Comment la transformation numérique et la pandémie de Covid engendrent le besoin de nouvelles compétences en relation client

Les organisations de service sur le terrain et de support technique ont traversé une transformation numérique bien avant la pandémie de Covid. La société de données de marché Statista, par exemple, rapporte que les dépenses en réalité augmentée (AR) et en réalité virtuelle (VR) dépasseront 4 milliards de dollars dans le secteur de la distribution et des services. Le chercheur en données IDC prévoit également des taux de croissance annuels composés de plus de 100 % sur la période 2019-2024 pour le secteur de la maintenance industrielle. Et IDC prédit en outre que, "Les dépenses en AR/VR vont s'accélérer rapidement, en mettant l'accent sur des investissements ciblés qui peuvent apporter aux entreprises européennes des avantages évidents, notamment la capacité de relever de nombreux défis associés au COVID-19."

Cependant, jusqu'à ce que la pandémie de Covid frappe, toutes les entreprises de services sur le terrain n'avaient pas adopté les nouvelles technologies telles que le support visuel à distance, la réalité augmentée, l'intelligence artificielle, etc. Bien sûr, la pandémie a tout changé car les organisations de services sur le terrain étaient confrontées au besoin urgent de continuer à accompagner leurs clients sans pouvoir être physiquement sur place avec eux.

La pandémie n'a pas seulement accéléré la nécessité d'adopter de nouvelles technologies numériques de service à distance, elle a créé des défis supplémentaires pour les organisations de services. Par exemple, la réduction des interactions face à face signifie que les choses qui peuvent uniquement proviennent d'interactions directes entre humains (des choses comme la création d'empathie, la compréhension et la résolution de problèmes émotionnels, le renforcement de la confiance et la collaboration) ne se produisent plus aussi souvent qu'elles le devraient. De plus, étant donné que les techniciens de maintenance ne peuvent pas être sur place pour observer directement les situations problématiques, ils peuvent manquer des détails mineurs mais importants sur la situation, ainsi que le contexte ou d'autres éléments qu'ils auraient normalement détectés simplement en étant au milieu de la situation.

D'après notre expérience, l'impact de ces limitations n'est pas seulement sur les relations, nous pensons qu'elles peuvent également réduire les gains apportés par les nouvelles technologies. Au fil du temps, l'impact négatif sur la qualité du service et la productivité peut être important. Mais il n'a pas à être de cette façon. Au lieu de cela, les ingénieurs de service doivent améliorer leurs compétences d'écoute active, ce qui signifie poser des questions ouvertes mieux informées et créer des dialogues ouverts avec les clients.

Afin de s'assurer que la pleine valeur de la productivité résultant de l'adoption de nouvelles technologies de services numériques est réalisée, les organisations de services doivent commencer à examiner comment la relation et l'interaction entre les personnes de service de première ligne et leurs clients doivent changer. De même, bon nombre des changements dans la vie professionnelle quotidienne qui ont été causés par la pandémie persisteront probablement sous une forme ou une autre après le retour à une « nouvelle normalité ».

En bref, les organisations de services doivent commencer à se concentrer sur les nouvelles compétences relationnelles dont leurs employés ont besoin. Ils doivent créer des solutions relationnelles qui assureront le succès de leurs solutions technologiques.

Comment les 3 changements TCF peuvent aider

Le concept de base de notre Orientation client totale™ (TCF) programme de gestion du changement est que les organisations de services et les personnes de service doivent effectuer 3 changements dans leur façon de penser et d'interagir avec les clients. Ils doivent :

• Passer de la réactivité aux besoins et aux demandes des clients à une plus grande proactive
• Passer d'une concentration sur les problèmes techniques uniquement à une concentration sur problèmes non techniques qui empêchent les clients de réussir
• Passer d'une relation client unilatérale à une relation équilibrée où les clients et les fournisseurs collaborent pour atteindre des résultats qui profitent aux deux parties

Les organisations de fournisseurs de services qui ont réussi les 3 changements TCF dans leur culture et leur façon de travailler avec les clients (ainsi qu'en interne) ont obtenu des résultats commerciaux substantiels et ont transformé leur relation avec les clients de « bon fournisseur » en partenaire commercial de confiance. Notre expérience montre que les entreprises qui combinent les avancées techniques, telles que la transformation numérique du service avec l'accompagnement des changements de compétences et de comportements des personnes, récoltent les plus grands bénéfices en termes de relation client et de retour sur investissement.

Imaginez, par exemple, un ingénieur de service travaillant à distance avec un client en utilisant un outil de réalité virtuelle tel que des lunettes intelligentes pour « voir » ce qui se passe avec l'équipement. Mais que se passe-t-il si les actions correctives suggérées par l'ingénieur de maintenance à distance ne semblent pas fonctionner ? L'ingénieur de maintenance à distance est-il en mesure de déterminer d'autres facteurs qui contribuent au problème, tels qu'un manque d'expérience du côté client ? Ou l'ingénieur du client est-il paniqué à cause de l'impact que l'équipement en panne a sur la production ?

Les problèmes techniques complexes sont très souvent exacerbés par ces problèmes non techniques, axés sur les personnes. Afin d'adresser TOUTE des problèmes, techniques et non techniques, les ingénieurs de service doivent être compétents en relations et en communication ainsi qu'en dépannage technique.

Pour en savoir plus sur la façon dont nous permettons aux organisations techniques de mettre en œuvre des solutions relationnelles qui maximisent l'impact de leurs solutions techniques, consultez notre Orientation client totale .