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Quelle est la profondeur de votre communication client ?

Le personnel de service représente des équipes entières qui restent pour la plupart invisibles pour le client. Hôtesses de l'air, caissières de banque et infirmières hospitalières sont des interfaces entre l'utilisateur final et des équipes composées de plusieurs dizaines ou centaines de personnes. Mais c'est l'hôtesse de l'air, le caissier ou l'infirmière avec qui les clients interagissent. C'est de leur voix qu'ils reçoivent les bonnes et les mauvaises nouvelles, les solutions appréciées ou mal vécues. Ce sont les membres de cette infanterie de première ligne dont les clients se souviendront pour le meilleur ou pour le pire, souvent pour le reste de leur vie. Ils feront l'objet d'éloges et de critiques, de renvois et de blagues.

Tout le monde a des anecdotes reconnaissantes et cauchemardesques sur les vols, les locations de voitures, les virements bancaires, les urgences médicales, les réparations et les remplacements, une valise envoyée accidentellement à Oulan-Bator ou une mise à niveau salvatrice. Quel que soit le secteur d'activité, vos clients ont leurs histoires à propos de votre personnel. Je me souviens du préposé italien à la location de voitures qui a apaisé ma plainte au sujet de leur système de fidélité n'acceptant que les numéros de téléphone américains avec un sourire compatissant : "Aucun Américain, aucune chance !" Chaque fois qu'une personne de service parvient à transformer la rage en rire, elle fait gagner du temps et des ennuis à toute une équipe. Mais lorsqu'ils montrent la mauvaise attitude, les efforts de l'équipe de coulisses importent peu.

Pourquoi les gens de service voyagent-ils sur les émotions ? Pourquoi ne reconnaissent-ils pas la fureur d'un client transféré plusieurs fois entre opérateurs ? Le désespoir de celui qui signale le même problème à plusieurs reprises ? La dépression de quelqu'un qui craint soudainement que le problème ne soit jamais résolu ? La raison en est un bogue intégré dans la plupart des processus de service client. Alors que les vendeurs sont méticuleusement formés pour contrer le rejet, les objections, les doutes et l'anxiété avec une reconnaissance, des questions, des propositions et des conseils bien appliqués, les spécialistes de la clientèle à l'autre bout du pipeline de service sont souvent confondus avec les seuls résolveurs de problèmes techniques. L'attention de la direction, la formation et le support technique sont alloués en conséquence. Et c'est une grosse erreur.

Les optimistes enthousiastes s'attendent à ce que le service client soit rapide et agréable, mais la plupart des clients apportent frustration et anxiété à la table ou au standard. Certains ramènent des souvenirs de service inefficace ou grossier (une référence triste aujourd'hui) et des rancunes sur le sexe, la race ou le statut social. Dans nos programmes Total Customer Focus™, nous les appelons « problèmes sous la ligne de flottaison » en référence au modèle d'iceberg populaire des interactions humaines. Le personnel du service client évite instinctivement ce gâchis de problèmes engloutis, mais il est nécessaire de plonger pour les démêler pour deux raisons. Premièrement : ils sont à l'origine d'une proportion surprenante de problèmes chez les clients. Deuxièmement : les aborder ouvre une nouvelle dimension de satisfaction, d'appréciation et de fidélité des clients.

Communiquer avec toute la personne

 

Les gens s'efforcent d'isoler la performance des aspects personnels de leur vie comme l'humeur, le caractère, l'éducation, la santé, la famille ou la foi. Mais la pression fait émerger de tels problèmes : en tant que client, un enfant célibataire surestimé sera différent du plus jeune fils ringard d'un colonel d'infanterie. Bien sûr, les clients détestent discuter de ces questions, c'est pourquoi la direction doit former les clients

Icebergspécialistes de l'écoute active des plaintes et des demandes non exprimées, et de la lecture d'indices tels que le langage corporel (Lire : Peuvent-ils vous comprendre en 5 minutes par Gabor Holch, un de nos consultants et auteur de cet article). Bien sûr, une solution rationnelle et systématique est toujours possible, mais seulement si les peurs, les frustrations et les attentes sous-marines du client sont correctement prises en compte.

Personnalisez votre communication

Les spécialistes de la clientèle qui entrent dans le monde de leur client font leur magie de deux manières : établir la confiance et fournir des solutions personnalisées. Ils s'alignent en dessous et au-dessus des problèmes de ligne de flottaison en posant des questions ouvertes (du genre auxquelles vous ne pouvez pas répondre par oui ou non). « Comment avez-vous découvert le problème ? » « Comment cela nuit-il à votre entreprise ? » 'Qui vous aide à y faire face ?' Les questions ouvertes permettent également aux commerciaux de suggérer des solutions sans condescendance. « Comment abordez-vous habituellement des problèmes similaires ? » 'Si nous devions redémarrer maintenant, que se passerait-il?' Le choix des mots est crucial. La même solution peut être présentée à un ingénieur système avec « Faisons ceci étape par étape » et à un commercial avec « Utilisons notre imagination pour trouver une solution efficace ». La raison en est qu'en dessous de la ligne de flottaison, les émotions reposent sur des valeurs de vie simples : le courage, la curiosité, l'attention ou la conformité.

Back to Basics

Ironiquement, la formation des spécialistes du service client aux compétences émotionnelles leur permet de mieux se concentrer sur les problèmes techniques. La frustration face à un pépin et la peur des conséquences rendent un client aussi difficile à aider qu'un patient paniqué dans le fauteuil d'un dentiste. Des spécialistes client bien formés suivent une séquence simple : reconnaître ci-dessous les problèmes de ligne de flottaison, rechercher des détails spécifiques, établir la confiance nécessaire à l'action et assurer le suivi avec le client en équipe. Dans l'atmosphère de calme et de concentration qui en résulte, l'attention reste sur l'essentiel. De plus, le client contactera le même représentant avec de futurs problèmes, au lieu de partir vers d'autres fournisseurs, effrayé par le souvenir d'une expérience bouleversante.

Si vous voulez explorer ce qui se trouve sous la ligne de flottaison et faire une impression là où ça compte vraiment rejoignez notre prochain webinaire : "Le secret des revenus de service : allez sous la ligne de flottaison ! » Vous verrez quelles sont les quelques étapes simples qui aideront systématiquement à vous connecter et à vous engager plus profondément, plus personnellement avec votre client.

Écrit par:
Gabor Holch, associé chez Global Partners Training

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