Un guide du modèle de service basé sur les résultats et comment effectuer la transition

La technologie transforme le monde du service sur le terrain. En reliant l'univers en pleine croissance des appareils connectés, l'Internet des objets a suralimenté notre capacité à optimiser pratiquement tout.

• Les techniciens de service sont mieux équipés pour répondre instantanément aux problèmes, pour répondre de manière proactive aux besoins de maintenance, et plus encore.
• Les clients disposent de capacités et de données améliorées pour évaluer à la fois leurs besoins de service et la manière dont ils définissent le succès.

Un rapport de Microsoft suggère que certains 94 % des entreprises utilisent désormais des appareils IoT pour les applications qui incluent l'amélioration de la maintenance prédictive, de l'efficacité et de la productivité.

Maintenant que la technologie a permis aux entreprises de passer de la réduction des temps d'arrêt à l'optimisation de la disponibilité, la façon dont les accords de service sont structurés a également changé. Dans cette nouvelle ère d'offres de services sur le terrain, le modèle de service basé sur les résultats est devenu le partenariat privilégié entre les clients et les équipes de service.

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Pour maximiser le succès du client et la valeur d'un accord basé sur les résultats pour l'organisation de services, il faut d'abord comprendre comment fonctionne la nouvelle structure de contrat, ses nombreux avantages et comment mettre en œuvre ce modèle.

Qu'est-ce qu'un modèle de service basé sur les résultats ?

L'idéologie motrice derrière un modèle de service basé sur les résultats est que les entreprises vendent des résultats commerciaux plutôt que de simples produits. En termes plus sophistiqués, le service basé sur les résultats est "un nouveau modèle commercial de contrats basés sur les résultats où l'entreprise est chargée d'obtenir les résultats d'un contrat d'équipement en tant que service au lieu des activités traditionnelles de maintenance, de réparation et de révision", selon Gestion du marketing industriel.

Essentiellement, le fournisseur de services et le client s'entendent mutuellement sur des résultats spécifiques qui sont mesurables et atteignables, et conçus pour assurer le succès du client. Cette dynamique de service est donc gagnant-gagnant : les clients obtiennent les résultats qu'ils souhaitent et les fournisseurs de services savent exactement ce qu'on attend d'eux.

Pour arriver à un résultat convenu d'un commun accord, les fournisseurs de services doivent d'abord comprendre quels sont les indicateurs de réussite commerciale du client. Certains KPI de succès courants pour la fabrication incluent :

• Temps de livraison
• Temps de cycle
• Cadence de production
• Efficacité Générale de l'Appareil
• Temps d'arrêt de la production par rapport au temps de fonctionnement
• Résultat opérationnel net
• Marge de contribution unitaire
• Et plus

Le baromètre de réussite du client et le résultat final qu'il souhaite atteindre varient d'une entreprise à l'autre. De nombreuses entreprises communiqueront leurs indicateurs de réussite exacts, mais parfois les entreprises elles-mêmes ne sont pas sûres ou ont besoin d'aide pour déterminer les KPI les plus précieux. Les équipes de service sur le terrain, lorsqu'elles sont équipées d'informations spéciales et d'outils de service, peuvent aider les entreprises à identifier ces paramètres.

Avec un partenariat de service basé sur les résultats, le service passe d'un «modèle de réparation» - où les équipes de service sont appelées pour réparer les machines, les pannes de système, les dysfonctionnements de pièces, etc. - pour travailler de manière proactive pour aider les clients à atteindre leurs objectifs, optimiser leur l'efficacité et de réaliser un retour sur leur investissement.

3 caractéristiques d'un modèle de service basé sur les résultats

Les entreprises qui passent du modèle traditionnel à un modèle de service basé sur les résultats affichent trois caractéristiques distinctes qui démontrent une vitesse, une précision, une optimisation et une progression améliorées. Les caractéristiques communes sont :

1. Efficacité améliorée
2. Innovation renforcée
3. Objectifs commerciaux et résultats de service transformés

Modèle traditionnel vs modèle émergent

Tout service est basé sur trois éléments : entrée, sortie et résultat. Cependant, une différence fondamentale entre les modèles de prestation de services traditionnels et émergents repose sur plusieurs facteurs clés - à qui appartient la prestation de services et quelles sont les priorités des services.

Le modèle de service traditionnel met l'accent sur les contrats de service sur la livraison des produits et fixe un délai spécifique pour les réparations - en facturant des éléments tels que la main-d'œuvre, le nombre de visites ou le coût fixe d'un projet. Dans ce modèle, le client est propriétaire de la prestation de service.

Dans le nouveau modèle basé sur les résultats, l'accent du service se déplace vers les résultats commerciaux positifs du client. Ici, le fournisseur est propriétaire de la prestation de services, des outils et des ressources nécessaires et fournit le service jusqu'à ce qu'un résultat convenu soit atteint. En conséquence, le client obtient les services exacts dont il a besoin pour réussir.

Statistiques d'utilisation des services basées sur les résultats

Le service basé sur les résultats n'est pas un phénomène nouveau, et les entreprises de tous les secteurs et continents connaissent un grand succès grâce à ce nouveau partenariat. En fait, l'adoption de ce modèle est en augmentation et cette tendance devrait se poursuivre dans les années à venir. Conseil AIM cite des statistiques révélatrices qui illustrent la prolifération des services axés sur les résultats :

• Un tiers des entreprises manufacturières mondiales utilisent un service basé sur les résultats.
• Aux États-Unis, 60 % des entreprises manufacturières utilisent désormais un service basé sur les résultats.
• 40% des entreprises manufacturières basées au Royaume-Uni sont passées à la vente principalement de résultats plutôt que de produits.

Avantages et défis d'un modèle de service basé sur les résultats

Selon Etude Delphi Technologies examinant les avantages du passage à un service basé sur les résultats, les équipementiers interrogés pensaient qu'ils pourraient atteindre une croissance annuelle de 5 à 10 % du chiffre d'affaires des services ; tandis que les clients qui ont adopté cette approche ont connu des réductions de coûts significatives de 25 à 30 %.

L'amélioration marquée déclenchée par le service axé sur les résultats est généralisée dans toutes les industries. UNE Enquête ServiceMax by GE Digital des responsables de la direction dans divers secteurs industriels verticaux ont déclaré qu'ils pensaient que le changement « améliorerait considérablement » leurs opérations à tous les niveaux. Le pourcentage suivant de participants au sondage a répondu favorablement, par industrie :

• Pétrole et gaz : 71%
• Energie: 55%
• Fabrication : 53 %
• Médical: 53%
• Télécommunications : 51 %
• Distribution, logistique et transport : 39 %
• Autres: 49%

Défis du service basé sur les résultats et comment les aborder

Avec tout changement, il y aura toujours des reculs et des obstacles à surmonter. Alors que l'adoption de services basés sur les résultats est largement réussie, les quelques rapports négatifs mettent en évidence deux luttes uniques.

Premièrement, les fournisseurs de services et leurs clients ne s'entendent parfois pas sur le résultat du contrat. Ils ont également du mal à identifier des indicateurs de réussite exploitables et mesurables. Parce que les décideurs travaillent dans tous les domaines de l'opération - PDG, CMO, chefs de produit, etc. - ils ont tous des idées très différentes de ce qu'est réellement le succès.

D'après notre expérience avec des clients qui travaillent dans un environnement de service basé sur les résultats, les mesures de réussite mesurables sont déterminées par le responsable du service le plus haut placé du côté du fournisseur travaillant avec son homologue du côté du client. Ces métriques de haut niveau sont ensuite réparties en cascade à tous les niveaux de l'organisation afin que toutes les personnes impliquées dans le service, tant du côté client que fournisseur, soient alignées sur les métriques de réussite et sur la manière de les influencer.

Par exemple, un fournisseur de services d'équipement mettait en œuvre des contrats basés sur les résultats avec un gros client. Ils ont convenu que la disponibilité des équipements, que ce soit pour les nouvelles installations ou les équipements existants, était la mesure la plus importante pour le client - c'était la partie la plus facile.

Plus difficile était d'élaborer un contrat spécifiant des objectifs et des niveaux de performance minimaux qui soient à la fois raisonnable et envisageable pour le fournisseur et pour le client.

Deuxièmement, les fournisseurs de services et les clients rencontrent des problèmes pour passer à un nouveau modèle et adopter le nouvel état d'esprit et la nouvelle culture requis pour un service basé sur les résultats. C'est dans la nature humaine d'être opposé au changement, mais avec une formation de service appropriée qui enseigne de nouveaux savoir-être et outils de relation client, l'adoption devient un processus beaucoup plus transparent.

Dans le cas du fournisseur de services d'équipements mentionné ci-dessus, ce changement d'état d'esprit et de manière d'aborder les nouveaux accords était significatif. Le client était habitué à obtenir la plupart de ce qu'il demandait simplement parce qu'il était un si gros client. Et le fournisseur a d'abord traité ces discussions comme un exercice de résistance, tenant bon pour les cibles les moins exigeantes. Les deux parties ont commencé la discussion comme une simple autre forme de négociation.

Cependant, une fois que l'exécutif du fournisseur a changé son approche pour identifier des « conditions » de travail qui étaient à la fois raisonnables et durables (c'est-à-dire que le fournisseur pouvait livrer sans mettre en péril sa propre entreprise), les deux parties ont pu se mettre d'accord sur un résultat : sur la base d'un accord acceptable et réalisable pour les deux parties.

Le message clé de cet exemple pour les entreprises (fournisseurs et clients) qui évoluent vers une approche axée sur les résultats est de comprendre et d'accepter que ces contrats ne doivent pas être considérés comme « négociés » au sens traditionnel. Au lieu de cela, ils doivent être élaborés à l'aide d'une discussion collaborative dans laquelle l'objectif est d'atteindre un résultat équilibré.

Avantages du service basé sur les résultats

Malgré ces ralentisseurs, les avantages du service basé sur les résultats l'emportent généralement largement sur les inconvénients liés à l'adoption de nouveaux processus. Les avantages de la transition vers ce modèle incluent :

• Le service basé sur les résultats augmente la confiance et améliore les relations avec les clients, les empêchant de passer à des concurrents. Lorsque les clients sentent que leur fournisseur de services s'investit pour les voir atteindre leurs objectifs, ils sont plus susceptibles de les utiliser à l'avenir. Et lorsque les fournisseurs de services répondent et dépassent continuellement les attentes, les clients sont également plus susceptibles de les recommander à d'autres.
• Le point de vente n'est plus la fin d'une transaction, mais le début d'une relation client. Lorsque le client a de nouveaux déploiements d'équipements ou des mises à niveau de machines à effectuer, il y a de bonnes chances qu'il se tourne vers le fournisseur de confiance qui l'a aidé à réussir la première fois. Et lorsque l'équipe de service prend le temps de se renseigner sur les besoins réels du client, elle fait le premier pas vers une relation à long terme avec cette entreprise.
• Le service basé sur les résultats crée un potentiel de revenus élevé pour les fabricants. Étant donné que le contrat initial n'est que le début de la relation client/fournisseur de services, les contrats de service répétés, les services basés sur des projets et les accords de résultats futurs présentent de multiples opportunités pour le fournisseur de services de générer de nouveaux revenus.
• Ce type d'accord simplifie également les opérations du service après-vente. Le résultat de l'accord de service est prédéterminé, il n'y a pas de demandes de visite surprise, d'appels urgents ou de clients en colère avec lesquels interagir. Au lieu de cela, l'équipe de service travaille en tandem avec le client pour atteindre un objectif ultime et aider les deux parties à réussir.

Comment passer à un modèle de service basé sur les résultats

Étant donné que les ententes de services axés sur les résultats sont un partenariat, chaque partie doit prendre certaines mesures pour assurer la transition la plus harmonieuse possible. Par la suite, l'équipe de service et le client seront reconnaissants d'avoir A) opté pour une approche basée sur les résultats et B) pris le temps avant de passer à jeter les bases nécessaires au succès.

Étapes de préparation à la transition centrée sur le client :

1. Créez des accords de niveau de service basés sur des métriques telles que la disponibilité ou le temps de réponse pour éliminer toute ambiguïté.
2. Mettre en place des actions de conduite du changement pour la transition. Avoir un point de contact clair permet de rationaliser les choses et contribue à rendre l'ensemble du processus plus fluide.
3. Garantissez une assistance proactive de la part du fournisseur et du client, en passant du dépannage à la disponibilité. Cela aidera les clients à sentir que l'équipe de service est également investie dans la réalisation des objectifs.

Étapes de préparation à la transition centrée sur l'équipe de service :

1. Évaluez où en est l'organisation et où vous voulez aller en termes de performance et de qualité de service. Alors que le service basé sur les résultats se concentre sur les objectifs de chaque client, l'équipe de service doit également avoir défini les résultats qu'elle souhaite atteindre.
2. Obtenir la participation des bonnes parties prenantes. Les leaders d'opinion au sein de l'entreprise ont une influence majeure, tout comme les dirigeants de chaque équipe de service. Si les prestataires de services peuvent obtenir l'adhésion de ces groupes, le reste de l'organisation suivra probablement cet exemple.
3. Subir un programme de formation à la relation client OU une reconversion de votre équipe de service. Vous ne pouvez pas simplement appuyer sur un interrupteur et effectuer le changement. Les ingénieurs et les techniciens seront plus performants et adopteront plus rapidement le changement s'ils ont le sentiment d'avoir reçu les outils nécessaires pour bien faire leur travail.

Le plus grand catalyseur du succès du service basé sur les résultats est de prendre le temps de former les techniciens et les ingénieurs de service sur la façon de communiquer efficacement avec les clients et de favoriser une relation de confiance avec eux. Cette formation aide les entreprises de services à identifier les résultats et les mesures de service en amont, les deux piliers des accords basés sur les résultats.

Chez Global Partners Training, nous aidons nos clients à créer des relations qui sont un véritable partenariat. Nos programmes de formation enseignent aux ingénieurs comment interagir avec les clients, tirer parti de leur connaissance des besoins de leurs clients et créer des résultats satisfaisants pour les deux parties. Contactez nos experts pour obtenir plus d'informations sur nos programmes de formation éprouvés en service sur le terrain.