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De nouvelles études indiquent que le rôle des ingénieurs de service en tant que partenaires de confiance est plus important que jamais

Alors que les entreprises progressent dans la mise en œuvre de nouvelles technologies de services numériques, elles se heurtent à des questions fondamentales sur leur activité de services. Parmi ceux-ci figure le rôle de l'ingénieur de service. Une étude récente de Fieldservicenews.com et Field Aware a demandé aux organisations de service de définir la fonction principale d'un ingénieur de service. Sans surprise, ils ont clairement identifié ce rôle comme étant plus un partenaire, un expert et un conseiller qu'une personne qui exécute strictement les ordres de service.

 

Quelle est la fonction première d'un ingénieur au sein de votre entreprise ?

 

 

       Être expert sur place : 55%

       Être ambassadeur de la marque : 27 %

       Être une paire de mains sur place : 18 %

La source: Conscient du champ

    Le rôle des ingénieurs de service évolue dans cette direction depuis plusieurs années. Cependant, la pandémie de Covid a accéléré une autre tendance ; transformation numérique et service virtuel. Ainsi, voir que la plupart des entreprises apprécient la valeur de leurs ingénieurs de service au-delà de la simple résolution de problèmes techniques pour les clients n'est pas du tout surprenant. Que peut-être PLUS Il est intéressant de noter que, dans la même enquête, les entreprises ont indiqué que leurs clients percevront toujours une plus grande valeur dans un appel de service en face à face que dans un appel virtuel après la fin de la pandémie.

     

    Pensez-vous que les clients percevront toujours une plus grande valeur dans un appel d'ingénieur de service en face à face que dans les services à distance après la reprise ?

     

     

           Plus grande valeur dans l'engagement face à face : 48 %

           Valeur égale dans les deux : 39 %

           Plus de valeur dans les services à distance : 13 %

    La source: Conscient du champ

      Article connexe: Comment la transformation numérique et la pandémie de Covid engendrent le besoin de nouvelles compétences en relation client

      Implications pour les chefs de service

      De toute évidence, les clients continueront d'accorder une grande valeur à l'ensemble de l'expertise et des connaissances que les ingénieurs de service apportent à chaque interaction, qu'elle soit sur site ou à distance/virtuelle. Cela signifie également que les ingénieurs de service doivent changer leur façon de penser et de se comporter avec les clients de trois manières fondamentales.


      1. Les techniciens de maintenance doivent être plus proactifs.

      Cela signifie étendre leur interaction avec les clients au-delà de la transaction de service en cours et prendre en compte la « vue d'ensemble » du client. Les clients des fournisseurs de services se débattent avec la meilleure voie pour adopter les nouvelles technologies numériques et faire face à la pandémie. Nous constatons que les entreprises peuvent se différencier et apporter une valeur ajoutée à leurs clients en étant le partenaire de confiance expert dans ces domaines.


      2. Les techniciens de maintenance doivent communiquer avec les clients de manière plus intense et plus intime.

      Alors que de plus en plus de réunions passent des appels en face à face aux appels Zoom, les indices subtils sur les besoins et les défis cachés d'un client ne sont plus disponibles. Les ingénieurs de service doivent utiliser de meilleures techniques de questionnement et d'écoute active pour aborder ces problèmes cachés essentiels.


      3. Les ingénieurs de service doivent aborder les nouveaux défis et opportunités avec un esprit collaboratif.

      La transformation numérique et le service à distance, par exemple, nécessitent une coordination étroite pour les ingénieurs aux deux extrémités de l'interaction de service virtuel. Dans le même temps, les fournisseurs de services et leurs clients discutent déjà des services qui peuvent être effectués par le client à l'aide de nouvelles capacités numériques, à savoir la maintenance de routine, des services qui sont mieux effectués par le fournisseur de services, à savoir le dépannage avancé, et des services qui doivent être effectués. en collaboration. Afin de travailler efficacement dans cet environnement collaboratif, les ingénieurs de maintenance doivent constamment poser des questions telles que « Qu'essayez-vous d'accomplir ? » et « Quelles sont les solutions à la fois possibles et raisonnables pour le client et pour mon entreprise ?

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