Formation à l'expérience client - Qu'est-ce que c'est et pourquoi vous en avez besoin

Que signifie pour vous le terme « expérience client » ?

Bien qu'il s'agisse d'un concept difficile à définir, il est aujourd'hui considéré comme essentiel d'investir dans la création d'une expérience client extrêmement positive pour chaque organisation ou individu avec qui vous faites affaire. En effet, cela renforce efficacement l'affection et la loyauté envers votre entreprise, approfondit votre connexion avec vos clients et augmente vos revenus.

Offrir une expérience client toujours positive est également plus facile à dire qu'à faire. Lisez la suite pour un examen approfondi de ce qu'est une expérience client exceptionnelle, pourquoi elle est si essentielle aujourd'hui, ainsi que des conseils et des stratégies pour y parvenir dans votre organisation.

(Conseil de pro : l'expérience client est souvent appelée CX, mais n'utilisez pas ce terme avec vos clients. Ils ne veulent probablement pas être abrégés en "C" ou voir leur expérience résumée en "X".)

Qu'est-ce que l'expérience client ? [Définitions]

Comme mentionné ci-dessus, la question « qu'est-ce que l'expérience client ? a une grande variété de réponses. Voici quelques-unes des définitions les plus utiles de l'expérience client (suivies de notre propre définition de l'expérience client B2B de niveau supérieur) :

Bien sûr, le concept d'expérience client couvre les contextes B2B et B2C, d'autant plus que les perceptions que vos entreprises clientes et vos clients ont de votre organisation seront invariablement façonnées par les perceptions individuelles des personnes clés avec lesquelles vous êtes en contact étroit.

Notre compagnie est laser axé sur l'expérience client B2B car elle est au cœur de presque tout ce que nous faisons. Non seulement nous continuons d'être les pionniers de la formation à la pointe de l'expérience client, mais nous adoptons un modèle d'amélioration continue pour offrir et entretenir une expérience client inégalée à chacune des organisations avec lesquelles nous collaborons.

Voici notre vision élargie de la définition de l'expérience client qui comprend deux caractéristiques clés de notre travail de formation, un accent sur les relations et un accent sur votre avenir :

Définition de l'expérience client B2B de niveau supérieur | Formation des partenaires mondiaux

Expérience client B2B - L'ensemble relation amoureuse qu'un client a avec votre organisation, basé sur la somme de toutes vos interactions avec ce client et comprenant une prise de conscience par le client que vous vous engagez à comprendre ses objectifs commerciaux les plus importants et que vous vous concentrez sur la contribution à ses objectifs actuels et future succès. 

Pourquoi donner la priorité à l'expérience client est si essentiel aujourd'hui

Commençons par les bases. Il n'est pas nécessaire d'être titulaire d'un MBA de Harvard pour comprendre qu'engendrer une expérience client extrêmement positive :

• Améliore la fidélisation de la clientèle
• Améliore la satisfaction des clients
• Améliore le potentiel de vente incitative et de vente croisée
• Améliore la probabilité de créer de nouvelles affaires grâce au bouche à oreille positif

Un coup d'œil rapide sur des statistiques révélatrices valide l'idée que l'expérience client est plus importante que jamais. Par exemple, le géant du marketing numérique HubSpot rapporte que:

• Plus de 80 % des entreprises qui accordent la priorité à l'expérience client signalent une augmentation de leurs revenus.
• 76 % des clients s'attendent à ce que les entreprises comprennent leurs besoins.
• Les clients dépenseront 17% de plus pour une bonne expérience.
• Les entreprises centrées sur le client sont 60 % plus rentables que les entreprises qui ne le sont pas.
• 1.6 billion de dollars sont perdus chaque année en raison d'un mauvais service client.

Donner la priorité à l'expérience client B2B de niveau supérieur offre aujourd'hui d'innombrables avantages à presque toutes les entreprises. Peut-être plus important encore, cela crée une base pour travailler avec vos clients les plus importants afin de réinventer la relation commerciale en convenant d'objectifs gagnant-gagnant pour les deux parties.

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Éléments clés de la création d'une expérience client B2B positive

Créer l'expérience client B2B de niveau supérieur qui est au cœur de la transformation de la connexion fournisseur-client typique en une relation gagnant-gagnant à long terme nécessite des efforts ciblés et un changement culturel, en particulier de la part du fournisseur de produits/services - changement cela implique un engagement continu à mieux comprendre la vue d'ensemble de chaque client.

Notre expérience a montré que la meilleure façon de provoquer ce type de changement culturel consiste à suivre une formation approfondie sur l'expérience client qui met l'accent sur les points suivants et améliore la capacité des employés clés à développer des liens plus profonds avec les clients.

Importance de comprendre les points faibles des clients

Aider les clients à résoudre des problèmes difficiles figure en tête de liste des éléments qui génèrent une expérience client positive. Mais cela va bien au-delà de la simple réparation de quelque chose qui est cassé. Et comprendre vraiment les points faibles les plus importants d'un client est plus facile à dire qu'à faire.

C'est pourquoi il est si précieux de former les employés qui sont le plus souvent en contact étroit avec les clients non seulement pour résoudre les problèmes ou problèmes immédiats, mais aussi pour saisir chaque point de contact comme une opportunité de ravir le client et d'en savoir plus sur ses besoins les plus importants et buts.

La fidélité comme clé de la réussite commerciale à long terme

Chaque entreprise veut développer des clients fidèles. Se concentrer plus étroitement sur les besoins globaux de chaque client permet également d'atteindre cet objectif. Après tout, l'une des clés pour entretenir des relations qui se traduisent par des clients fidèles est non seulement de répondre aux besoins actuels du client, mais de les connaître suffisamment bien pour anticiper également les besoins futurs.

L'objectif est d'établir des relations avec des partenaires commerciaux dans lesquelles le client en vient à vous voir non seulement comme un fournisseur, mais comme un conseiller de confiance qui comprend ses objectifs et s'engage à les aider à les atteindre.

Service client vs expérience client

Le service client et l'expérience client sont deux choses très différentes, mais il est devenu de plus en plus important de comprendre comment ils sont interdépendants dans l'environnement commercial d'aujourd'hui. Un service client supérieur peut contribuer à établir une expérience client positive, mais cela fonctionne mieux lorsque les équipes de service sur le terrain et de service client se concentrent sur une vue d'ensemble.

"L'expérience client et le service ont convergé", déclare Peter Schwartz, vice-président directeur de la planification stratégique de Salesforce. « C'est plus que des centres d'appels et des réponses efficaces aux problèmes ; ce sont des opportunités de service dans les ventes, le support et le marketing. Offrir une excellente expérience client signifie désormais fournir un service incroyable presque magique à chaque occasion. »

Importance de recueillir et d'analyser les commentaires des clients

Les sondages auprès des clients et d'autres méthodes de première main pour recueillir des informations sur les performances de votre entreprise par rapport aux besoins et aux attentes du client sont certainement importants. Mais certaines de ces informations constituent des « données historiques », c'est-à-dire des informations sur une résolution de problème, une interaction ou un appel de service particulier. Les commentaires les plus précieux sont ceux qui vous permettent de mieux comprendre et d'anticiper les objectifs commerciaux en cours du client et la manière dont vous pouvez contribuer à les atteindre.

Encourager et agir sur les commentaires des employés

Le personnel de première ligne de votre organisation fonctionne comme un « œil sur les clients » inestimable. C'est pourquoi il y a tant d'avantages à tirer de la formation et de l'encouragement de ces employés à développer des informations uniques sur vos clients, à rendre compte de leurs conclusions et à tirer parti de ces informations pour mieux servir le client.

Les informations recueillies par un technicien de service sur le terrain bien formé, par exemple, peuvent être bien plus précieuses que certaines réponses écrites dans un sondage traditionnel sur les commentaires des clients.

Développer des moyens de mesurer vos mesures d'expérience client

L'une des façons dont nous mesurons le succès lorsqu'il s'agit de tirer parti de l'expérience client de niveau supérieur dans des relations commerciales gagnant-gagnant est de l'intégrer à notre approche éprouvée de la formation à la relation client.

Par exemple, non seulement nous dotons les membres de votre équipe de première ligne de compétences avancées en communication qui les aident à réussir dans l'établissement de relations décrites ci-dessus, mais nous les formons également à raconter des histoires de réussite dans lesquelles ces compétences ont conduit à des gains pour vos clients. Ces mini-études de cas contiennent souvent des résultats mesurables pour le client, quantifiés en fonction des métriques les plus importantes pour le client, y compris l'une des métriques les plus importantes de toutes : les gains de revenus.

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Comprendre qu'une expérience client extraordinaire alimente la croissance de l'entreprise

Service Clients. Développement de la relation client. Expérience client. Partenariats client gagnant-gagnant menant à des opportunités de revenus. Client satisfait, bouche à oreille menant à de nouvelles affaires. L'approche progressive de la réussite commerciale place aujourd'hui le client au centre de tout.

Poser les bonnes questions au moment de décider de la stratégie d'expérience client

Le cabinet mondial de conseil en management McKinsey aborde le thème de l'avenir expérience client stratégie en suggérant que « la façon dont une organisation livre ses clients devient aussi importante que ce qu'elle livre ». La question « Que veulent mes clients ? » il dit, "est la question que chaque dirigeant pose et que les dirigeants les plus avertis posent plus fréquemment que jamais."

C'est sans aucun doute vrai, et chez Global Partners Training, nous allons encore plus loin en mettant en place une méthodologie éprouvée pour trouver des réponses à deux questions « Que veulent mes clients ? » et « Que voudront-ils le plus probablement à l'avenir ? avec une approche propre à chaque client.

Comment obtenir une expérience client B2B de niveau supérieur

Ce modèle centré sur le client actuellement adopté par de nombreux fournisseurs avant-gardistes ne se produit pas du jour au lendemain. Comme mentionné précédemment, cela nécessite un changement culturel et une formation personnalisée.

Formation conçue pour positionner votre entreprise en tant que partenaire-fournisseur de confiance que les clients veulent travailler à l'avenir, car vous démontrez continuellement que vous vous engagez à les aider à atteindre leurs objectifs commerciaux les plus importants aujourd'hui et à saisir les nouvelles opportunités à l'horizon. Nous appelons cela une formation à la relation client de niveau supérieur Orientation client totale.

Contactez-nous aujourd'hui pour échanger des idées sur les avantages d'une formation TCF adaptée aux besoins et objectifs uniques de votre organisation.