisation personnalisée et de la résolution de problèmes, certaines des bases ici incluent être authentique, tenir ses promesses et raconter l'histoire de votre marque de manière inspirante (y compris via les médias sociaux).

Construire une vision pour votre expérience client B2B idéale – Utilisez vos idées sur les actions décrites ci-dessus pour développer votre vision interne de ce à quoi devrait ressembler votre expérience client idéale et ambitieuse. Vous serez alors en position de force pour rétroconcevoir l'expérience que vous souhaitez offrir. Lors de la mise en œuvre de votre stratégie d'expérience client, assurez-vous d'en faire une initiative à l'échelle de l'organisation avec une forte adhésion à tous les niveaux et un soutien de la part des dirigeants. Cela peut même nécessiter ou inspirer un « changement culturel » au sein de votre organisation.

Le cabinet mondial de conseil en management McKinsey aborde le thème de l'avenir stratégie d'expérience client en suggérant que « la façon dont une organisation livre ses clients devient aussi importante que ce qu'elle livre ». La question « Que veulent mes clients ? » il dit, "est la question que chaque dirigeant pose et que les dirigeants les plus avertis posent plus fréquemment que jamais."

C'est sans aucun doute vrai, et chez Global Partners Training, nous allons encore plus loin en mettant en place une méthodologie éprouvée pour trouver des réponses à deux questions « Que veulent mes clients ? » et « Que voudront-ils le plus probablement à l'avenir ? avec une approche propre à chaque client.

Développer des moyens de mesurer vos mesures d'expérience client – Existe-t-il même une mesure du "ROI de l'expérience client" ? Eh bien, il est sûr de dire que c'est encore une science inexacte.

Cependant, l'une des façons dont nous mesurons le succès à tirer parti de l'expérience client de niveau supérieur dans des relations commerciales gagnant-gagnant est de l'intégrer à notre approche éprouvée de la formation à la relation client.

Par exemple, non seulement nous dotons les membres de votre équipe de première ligne de compétences avancées en communication qui les aident à réussir dans l'établissement de relations décrites ci-dessus, mais nous les formons également à raconter des histoires de réussite dans lesquelles ces compétences ont conduit à des gains pour vos clients. Ces mini-études de cas contiennent souvent des résultats mesurables pour le client, quantifiés en fonction des mesures les plus importantes pour le client, y compris l'une des mesures les plus importantes de toutes : les gains de revenus.

Pour aider à illustrer comment cette approche donne des résultats, voici un extrait du rapport d'un client qui a suivi notre programme de formation Total Customer Focus™ :

Notre équipe de service de semi-conducteurs a créé une solution collaborative avec un client qui a appliqué la connectivité Internet des objets (IoT) pour améliorer l'efficacité logistique. En étant proactif, en tirant parti des connaissances qui existaient au sein de l'organisation logistique du fournisseur et en engageant le client dans une discussion collaborative en utilisant les stratégies enseignées dans notre Total Customer Focus™ formation, nous avons aidé le client à réduire le temps d'arrêt moyen de son équipement de 100 heures. De plus, le projet a permis au client d'économiser 500,000 1 $ en coûts directs de la chaîne d'approvisionnement. Notre entreprise a également réalisé d'importantes réductions de temps perdu, des économies qui reviennent régulièrement. Mieux encore, grâce à la discussion approfondie, nous avons pu identifier XNUMX million de dollars de nouvelles opportunités de revenus avec le client.

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Comment obtenir une expérience client B2B de niveau supérieur [Prochaines étapes]

Service Clients. Expérience client. Développement de la relation client. Le progressiste, centrée sur le client approche de la réussite commerciale place aujourd'hui le client au centre de tout - idéalement avec des partenariats client gagnant-gagnant menant à des opportunités de revenus et un bouche à oreille client satisfait menant à de nouvelles affaires.

Mais les modèles centrés sur le client et les stratégies d'expérience client actuellement adoptés par de nombreuses entreprises avant-gardistes ne se produisent pas du jour au lendemain. Comme mentionné précédemment, cela nécessite un changement culturel et une formation personnalisée.

Formation conçue pour positionner votre entreprise B2B en tant que partenaire-fournisseur de confiance avec lequel les clients souhaitent travailler à l'avenir, car vous démontrez continuellement que vous vous engagez à les aider à atteindre leurs objectifs commerciaux les plus importants aujourd'hui et à saisir les nouvelles opportunités à l'horizon . Nous appelons cela une formation à la relation client B2B de niveau supérieur Total Customer Focus™.

Contactez-nous aujourd'hui pour échanger des idées sur les avantages d'une formation sur la relation client et l'expérience client adaptée aux besoins et aux objectifs uniques de votre organisation.