Formation au service client : apporter de la valeur au-delà du terrain

Vous savez déjà à quel point un excellent service client est important pour votre entreprise. Cependant, il est tout aussi important de considérer comment vous y parvenez réellement. La vérité est que les compétences de base en service à la clientèle deviennent un art perdu. Et si vous souhaitez continuer à soutenir et à développer votre entreprise, vous devez apporter une valeur ajoutée au-delà d'un excellent service client sur le terrain.

Pourquoi le service client est-il important ?
Formation au service client pour votre équipe
Quelles sont les meilleures idées de formation au service client ? 
Quels sont les avantages des cours de formation au service client ?
Formation au service client : comment nous pouvons vous aider

Pourquoi le service client est-il important ?

Commençons par quelques statistiques déconcertantes. Saviez-vous que, selon "L'état du client connecté" de Salesforce rapport, 47 % des clients déclarent qu'ils arrêteront d'acheter auprès d'une entreprise s'ils ont une expérience médiocre ? Vous avez bien lu. Pas une "mauvaise" expérience, mais une "sous la moyenne". Et selon PwC, 32 % de tous les clients cesseraient de faire affaire avec une marque qu'ils aiment après une mauvaise expérience. En bref, sans un plan de service client approprié en place, un mauvais service peut coûter cher à votre entreprise.

Mais ne nous concentrons pas sur le négatif. Selon Deloitte, les entreprises centrées sur le client sont 60 % plus rentables que les entreprises qui ne se concentrent pas sur les clients. Et la bonne nouvelle est qu'une excellente formation au service client peut vous aider à y parvenir. Tout d'abord, vous devez suivre certaines des meilleures pratiques de formation de base en service client pour découvrir quel type de formation vous convient, à vous et à votre entreprise.

Formation au service client pour votre équipe

La meilleure formation au service client commence par les bases. Non seulement vos employés doivent comprendre l'importance du service client, mais ils ont également besoin des connaissances et du soutien nécessaires pour exécuter cette partie de leur travail.

Gallup a mené une étude sur les différences de performance entre les unités de travail engagées et activement désengagées. Dans leurs recherches, ils ont constaté que "ceux qui obtiennent un score dans la moitié supérieure sur l'engagement des employés ont presque doublé leurs chances de réussite par rapport à ceux de la moitié inférieure".

Bien sûr, tout commence par le haut. Selon PwC 19e étude annuelle mondiale sur les PDG, 90 % des PDG interrogés pensent que les clients ont le plus grand impact sur la stratégie, et 53 % déclarent que le principal objectif de leur entreprise est leurs clients.

Cela signifie que le service client a probablement le plus grand impact. Les entreprises intelligentes investissent dans des programmes de formation au service client afin de doter davantage leurs équipes en contact avec la clientèle de nouvelles compétences, connaissances et confiance au bureau, sur le terrain, sur le terrain ou en déplacement.

Plus précisement …

Quelles sont les meilleures idées de formation au service client ?

Les stratégies de service client ne sont pas nouvelles. Cependant, éduquer nos équipes avec une formation personnalisée sur les concepts stratégiques du service client l'est. Voici quelques concepts principaux que les programmes de formation au service client enseignent aux stagiaires :

• La connaissance est puissance
  Faites vos devoirs en recherchant et en vous renseignant sur les points douloureux ou les défis spécifiques auxquels vos clients pourraient être confrontés. Ensuite, si ce problème survenait, votre équipe de service client sera uniquement préparée pour offrir une solution idéale.
• Écoutez activement
  Ne vous contentez jamais de proposer une solution, un produit ou un service sans d'abord écouter le client. Vos clients apprécieront vos idées et vos explications s'ils ont l'impression que leur voix a été pleinement entendue.
• Trouver un terrain d'entente
  Lorsque vous écoutez activement, vous apprenez aussi activement. Il y a de fortes chances que vous partagez certains des mêmes intérêts que vos clients, et trouver un terrain d'entente peut vous aider à mieux établir relation client.
• Entretenir des relations solides
  Une vente ne se termine pas lorsqu'un produit quitte le magasin ou qu'un service est terminé. Le suivi auprès des clients est impératif pour établir et maintenir des relations solides avec les clients qui aider votre entreprise à se développer.
• Regardez au-delà de la « mentalité réparatrice »
  Cette idée est particulièrement pertinente pour les industries manufacturières et technologiques, car leurs professionnels des services sur le terrain ont déjà une idée des besoins de leurs clients. Et ce n'est qu'une fois que vous avez mis en œuvre avec succès les quatre premiers points que vous pouvez aller au-delà des besoins immédiats de votre client et identifier de manière proactive de nouveaux défis dont il n'a peut-être même pas encore conscience.

Quels sont les avantages des cours de formation au service client ?

En plus d'apprendre des stratégies de service client plus approfondies liées aux idées présentées ci-dessus, les meilleurs programmes de formation au service client enseigneront à votre équipe de nouvelles compétences et techniques qui profiteront également à vos clients et à vos employés.

Voici quelques-uns des avantages des cours de formation pratique :

• Service anticipé
  Vous apprendrez à fournir un service client exceptionnel dans le domaine qui répond aux besoins de vos clients avant qu'ils ne vous les expriment réellement.
• Sécuriser de nouvelles affaires
  Les clients satisfaits sont plus susceptibles d'être fidèles et de faire connaître votre entreprise. Par conséquent, les programmes de formation au service client aident les entreprises à sécuriser à la fois les affaires futures et les affaires récurrentes et à transformer les clients en défenseurs.
• Améliorer l'engagement des employés
  C'est assez incroyable ce qu'une attitude positive peut faire. Les employés qui sont bien éduqués sur ce qui fait un excellent service client sont plus susceptibles d'être heureux et de démontrer de meilleures compétences en service client, ce qui est idéal pour l'ensemble de votre entreprise.
• Adaptabilité
  Une solide formation en service à la clientèle aide votre équipe à s'adapter aux situations inconfortables et à réagir aux refus des clients. Grâce à des techniques avancées de questionnement et d'observation et à des jeux de rôle personnalisés, votre équipe sera en mesure d'ouvrir une ligne de communication claire et de résoudre les problèmes plus rapidement.
• Instiller la confiance
  Apprenez le pouvoir de l'autonomisation en dotant vos employés de service des compétences dont ils ont besoin pour réussir et prendre le contrôle de n'importe quelle situation.
• Accroître la productivité
  La formation en service à la clientèle vous apprendra non seulement comment promouvoir une solide éthique de travail, mais aussi comment la récompenser, ce qui contribuera à améliorer la productivité de l'équipe.
• Réduction des taux de désabonnement
  Le nombre de clients entrant ou sortant est toujours une préoccupation. Une bonne formation au service client devrait vous aider à réduire votre taux de désabonnement pour augmenter vos revenus.
• Évaluation de la formation
  La formation au service client vous montre comment analyser chaque point de contact du cycle de vente et de service, du technicien de terrain au client, afin d'exposer l'importance des compétences de service à chaque étape du processus.

Formation au service client : comment nous pouvons vous aider

En passant par nos tests éprouvés structure du processus et Orientation client totale™ Certification, votre équipe sera prête à relever n'importe quel défi de service à la clientèle et à le transformer en une solution positive.

Parlons. Pour en savoir plus sur les programmes de formation personnalisés du service client de GPT, planifiez votre consultation dès aujourd’hui.