8 Tendances de l'industrie des services sur le terrain

8 tendances importantes du service sur le terrain pour les entreprises proactives

La technologie changeait déjà la donne dans le secteur des services sur le terrain avant que la pandémie n'oblige les fabricants, les fournisseurs et les prestataires de services à faire preuve de créativité pour répondre aux engagements et aux attentes des clients. Depuis lors, nous avons constaté une plus grande poussée vers des ordres de travail automatisés, des analyses basées sur l'IA pour un service client plus personnalisé et une utilisation croissante des technologies mobiles et de libre-service client. Ainsi, sans surprise, l'utilisation d'outils et de stratégies technologiques figure à nouveau en bonne place dans la liste des principales tendances des services sur le terrain pour 2023.

Cependant, il y a beaucoup plus dans l'histoire. La croissance économique reste lente — bien que nous soyons encore en mesure d'éviter une récession totale — et combinée à des taux d'intérêt en hausse et à un gouvernement fortement divisé, la menace d'instabilité économique est réelle. Plus La pénurie de main-d'œuvre américaine persiste, la participation à la main-d'œuvre restant inférieure aux niveaux d'avant la pandémie. Bien que ces problèmes puissent alourdir les opérations de l'entreprise, ils créent également une opportunité pour ceux qui souhaitent adopter de manière proactive la bonne technologie et la bonne formation pour augmenter l'efficacité et améliorer leur niveau de service client.

Poursuivez votre lecture pour découvrir les principales tendances qui façonnent l'avenir du service sur le terrain.

Principales tendances du service sur le terrain pour 2023

1. Préférence pour le service sans contact/à distance

Le concept de service à distance continue de gagner en popularité suite à sa nécessité pendant la pandémie lorsque les fournisseurs de services et les techniciens de service sur le terrain ont cherché des moyens de basculer vers des solutions sans contact. Les progrès de l'Internet des objets (IoT), de l'intelligence artificielle (IA) et de la réalité augmentée (AR) ont continué à fournir des niveaux plus élevés de service sans contact, permettant aux entreprises de :

• Développer leurs capacités de service sur le terrain
• Fournir des réponses immédiates aux problèmes des clients
• Optimiser la répartition du travail entre les techniciens de terrain
• Réduisez le temps de déplacement et les coûts d'exploitation des services

En plus de ces gains d'efficacité, le service à distance continue de protéger la santé et la sécurité des techniciens.

Cependant, certains défis accompagnent le service sans contact et à distance, notamment la perte d'un « champ de vision » lorsque les interactions de personne à personne deviennent moins fréquentes. C'est la différence entre regarder un écran ou se tenir dans une usine ou un lieu de travail et être capable d'intégrer toutes les « informations » qui vous entourent dans votre capacité à aider le client.

Alors que le service sans contact et à distance continue de croître en tant que tendance populaire des services sur le terrain, il existe des risques que l'échange de données perde une importante « touche humaine » nécessaire pour comprendre le contexte et nouer des relations solides avec les clients. Bien que l'IA conversationnelle avancée puisse fournir une analyse contextuelle utile et des réponses quasi humaines, elle reste en deçà de la "vraie chose".

Comme le service à distance et/ou sans contact modifie la nature d'une relation client, il rend les interactions de personne à personne plus importantes que jamais. Pour continuer à fournir une assistance efficace et haut de gamme, les techniciens de service sur le terrain auront besoin d'une formation non seulement sur l'utilisation des technologies numériques, mais également sur la manière d'établir et de maintenir des relations avec les clients dans ce nouvel environnement.

2. Impacts à grande échelle des pénuries de main-d'œuvre

Les États-Unis continuent de faire face à une pénurie de main-d'œuvre dans toutes les industries. Selon la chambre de commerce américaine :

• L'année dernière, il y avait 3 millions d'Américains de moins sur le marché du travail par rapport à 2020.
• Le nombre de préretraités a augmenté de 2.2 % entre 2019 et 2021.
• La participation des femmes au marché du travail est actuellement à son plus bas niveau depuis les années 1970.
• Si chaque chômeur trouvait un emploi, le pays aurait encore 4.2 millions d'emplois ouverts.

L'industrie des services sur le terrain n'est pas à l'abri de ces pénuries de main-d'œuvre, car il n'y a pas assez de travailleurs qualifiés qui entrent sur le terrain pour remplacer les techniciens qui prennent leur retraite. Selon les données du Service Council, 70 % des organisations de service sur le terrain sont préoccupés par la perte de connaissances d'une main-d'œuvre sur le terrain qui prend sa retraite - une préoccupation sérieuse, étant donné que la majorité des techniciens de service sur le terrain ont plus de 40 ans (43.7 dans un rapport récent). Cette perte de connaissances a créé une pénurie de talents, une pénurie historiquement difficile à remplir.

Les entreprises ne sont peut-être pas en mesure d'embaucher tous les techniciens supplémentaires dont elles ont besoin, mais elles peuvent utiliser des technologies et des processus de formation qui peuvent aider leurs techniciens existants à être plus efficaces et rendre l'intégration des nouveaux techniciens plus rapide et plus simple. Les applications numériques peuvent fournir un accès instantané et à distance aux dossiers de service, à l'historique des clients, aux programmes de formation et aux guides du lieu de travail pour une assistance constante sur le terrain. L'utilisation de formats de formation virtuels et mixtes peut rendre les programmes de formation plus flexibles et capables de fonctionner avec les horaires existants, en améliorant rapidement les compétences des nouvelles recrues non seulement pour assumer les responsabilités professionnelles standard, mais aussi pour s'adapter à un environnement de travail numérique en évolution rapide.

3. Croissance continue des données de maintenance prédictive

La maintenance prédictive est une autre technologie qui continue de gagner en importance dans tous les secteurs. Un rapport de Analyse IoT montre que:

Dans le secteur des services en particulier, ce n'est un secret pour personne que de nombreux départements et organisations de service sur le terrain utilisent la maintenance prédictive pour anticiper les besoins des clients, réduire les pannes et réduire les coûts. La surveillance prédictive de haute technologie a été particulièrement utile pour permettre aux clients et à leurs fournisseurs de services de prendre les mesures appropriées pour prévenir les problèmes avant qu'ils ne surviennent afin de mieux éviter les pannes inattendues et, surtout, de réduire les coûts de maintenance.

L'avenir proche verra le déploiement d'appareils encore plus intelligents et IoT et l'intégration avec des programmes d'IA plus avancés pour mieux prévoir les besoins de service, réduire le risque de défaillance catastrophique des équipements et prolonger les cycles de vie des équipements. Cependant, les responsables de services proactifs ne se contentent pas de fournir les données et la maintenance à distance ou sur site. Ils se positionnent également pour ajouter de la valeur en développant une compréhension plus approfondie de la façon dont leurs données collectées et les informations qu'elles contiennent se connectent aux stratégies et objectifs commerciaux globaux de chaque client.

4. Prévalence croissante des modèles « en tant que service »

La montée en puissance des modèles commerciaux « Tout en tant que service » (XaaS) est quelque chose que nous avons également identifié comme un principale tendance du service client dans le secteur manufacturier. Cette évolution vers les modèles par abonnement continue de gagner en popularité, car elle permet aux entreprises de vendre des résultats à leurs clients, plutôt que de se contenter d'équipements et de services. UN McKinsey Le rapport a montré que plus des trois quarts des cadres interrogés disposent d'options de service à distance et sans contact qui sont soit étendues, soit entièrement déployées dans les opérations.

Les modèles XaaS peuvent être gagnant-gagnant pour les deux parties : les clients peuvent être assurés de coûts plus prévisibles et d'une assistance améliorée, tandis que les entreprises peuvent bénéficier d'un revenu constant grâce à des contrats d'abonnement en cours plutôt que de compter sur un achat de produit unique. Pour les fabricants d'équipements, cela peut signifier une plus grande demande de tarification basée sur l'utilisation et de location ou de crédit-bail de machines, ce qui peut également être une opportunité de conclure des contrats plus longs ou de créer de nouvelles sources de revenus.

5. Une plus grande demande d'options de libre-service pour les clients

Selon un rapport de ZenDesk,

Les clients veulent une plus grande transparence dans leurs bons de travail et leurs demandes de service ainsi qu'un accès instantané aux calendriers de rendez-vous, la possibilité de suivre le technicien en route et tout autre point de données pour s'assurer que les opérations se déroulent bien.

Pour les organisations de service sur le terrain, ces options de libre-service comprennent des centres d'assistance automatisés, des chatbots «intelligents» et des agents virtuels intelligents (IVA) et des guides d'aide complets qui peuvent permettre aux clients de résoudre les problèmes sans intervention humaine. Un exemple spécifique de service sur le terrain serait une base de connaissances accessible au client contenant une documentation détaillée sur l'équipement et des guides d'instructions permettant aux clients d'effectuer des réparations de bas niveau sans l'aide d'un technicien.

Quelles que soient les stratégies utilisées par une organisation de service sur le terrain pour faciliter le libre-service, il doit toujours y avoir un chemin clair vers un représentant du service humain si un client rencontre un problème auquel il ne peut pas facilement remédier lui-même. Les actions en libre-service prises par les clients doivent également être enregistrées et rendues visibles dans les avis de service, car des modèles révélateurs importants peuvent émerger.

6. Poursuite de l'intégration de la technologie pour la formation et le service sur le terrain

Outre les options à distance et en libre-service, attendez-vous à voir de nouvelles intégrations de la technologie numérique pour accroître l'efficacité et combler les lacunes en matière de compétences à mesure que les techniciens de service chevronnés prendront leur retraite. La technologie mobile s'est avérée être un atout tellement essentiel pour les techniciens que nous pouvons nous attendre à une adoption et à des progrès continus dans l'ensemble de l'industrie des services sur le terrain. Les applications mobiles spécifiques au service sur le terrain offrent un accès en temps réel aux bons de travail, aux informations client, à l'inventaire et aux outils de collaboration, quel que soit l'emplacement du technicien. Les techniciens peuvent même récupérer et revoir leur emploi du temps lors de leurs déplacements, avec des indications détaillées sur le site du client.

L'intelligence artificielle (IA) jouera également un rôle de plus en plus important dans la formation et sur le terrain, car elle est intégrée dans tous les domaines de l'organisation. Au-delà de la simple automatisation de tâches simples, la nouvelle génération d'algorithmes alimentés par l'IA peut optimiser les horaires de service sur le terrain et offrir des informations prédictives. L'IA peut également être intégrée à d'autres technologies de pointe pour améliorer la formation - par exemple, permettre aux stagiaires de mettre leurs compétences à l'épreuve dans des environnements virtuels ou permettre aux techniciens chevronnés d'encadrer les nouveaux arrivants sur le terrain à l'aide de lunettes intelligentes compatibles AR .

7. Optimiser les relations clients

L'un des défis urgents auxquels sont confrontés les prestataires de services sur le terrain est que, tout comme les opportunités passionnantes créées par les nouvelles technologies coïncident avec les changements notables liés à la santé et à la sécurité évoqués ci-dessus, la valeur à gagner en optimisant les relations avec les clients semble plus importante que jamais. Un accent particulier est mis sur l'offre d'expériences client exceptionnelles grâce à un service personnalisé, et nous avons constaté que jusqu'à 72% des acheteurs B2B ne s'engagera en fait qu'avec des messages personnalisés.
Lecture connexe: Tendances des ventes B2B qui donnent la priorité au client | 2023

C'est pourquoi de nombreuses entreprises réinventent la façon dont elles entretiennent et renforcent leurs relations clients les plus importantes. Le bon sens nous dit que les techniciens et les départements de service sur le terrain peuvent ajouter une immense valeur à leurs propres organisations en aiguisant leur capacité à ajouter de la valeur pour leurs clients.

Mais comment? Une méthode efficace et éprouvée consiste à doter les techniciens de service sur le terrain de compétences en matière d'établissement de relations avec la clientèle qui leur permettent de :

• Découvrez des informations plus détaillées sur les principaux objectifs et défis des clients
• Combinez leur meilleure compréhension de la vue d'ensemble de chaque client avec leurs compétences et connaissances existantes de la capacité unique de votre entreprise à aider

L'objectif ici est de positionner vos techniciens de terrain pour ajouter de la valeur à vos clients de manière inattendue ou originale - en fin de compte, positionner votre équipe en tant que conseiller de confiance qui s'engage clairement non seulement à résoudre les problèmes, mais aussi à les aider à réussir.

8. Investir dans une formation avancée sur la relation client

L'utilisation d'une stratégie de développement de la relation client de niveau supérieur a des avantages prouvés. Nous devrions savoir; nous aidons les fabricants et les fournisseurs de services à bénéficier de l'art et de la science de l'établissement de solides relations avec les clients depuis plusieurs décennies maintenant.

Nous avons expliqué comment cela fonctionne dans la section ci-dessus sur "Optimiser les relations avec les clients". Et nous avons beaucoup plus d'informations utiles à partager sur notre blog de formation Global Partners (exemple : Comment une stratégie centrée sur le client aide votre équipe de service sur le terrain à générer des revenus). Mais la meilleure source pour une meilleure compréhension de la façon dont la formation à la relation client peut aider est notre Page d'orientation client totale.

Vous y trouverez des informations détaillées sur la façon dont une telle formation pourrait aider votre organisation. Vous découvrirez également des options de format passionnantes - sur site, virtuelles et hybrides - pour personnaliser cette formation en fonction des besoins et des objectifs spécifiques de votre entreprise.

Quelle que soit l'approche qui convient le mieux à votre organisation, notre processus d'intégration rigoureux, spécifique à l'industrie et au client, a été conçu et perfectionné pour vous donner un avantage concurrentiel lorsque vous affrontez les défis évoqués ci-dessus et que vous travaillez à bâtir une entreprise plus longue, plus solide et plus fructueuse. des relations.

Les points forts communs à chaque option de format incluent :

• Une formation adaptée à votre situation unique
• Une formation axée sur le développement et l'application de nouveaux outils et compétences, plutôt que sur des cours magistraux
• Participation à des scénarios de formation pratiques et très réalistes créés pour affiner votre capacité à obtenir des résultats commerciaux gagnant-gagnant

Les principales différences incluent :

• La concentration plus intensive et l'interaction de personne à personne fournies par la formation dispensée au moins en partie sur place peuvent mieux fonctionner pour certaines organisations.
• La formation virtuelle offre une plus grande flexibilité et réduit le temps passé hors du terrain pour les participants et offre l'avantage de donner aux stagiaires une pratique supplémentaire avec leurs compétences de communication client virtuelles.

Nos formateurs experts en relation client et notre équipe de direction sont toujours disponibles pour un conversation sans engagement sur la modalité qui vous conviendrait le mieux, y compris un modèle hybride (en partie virtuel, en partie en face à face).