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5 façons d'améliorer les compétences en résolution de conflits sur le lieu de travail

Si vous êtes préoccupé par l'efficacité du lieu de travail, vous devez vous assurer que tout le monde, de l'équipe de direction à vos travailleurs sur le terrain et aux représentants du service client, sait comment gérer les conflits sur le lieu de travail.

Dans leurs étude récente sur les conflits au travail, la société Myers-Briggs a constaté que plus d'un tiers (36 %) des travailleurs sont confrontés à des conflits souvent, très souvent ou tout le temps. Cela représente beaucoup de temps consacré à résoudre des problèmes sans rapport avec le processus ou la production, ce qui coûte aux gestionnaires un temps précieux. en moyenne 4.3 heures par semaine alors qu’ils tentent de résoudre les conflits sur le lieu de travail.

Les conflits sont peut-être inévitables, mais leur résolution sur le lieu de travail présente des avantages considérables. Toutefois, cela nécessite que vos employés, et surtout vos dirigeants, développent leurs compétences en matière de résolution de conflits.

Lisez la suite pour un aperçu détaillé des raisons pour lesquelles la résolution des conflits est si importante, ainsi que pour des conseils et des stratégies pratiques pour améliorer les compétences de résolution des conflits de vos employés sur le lieu de travail.

Importance de la résolution des conflits sur le lieu de travail

Les conflits sont si courants sur le lieu de travail que les chefs d’équipe peuvent passer du temps entre 30 à 40 % de leur temps à les gérerCela est dû en grande partie au fait que les conflits sur le lieu de travail peuvent provenir de plusieurs domaines :

  • Conflits de processus Les conflits naissent de désaccords, de confusions ou de malentendus sur la manière dont le travail est effectué. Ils sont souvent le résultat d'une communication peu claire sur la manière de procéder, de rôles ou de responsabilités mal définis et de priorités concurrentes entre les équipes.
  • Conflits de tâches Les conflits sont plus granulaires et surviennent lorsqu'il y a des problèmes avec le contenu ou les résultats attendus du travail. Des contraintes de temps déraisonnables, des charges de travail inégales, des ressources limitées et des attentes non satisfaites peuvent être source de tensions et de stress, qui donneront lieu à des conflits.
  • Conflits relationnels Les conflits peuvent être liés au travail, par exemple lorsque les travailleurs ressentent un manque de reconnaissance ou une inégalité de pouvoir. Cependant, ces conflits peuvent aussi être entièrement personnels, par exemple lorsque les travailleurs ont des personnalités ou des styles de travail différents (et éventuellement conflictuels). Les différences culturelles ou les barrières linguistiques peuvent encore aggraver les tensions.

La plus grosse erreur que vous puissiez commettre face à ces conflits est de ne rien faire. Un conflit non résolu est le signe d’une défaillance dans votre flux de travail, qui met en évidence un problème à résoudre ou un processus qui pourrait être amélioré. Des tensions continues entraîneront inévitablement une augmentation du stress, ce qui aura un impact négatif sur la santé et la performance de vos employés et de l’organisation dans son ensemble.

En revanche, une gestion efficace des conflits peut réellement améliorer les processus, stimuler les progrès et renforcer les relations, ce qui accroît la productivité et crée un environnement de travail où les employés se sentent valorisés et compris. Cela conduit à un meilleur moral, à une concentration accrue sur les tâches et à un flux de travail plus efficace.

Facteurs pouvant empêcher la résolution positive des conflits

Les facteurs à l’origine des conflits peuvent également les rendre plus difficiles à résoudre. Pour améliorer les compétences de résolution des conflits parmi vos employés, commencez par faire un examen de conscience pour voir si l’une des complications suivantes est présente :

  • Une mauvaise communication — Les malentendus surviennent lorsque l'information n'est pas transmise clairement ou ouvertement. Le manque de transparence, la rétention d'informations ou la communication indirecte, en particulier de la part des dirigeants, peuvent aggraver les tensions, tout comme le manque de transparence. Bonnes compétences interpersonnelles.
  • Manque de soutien des dirigeants — Les dirigeants qui ne le sont pas correctement formé Les employés peuvent manquer de compétences importantes en matière de résolution de conflits. L'absence de conseils de la part des chefs d'équipe ou des responsables de première ligne peut entraîner l'envenimement des conflits, car les employés peuvent se sentir impuissants, ignorés ou avoir peur d'aborder les conflits.
  • Environnements stressants — Les situations de forte pression peuvent aggraver les conflits et la peur sur le lieu de travail, rendant les résolutions positives plus difficiles à atteindre. Le stress peut réduire la patience, ce qui entraîne des réactions émotionnelles qui compliquent encore davantage la résolution des problèmes.
  • Les différences culturelles — Des origines diverses peuvent engendrer des malentendus en raison de styles de communication, de normes ou d’approches de résolution de conflits différents. les différences culturelles ne sont pas reconnus ou respectés, les conflits peuvent s’intensifier ou rester non résolus.

Compétences clés en résolution de conflits

Les compétences efficaces en matière de résolution de conflits sur le lieu de travail favorisent une approche collaborative qui garantit que les problèmes sont traités de manière respectueuse et efficace. Tout le monde n'a pas les mêmes compétences ou la même expérience en matière de résolution de conflits. Vous devrez donc trouver des moyens de fournir à vos employés les compétences clés suivantes :

  • Communication proactive — Aborder les problèmes potentiels dès le début grâce à une communication ouverte, honnête et claire permet d'éviter que les conflits ne s'aggravent. Lorsque les employés savent comment partager proactivement leurs attentes et sont encouragés à engager le dialogue, il est beaucoup plus facile d'assurer la transparence sur le lieu de travail et de réduire les malentendus.
  • Intelligence Emotionnelle — Les employés doivent savoir comprendre et gérer leurs propres émotions, tout en étant attentifs aux sentiments des autres. L'empathie et l'autorégulation sont essentielles pour garder son sang-froid dans les situations tendues et être capable de résoudre les conflits de manière calme et constructive.
  • Écoute active — Vos dirigeants et vos employés doivent savoir comment accorder toute leur attention aux autres sans les interrompre. Cela permet de garantir que les points de vue de chacun sont entendus et que les employés ne se sentent pas ignorés ou rejetés. Les techniques d'écoute active aident à favoriser la confiance, à clarifier les problèmes et à trouver un terrain d'entente pour les résoudre.
  • Critique constructive — Tout le monde doit être capable de donner et de recevoir des commentaires de manière positive et axée sur la recherche de solutions. Cela est essentiel pour encourager l’amélioration et résoudre les problèmes sans mettre les gens sur la défensive. Se concentrer sur les comportements plutôt que sur les traits personnels permet des discussions ouvertes et aide à résoudre les conflits sans nuire aux relations.

Stratégies pour développer les compétences en résolution de conflits au travail

Il est impossible de mettre fin aux conflits. Par conséquent, en plus de résoudre les problèmes existants et de promouvoir les compétences clés, votre organisation doit adopter des stratégies efficaces qui favorisent l'amélioration continue. Tenez compte des stratégies suivantes pour mettre en œuvre une résolution positive continue des conflits :

  • Soyez orienté solution — Lorsqu’ils abordent des conflits, les dirigeants doivent se rappeler que l’accent doit toujours être mis sur la résolution du conflit plutôt que sur l’attribution des responsabilités. Garder à l’esprit les objectifs et les résultats souhaités encouragera les discussions qui mèneront à des solutions pratiques et mutuellement bénéfiques.
  • Définir des attentes claires — Déterminez si les rôles, les responsabilités et les comportements acceptables doivent être définis plus clairement. En veillant à ce que les attentes soient claires, vous réduirez l’ambiguïté et pourrez éviter que certains conflits ne surviennent. Le fait de pouvoir indiquer clairement les attentes facilitera la gestion des conflits lorsqu’ils surviennent.
  • Établir une communication constante — Recherchez des moyens permettant à la direction de maintenir une communication ouverte et continue avec les employés afin d’identifier rapidement les conflits potentiels. Des contrôles et des suivis réguliers sont essentiels pour créer un environnement dans lequel les problèmes peuvent être identifiés et traités de manière proactive avant qu’ils ne s’aggravent.
  • Fournir une médiation lorsque cela est approprié — La haute direction doit savoir quand et comment agir en tant que médiateur neutre lorsque les conflits ne peuvent être résolus au niveau de l'équipe ou lorsque les conflits impliquent des problèmes organisationnels plus vastes. Les dirigeants peuvent agir en tant que médiateurs — des gestionnaires neutres ou impartiaux qui peuvent apporter une perspective neutre pour faciliter des résolutions justes et équilibrées.
  • Avoir un comportement exemplaire en leadership — Les dirigeants doivent constamment faire preuve des comportements de résolution de conflit attendus de la part des employés. Les gestionnaires et les superviseurs doivent savoir faire preuve d’empathie, rester calmes sous pression et aborder les problèmes directement. Plus les dirigeants sont capables de parvenir à des résultats mutuellement bénéfiques, plus les employés seront encouragés à gérer les conflits de manière similaire.

Exemple concret de résolution de conflit réussie

Nous nous sommes récemment retrouvés dans une situation où l’un de nos clients a dû recourir à notre approche Total Customer Focus (TCF) pour résoudre un conflit très tendu avec l’un de ses propres clients.

L'un des participants à la session de formation TCF a expliqué qu'après des années d'expédition réussie de millions de produits à l'un de ses clients, ce dernier avait identifié par hasard une unité de produit qui s'est avérée défectueuse après trois mois d'utilisation.

Pour le fournisseur, ce taux de défaillance était largement dans les limites du taux de défaillance attendu dans le secteur, soit une unité par million, mais pour le client, c'était inacceptable. Cette discordance est due en partie au fait que le fournisseur et le client se trouvaient dans des pays différents, ce qui impliquait des attentes culturelles différentes, notamment en ce qui concerne les normes de qualité les plus élevées. Le client a immédiatement exigé une explication sur la raison pour laquelle l'unité était défectueuse.

La demande était compréhensible, mais elle a été présentée de manière très agressive, impatiente et irrespectueuse de la quantité de travail à effectuer pour arriver à une conclusion entièrement détaillée. Le client a insisté pour obtenir un rapport entièrement détaillé et une analyse approfondie avec des mises à jour régulières toutes les quelques heures.

Le client a également refusé d’expliquer comment cet appareil avait été utilisé au cours des trois mois précédents, l’environnement dans lequel il avait été utilisé ou même le cas d’utilisation. Il était donc impossible pour le fournisseur de déterminer si l’appareil avait subi des dommages pendant son utilisation ou avait été expédié dans un état défectueux.

La situation est devenue très stressante pour le fournisseur, même s'il comprenait que son client était également dans une situation difficile, car il devait expliquer à ses propres clients pourquoi il y avait désormais un retard dans leur production.

Pour résoudre la situation, le fournisseur a utilisé une approche TCF dans sa communication. Ils ont :

  • Faire preuve d'empathie envers le client au sujet de la situation
  • Ils ont soigneusement détaillé les mesures qu’ils avaient prises et qu’ils allaient prendre pour examiner la question.
  • Nous avons été aussi transparents que possible sur notre analyse continue du problème
  • Nous avons fait un effort pour être aussi précis que possible afin de restaurer la confiance du client.
  • Ils ont assuré au client qu'ils abordaient le problème avec les ressources adéquates et que tout le personnel approprié se concentrait sur la résolution du problème le plus rapidement possible.

Un élément important de cette réassurance a consisté à reprendre le contrôle de la situation grâce à une communication claire et efficace, qui incluait l'affirmation de soi, un ton de voix approprié, un langage corporel approprié et un choix judicieux des mots. Cette approche a démontré que le fournisseur avait confiance dans ce qu'il devait faire pour résoudre le problème.

Le fournisseur s’est montré proactif, mais pas agressif, ce qui a permis de détendre la situation. Le client a accepté de recevoir des mises à jour et des rapports moins fréquents, ce qui a permis au fournisseur de disposer du temps et de l’espace nécessaires pour examiner efficacement le problème et parvenir à une conclusion complète et satisfaisante.

En deux semaines, un rapport final a été publié et la cause fondamentale a été identifiée, ce qui a permis de déterminer que les deux parties étaient également responsables de l'état de l'appareil défectueux. Le fournisseur et le client ont alors pris des mesures pour examiner les causes profondes du problème et ont entrepris de résoudre les problèmes de leur côté. Le problème a ainsi été résolu à la satisfaction de tous.

Ressources et outils pour l'amélioration continue

Si c'est la première fois que votre organisation tente de résoudre un conflit, il peut être difficile de procéder aux auto-évaluations nécessaires ou de mettre en œuvre les stratégies recommandées. Il existe des outils et des ressources auxquels vous pouvez vous adresser pour obtenir de l'aide.

Si vous souhaitez mieux comprendre à quoi ressemble un conflit et les différentes manières dont les gens l'abordent, commencez par lire sur les différentes stratégies de résolution de conflit. Instrument de mode de conflit Thomas-Kilmann définit cinq moyens différents de répondre au conflit :

  • Concurrentiel — Quelqu’un utilise le pouvoir qui lui semble approprié pour gagner sa position.
  • Éviter — La personne essaie d’ignorer le conflit ou s’en retire complètement.
  • Accommodant — Une partie cherche à satisfaire les préoccupations de l’autre ou cède à son point de vue.
  • Collaborer — Les deux parties travaillent ensemble pour tenter de trouver une solution qui réponde pleinement à leurs préoccupations.
  • Compromettant — Les deux parties s’efforcent de trouver une solution rapide et mutuellement acceptable qui satisfasse partiellement les deux parties.

Bien que la compétition et l’évitement soient considérés comme des moyens de résolution de conflit moins souhaitables, il existe des situations où l’une ou l’autre approche peut être justifiée. Le compromis est considéré comme l’approche la plus « équilibrée » et nécessite certaines concessions de la part des deux parties. Savoir reconnaître que certaines personnes utilisent certaines méthodes mieux que d’autres et savoir quand s’y fier peut être important pour apprendre aux gens à résoudre au mieux les conflits.

Les programmes et exercices de team building tels que les ateliers de développement des compétences, le mentorat et les activités de groupe sont d’excellents moyens de résoudre de manière proactive les conflits relationnels. Même de petites choses comme demander à chaque membre de l’équipe de partager ses victoires de la semaine ou féliciter un collègue lors des réunions peuvent contribuer à créer une culture d’entreprise positive.

Pour aider à résoudre les conflits de processus et de tâches, comprenez les différences entre le travail d'équipe et la collaboration et quand employer l'un ou l'autre (ou les deux !)

Le meilleur outil dont vous disposez est toujours la formation. Il reste vrai que peu de dirigeants sont formés à la gestion des conflits, et il est probable qu'encore moins de vos employés comprennent les stratégies positives de résolution des conflits. Travailler avec professionnels de la formation Ceux qui savent identifier les points de conflit et comment aligner vos équipes et vos services peuvent faciliter le développement et le soutien de compétences positives en matière de résolution de conflits au sein de votre organisation.

FAQs

Pourquoi la résolution des conflits est-elle importante sur le lieu de travail ?

Une résolution efficace des conflits est essentielle pour maintenir un environnement de travail positif et productif. Elle permet d'éviter que les malentendus ne s'aggravent, de réduire le stress et de favoriser le travail d'équipe. Une résolution efficace des conflits contribue à améliorer la communication, à promouvoir la collaboration et à renforcer le moral des employés. Elle garantit également un fonctionnement plus fluide et peut améliorer la satisfaction au travail, ce qui conduit à des taux de rétention plus élevés. Une résolution efficace des conflits renforce les relations et crée une culture de respect et de coopération, bénéfique à la fois pour les individus et pour l'organisation.

Quelles sont les causes courantes de conflits en milieu de travail ?

Les causes courantes de conflits sur le lieu de travail sont notamment une communication peu claire, des rôles ou des responsabilités mal définis et des différences de personnalité ou de style de travail. Les conflits peuvent également provenir de priorités concurrentes, de charges de travail inégales, de ressources limitées, d'attentes non satisfaites, d'un manque de reconnaissance et de contraintes de temps déraisonnables. Les différences culturelles ou les malentendus peuvent encore aggraver les tensions.

Quelles sont les bonnes méthodes pour résoudre les conflits en milieu de travail ?

Les méthodes recommandées pour résoudre les conflits sur le lieu de travail comprennent :

  • Communication ouverte — Encouragez un dialogue honnête et respectueux pour clarifier les malentendus.
  • Écoute active — Assurez-vous que toutes les parties se sentent entendues en donnant à chacune la possibilité de partager son point de vue.
  • Médiation neutre — Faire appel à un tiers neutre ou agir en tant que tel pour faciliter une résolution équitable.
  • Se concentrer sur les solutions — Déplacez la discussion de la recherche de blâme vers la recherche de solutions mutuellement bénéfiques.
  • Établir des attentes claires — Établissez des normes et des lignes directrices sur le lieu de travail pour prévenir de futurs conflits.
  • Suivi — Surveillez la situation après la résolution pour vous assurer que le conflit ne réapparaisse pas.

Comment améliorer la résolution des conflits ?

Pour améliorer la résolution des conflits sur le lieu de travail, il faut favoriser une communication ouverte, écouter activement toutes les parties, développer l’intelligence émotionnelle et aborder les problèmes rapidement et équitablement. Les gestionnaires et les superviseurs doivent définir des attentes claires en matière de comportement, encourager la collaboration et proposer une médiation si nécessaire. Montrer l’exemple est essentiel pour créer un environnement favorable où les conflits sont résolus de manière constructive. Proposer une formation à la résolution des conflits et promouvoir une culture de travail positive peuvent également contribuer à prévenir les conflits.

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