Les 8 principales tendances de service sur le terrain que nos clients exploitent en 2023

8 tendances importantes du service sur le terrain pour les entreprises proactives

La technologie changeait déjà la donne dans le secteur des services sur le terrain avant que la pandémie n'oblige les fabricants, les fournisseurs et les prestataires de services à faire preuve de créativité pour répondre aux engagements et aux attentes des clients. Ainsi, sans surprise, l'utilisation d'outils et de stratégies technologiques figure en bonne place dans la liste des principales tendances des services sur le terrain pour 2023.

Cependant, il y a beaucoup plus dans l'histoire. Lisez la suite pour un aperçu de la façon dont les meilleures entreprises s'adaptent et pour un aperçu de l'avenir du service sur le terrain.

Principales tendances du service sur le terrain pour 2023

1. Service sans contact/à distance

L'idée du service à distance n'est certainement pas nouvelle, mais elle a été mise en avant en 2020 alors que les fournisseurs de services et les techniciens de service sur le terrain cherchaient des moyens de passer aux solutions sans contact. Les progrès de l'IdO, de l'intelligence artificielle (IA) et de la réalité augmentée (AR) ont contribué à rendre cela possible.

L'une des méthodes courantes de transition vers un service à distance et/ou sans contact consiste à diagnostiquer à distance un problème sur la base des données capturées par les appareils compatibles IoT, à envoyer les pièces/équipements nécessaires à la réparation, puis à guider le client tout au long du processus.

À un égard, un tel déménagement peut créer des économies lorsque vous additionnez les coûts de main-d'œuvre des techniciens, le temps de déplacement et les frais de véhicule. Cependant, le service sans contact ou à distance crée également des défis supplémentaires, notamment en ce qui concerne ce qui est perdu lorsque les interactions de personne à personne sont moins fréquentes.

Premièrement, la personne de service perd un « champ de vision » important lorsque le contact à distance devient la norme. Considérez-le comme la différence entre regarder un écran ou se tenir debout dans une usine ou un lieu de travail et être capable d'intégrer toutes les "informations" qui vous entourent dans votre capacité à aider le client.

Dans le même ordre d'idées, un échange automatisé de données - parfois sans être humain pour comprendre le contexte et poser les questions clés - crée un risque accru de passer à côté de problèmes. Par conséquent, les clients sont plus susceptibles d'être confrontés à des dépannages répétés, à des confusions de pièces et à des temps de résolution plus longs.

Tout aussi important, voire plus, est l'impact sur l'établissement de la relation client. Il s'agit d'un domaine où le service à distance et/ou sans contact peut changer la nature d'une relation client et rend certainement les interactions de personne à personne plus importantes que jamais. Poursuivez votre lecture pour découvrir de plus près l'incroyable valeur de l'établissement d'une relation client.

2. La mise en œuvre de nouveaux procédés et technologies

Dans le passé, on supposait souvent que les techniciens de service sur le terrain effectuaient des visites régulières sur site chez les clients pour les mises à jour, les correctifs, la maintenance et plus encore. Cependant, en raison du COVID-19, certains clients évaluent de nouvelles technologies pour déterminer s'il convient de les adopter de manière permanente.

Par exemple, un technicien peut désormais utiliser des applications et des outils basés sur la réalité augmentée (AR) et la réalité virtuelle (VR) pour accéder à des informations sur l'appareil qu'il a été envoyé pour réparer, y compris l'historique des réparations et les diagnostics, sans avoir à démontez-le. Cet accès à distance est rendu possible grâce à l'intégration entre les applications AR/VR, le logiciel de service sur le terrain et/ou le logiciel de gestion de la relation client.

Alors que les clients voient les avantages de l'adoption de ces nouvelles technologies pour les réparations de base, ils reconnaissent également la nécessité d'avoir des fournisseurs de services sur place pour les situations plus complexes.

En fait, de nombreux clients reconnaissent clairement la valeur de leur fournisseur de services en tant que conseiller de confiance. Dans une étude réalisée par la société de gestion de service sur le terrain IFS, les clients ont été interrogés sur le rôle qu'ils souhaitaient que leurs techniciens de service aient à l'avenir. La majorité des clients ont opté à la fois pour une personne du service technique (ce qui peut être fait à distance) et un partenaire de confiance (qui se produit idéalement sur place).

3. Données de maintenance prédictive

La maintenance prédictive est, bien sûr, la pratique consistant à utiliser une surveillance de haute technologie pour prévoir les interruptions d'équipement, les pannes, etc. et à utiliser une maintenance ciblée et basée sur les données pour prévenir les problèmes avant qu'ils ne surviennent. Souvent gérée à distance, la maintenance prédictive permet aux clients et à leurs fournisseurs de services de prendre les mesures préventives appropriées afin d'éviter les pannes inattendues et, surtout, de réduire les coûts de maintenance.

Ce n'est un secret pour personne que de nombreux départements et organisations de service sur le terrain mettent désormais l'accent sur la maintenance prédictive ou s'orientent vers cette approche. Cela implique généralement l'utilisation de solutions compatibles IoT pour surveiller de manière proactive la santé et la disponibilité des équipements clés, configurer des alertes et, dans certains cas, déclencher des actions de maintenance prédéterminées. Les données de maintenance prédictive offrent des opportunités significatives pour réduire le risque de défaillance catastrophique de l'équipement tout en prolongeant les cycles de vie de l'équipement.

Cependant, les responsables de services proactifs ne se contentent pas de fournir les données et la maintenance à distance ou sur site. Ils aident également à se positionner pour ajouter de la valeur en développant une compréhension plus approfondie de la façon dont les données et les informations qu'elles contiennent se connectent aux stratégies et objectifs commerciaux globaux de chaque client.

4. Révision des politiques et pratiques de gestion des risques des employés

Aujourd'hui, la plupart des organisations - ayant été contraintes de limiter temporairement les interactions humaines en raison du COVID-19 - vont probablement aller de l'avant avec un sens accru de la prudence et de la sensibilisation aux protocoles de sécurité liés à la santé.

Cela affecte les décisions prises concernant les interactions sur site avec des fournisseurs tiers, ainsi que les activités importantes de service sur le terrain. Les organisations de service sur le terrain effectuent des calculs similaires pour s'assurer qu'elles protègent leurs techniciens de service et les autres employés. Dans certains cas, les politiques, pratiques et protocoles liés à ces décisions (de l'éloignement physique, du désinfectant pour les mains et des masques à l'interaction à distance ou sur site) affecteront la manière dont les entreprises dépendantes des services sur le terrain se connectent avec leurs clients à l'avenir.

5. Libre-service

Le libre-service est une autre méthode pour assurer la sécurité des clients et des techniciens en réduisant les contacts de personne à personne - une méthode qui se rapporte à une tendance commerciale plus large et continue rendue possible par la technologie. Selon un rapport de ZenDesk, 69 % des clients souhaitent résoudre eux-mêmes autant de problèmes que possible.

Pour les organisations de service sur le terrain, cela comprend des centres d'assistance automatisés, des chatbots «intelligents» et des bases de connaissances complètes accessibles aux clients et des guides d'aide qui peuvent permettre aux clients de résoudre les problèmes sans intervention humaine. Un exemple de cela dans le secteur de l'entretien sur le terrain est une base de connaissances contenant une documentation détaillée sur l'équipement et des guides d'instructions qui permettent aux clients d'effectuer des réparations de bas niveau sans l'aide d'un technicien.

Les chatbots et les assistants virtuels sont désormais utilisés par les clients pour poser des questions techniques sans le temps d'attente nécessaire pour se connecter à un représentant de service en direct ou à un répartiteur. Quelles que soient les stratégies utilisées par une organisation de service sur le terrain pour faciliter le libre-service, il doit toujours y avoir un chemin clair vers un représentant du service humain si un client rencontre un problème auquel il ne peut pas facilement remédier lui-même. Les actions en libre-service prises par les clients doivent également être enregistrées et rendues visibles dans les avis de service, car des modèles révélateurs importants peuvent émerger.

6. Utiliser la technologie pour la formation

Les entreprises dont la mission comprend le service sur le terrain sont également confrontées à de multiples défis en matière de dotation en personnel. Selon les données du Service Council, 70 % des organisations de service sur le terrain sont préoccupés par la perte de connaissances d'une main-d'œuvre sur le terrain qui prend sa retraite - une préoccupation sérieuse, étant donné que la majorité des techniciens de service sur le terrain ont plus de 40 ans (43.7 dans un rapport récent).

Cette perte de connaissances a créé une pénurie de talents, une pénurie historiquement difficile à remplir. Cependant, il a toujours été prouvé que l'adoption de nouvelles technologies attire de nouveaux travailleurs des jeunes générations. En intégrant la technologie de pointe à la formation - par exemple, en permettant aux stagiaires de mettre leurs compétences à l'épreuve dans des environnements virtuels ou en permettant aux techniciens chevronnés d'accompagner les nouveaux arrivants sur le terrain à l'aide de lunettes intelligentes compatibles avec la réalité augmentée - organisations de services sur le terrain peut utiliser la technologie pour aider à combler le déficit de compétences.

7. Optimiser les relations clients

L'un des défis urgents auxquels sont confrontés les prestataires de services sur le terrain est que, tout comme les opportunités passionnantes créées par les nouvelles technologies coïncident avec les changements notables liés à la santé et à la sécurité évoqués ci-dessus, la valeur à gagner en optimisant les relations avec les clients semble plus importante que jamais.

Lecture connexe: Comment la transformation numérique et la pandémie de COVID engendrent le besoin de nouvelles compétences en relation client

C'est pourquoi de nombreuses entreprises réinventent la façon dont elles entretiennent et renforcent leurs relations clients les plus importantes. Le bon sens nous dit que les techniciens et les départements de service sur le terrain peuvent ajouter une immense valeur à leurs propres organisations en aiguisant leur capacité à ajouter de la valeur pour leurs clients.

Mais comment? Une méthode efficace et éprouvée consiste à doter les techniciens de service sur le terrain de compétences en matière d'établissement de relations avec la clientèle qui leur permettent de :

• Découvrez des informations plus détaillées sur les principaux objectifs et défis des clients
• Combinez leur meilleure compréhension de la vue d'ensemble de chaque client avec leurs compétences et connaissances existantes de la capacité unique de votre entreprise à aider

L'objectif ici est de positionner vos techniciens de terrain pour ajouter de la valeur à vos clients de manière inattendue ou originale - en positionnant finalement votre équipe comme un conseiller de confiance qui s'engage clairement non seulement à résoudre les problèmes, mais à les aider à réussir.

8. Investir dans une formation avancée sur la relation client

L'utilisation d'une stratégie de développement de la relation client de niveau supérieur a des avantages prouvés. Nous devrions savoir; nous aidons les fabricants et les fournisseurs de services à bénéficier de l'art et de la science de l'établissement de solides relations avec les clients depuis plusieurs décennies maintenant.

Nous avons expliqué comment cela fonctionne dans la section ci-dessus sur "Optimiser les relations avec les clients". Et nous avons beaucoup plus d'informations utiles à partager sur notre blog de formation Global Partners (exemple : Comment une stratégie centrée sur le client aide votre équipe de service sur le terrain à générer des revenus). Mais la meilleure source pour une meilleure compréhension de la façon dont la formation à la relation client peut aider est notre Total Customer Focus page.

Vous y trouverez des informations détaillées sur la façon dont une telle formation pourrait aider votre organisation. Vous découvrirez également des options de format passionnantes - sur site, virtuelles et hybrides - pour personnaliser cette formation en fonction des besoins et des objectifs spécifiques de votre entreprise.

Quelle que soit l'approche qui convient le mieux à votre organisation, notre processus d'intégration rigoureux, spécifique à l'industrie et au client, a été conçu et perfectionné pour vous donner un avantage concurrentiel lorsque vous affrontez les défis évoqués ci-dessus et que vous travaillez à bâtir une entreprise plus longue, plus solide et plus fructueuse. des relations.

Les points forts communs à chaque option de format incluent :

• Une formation adaptée à votre situation unique
• Une formation axée sur le développement et l'application de nouveaux outils et compétences, plutôt que sur des cours magistraux
• Participation à des scénarios de formation pratiques et très réalistes créés pour affiner votre capacité à obtenir des résultats commerciaux gagnant-gagnant

Les principales différences incluent :

• La concentration plus intensive et l'interaction de personne à personne fournies par la formation dispensée au moins en partie sur place peuvent mieux fonctionner pour certaines organisations.
• La formation virtuelle offre une plus grande flexibilité et réduit le temps passé hors du terrain pour les participants et offre l'avantage de donner aux stagiaires une pratique supplémentaire avec leurs compétences de communication client virtuelles.

Nos formateurs experts en relation client et notre équipe de direction sont toujours disponibles pour un conversation sans engagement sur la modalité qui vous conviendrait le mieux, y compris un modèle hybride (en partie virtuel, en partie en face à face).