"Nous voulons que les clients se sentent bien à l'idée de faire affaire avec ASML »

ASML, un leader de l'industrie des biens d'équipement pour semi-conducteurs d'une valeur de 9 milliards de dollars, a décidé de transformer l'ensemble de son organisation de services vers une culture plus axée sur le client car le paysage commercial était en train de changer. L'activité de service chez les fournisseurs de logiciels et de matériel passe de plus en plus de la maintenance aux opérations client et, plus récemment, à la réussite client. Afin de maintenir leur avantage concurrentiel, la technologie seule ne suffisait plus à répondre aux besoins des clients, et le vice-président Service West America d'ASML a contacté Global Partners Training pour trouver une solution.

SOLUTION

Pour relever le défi, Global Partners Training a travaillé en étroite collaboration avec ASML pour développer son programme désormais phare Total Customer Focus™. Après deux ans de déploiement auprès des cadres supérieurs et intermédiaires, le programme a été étendu à la population du service mobile. Le programme formel Total Customer Focus ™ combine l'apprentissage en ligne avec des ateliers expérientiels en direct et des sessions de webinaires de coaching en ligne réparties dans le temps afin que les participants aient la possibilité d'essayer leur nouvelle boîte à outils sur le tas de manière itérative et de recevoir un coaching de facilitateurs expérimentés. En formant une masse critique de managers et de FSE dans des régions données, en enseignant et en encourageant le coaching par les pairs et en observant les succès de la nouvelle boîte à outils, l'établissement de relations et l'impact positif sur les entreprises se sont renforcés d'eux-mêmes, et GPT a continué à former des milliers d'employés. à l'échelle mondiale car ASML a connu une excellente croissance depuis la création du programme.

RÉSULTATS

Au cours de ce programme de formation sur le terrain ASML, les résultats ont été mesurés avec des mesures clés de premier niveau, qui étaient directement liées aux commentaires des participants 4 à 5 mois après le début du programme. Ces indicateurs clés de premier niveau comprenaient :

Réduction du nombre et de la durée des escalades
Réduction de la rémunération des clients en raison de problèmes de service
Amélioration de la productivité du service sur le terrain
Augmentation des contrats gagnés
Adoption accrue de nouvelles technologies et de nouveaux équipements

Cette collecte de données a été réalisée grâce à la création d'études de cas sur les meilleures pratiques dans lesquelles les participants ont décrit les domaines dans lesquels ils ont mis en œuvre Total Customer Focus et les résultats qu'ils ont obtenus. À ce jour, les participants du monde entier ont soumis plus de 650 cas. Bon nombre de ces cas décrivent des résultats quantifiables de millions de dollars en revenus accrus et en coûts réduits.

Citations notables de participants du monde entier

"Total Customer Focus™ a été spécialement conçu pour aider les entreprises à réellement intégrer de nouveaux comportements et de nouveaux ensembles de compétences au sein des équipes d'interface client d'une entreprise. TCF mettra en place la culture dont vous avez besoin pour développer des relations durables avec des partenaires commerciaux de confiance. »

Tony Nazzaro, ancien vice-président du service client

"C'est un grand changement car si je me concentrais uniquement sur le travail, nous ne pouvions pas obtenir un résultat raisonnable, et ce n'était bon ni pour notre entreprise ni pour moi. J'ai commencé à réfléchir à tout problème du côté du client et du côté de notre entreprise pour obtenir un résultat raisonnable. »

Daekwon, ingénieur de service sur le terrain, site en Asie

« Cette formation a été très utile pour m'aider à identifier certains des problèmes avec la partie la plus difficile de mon travail : la communication avec toutes les différentes parties prenantes. Bien qu'il soit difficile de mettre en œuvre les techniques que nous avons apprises immédiatement, cela reste une révélation et offre de nombreuses opportunités d'amélioration au cours de l'année à venir. Les principaux points à retenir pour moi sont les suivants : écoutez toujours, et vous n'avez pas besoin de toujours dire quelque chose pour obtenir une réponse, attendre fonctionne aussi. »

Guus, ingénieur de service sur le terrain,
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