Aidez vos équipes de service à s'adapter à la nouvelle normalité

Depuis le début de la pandémie de COVID-19, nous entendons constamment les mêmes messages de la part des techniciens de service et de leurs responsables. Voici quelques exemples:

Je dois maintenant faire face aux perturbations dans l'activité de mon client ainsi que dans ma propre entreprise causées par la pandémie. Tout est bien plus urgent qu'avant la pandémie. En plus de cela, je dois faire attention à tous les nouveaux protocoles de sécurité liés au virus

Communiquer virtuellement avec les clients et en interne a ajouté une toute nouvelle couche de complexité et de confusion. En fait, je travaille beaucoup plus d'heures chaque jour, simplement parce que tout le monde suppose que je peux être disponible pour une conférence téléphonique 24h/7 et XNUMXj/XNUMX.

À l'heure actuelle, il est clair pour les gestionnaires de services que la pandémie a modifié de nombreux les normes de prestation de services – peut-être définitivement. Non seulement les gestionnaires de services sont confrontés à des perturbations majeures des opérations, mais ils font également face à l'incertitude et au stress accrus des membres de l'équipe (sans parler des leurs). Une transition soudaine vers toutes les interactions virtuelles avec les employés, les autres services et surtout les clients a été difficile. Et il semble que le travail virtuel semble surcharger tout le monde avec plus de réunions en ligne, plus de travail et plus d'attention requise.

Il existe des mesures que les responsables de service peuvent prendre dès maintenant pour relever ces défis et en même temps aider leurs employés à développer les compétences et la confiance nécessaires pour améliorer les bonnes relations qu'ils ont toujours entretenues avec les clients, même s'ils doivent désormais le faire à distance.

Comprendre et résoudre les problèmes non techniques des clients a toujours été un défi pour les techniciens de service - et l'impact du COVID le rend encore plus difficile. Imaginez, par exemple, un appel de service à distance où l'ingénieur de service essaie de comprendre une situation technique complexe et travaille avec le client en utilisant de nouveaux outils de diagnostic à distance et en essayant de capter les indices subtils du client sur ce qu'il comprend vraiment - le tout sans pouvoir pour voir, entendre et expérimenter les indices normaux qu'ils obtiendraient en étant face à face.

La formation du personnel de service à communiquer avec les clients dans ce nouvel environnement virtuel est, à certains égards, devenue plus facile grâce au COVID. Par exemple, le coût et le temps de déplacement pour la formation sont potentiellement moindres car la formation peut être dispensée virtuellement. De plus, le temps hors terrain pour la formation est peut-être devenu plus disponible et souvent plus facile à organiser.

Historiquement, la formation dite « soft skills » nécessitait de réunir des personnes dans des ateliers en face à face afin qu'elles puissent pratiquer et développer des compétences d'interaction entre les personnes. Le défi pour les entreprises est maintenant de s'assurer que l'impact et les résultats de la formation dispensée correspondent pratiquement à la formation traditionnelle en face à face.

La bonne nouvelle est que les nouvelles technologies, telles que Zoom, permettent de dispenser une formation virtuellement sans sacrifier l'impact de la formation en face à face. De même, l'apprentissage en ligne et d'autres ressources de micro-apprentissage ont progressé au point où ils peuvent contribuer de manière significative à l'adoption et à l'intégration de nouvelles compétences et de nouveaux comportements. Notre expérience en matière de fourniture formation virtuelle est que les étudiants peuvent en fait être plus impliqués dans un webinaire bien conçu dirigé par un instructeur que dans une classe en face à face.

Chez Global Partners Training, nous permettons aux organisations de services mondiales de faire face à des défis transformateurs depuis plus de 25 ans. Nous contacter pour en savoir plus sur la façon dont nous aidons les organisations mondiales à s'adapter à la nouvelle normalité de la prestation de services techniques.