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5 façons dont les techniciens de service sur le terrain peuvent créer de la valeur pour leurs clients

Les attentes d'un client peuvent parfois sembler être une cible mouvante, en particulier pour les commerciaux et le service sur le terrain.

  • Que veulent vraiment les clients ?
  • Comment une entreprise peut-elle améliorer ses offres actuelles ?
  • Qu'est-ce que les clients sont prêts à payer ?

Pour atteindre le centre de la cible sur ces points et bien d'autres, les équipes de service doivent apprendre de nouvelles façons d'ajouter de la valeur pour les clients via la formation à la vente et au service.

Étant donné que leur travail les met en contact direct avec vos clients, les ingénieurs de service sur le terrain sont dans une position unique pour découvrir de véritables informations sur chaque client - des informations qui, en fin de compte, ajoutent de la valeur à la fois pour vos clients et pour votre entreprise.

Association de l'industrie des services technologiques les recherches indiquent que les agents de service sont devant les clients en moyenne 70 fois par mois. Pour une organisation comptant 100 techniciens sur le terrain, cela représente 7,000 XNUMX opportunités chaque mois. Et, contrairement à un vendeur, les ingénieurs de service sont généralement considérés comme des personnes dont le seul but est de relever les défis du client, plutôt que de lui vendre quelque chose.

C'est l'une des raisons importantes pour lesquelles la formation spécialisée en vente et service pour les techniciens de service est un excellent moyen d'aider les entreprises à tirer le meilleur parti de la dynamique ingénieur de service/client.

En dotant vos techniciens de compétences améliorées en communication interpersonnelle, vous leur permettez de commencer à développer une compréhension plus approfondie de chaque client qui va bien au-delà de la simple installation ou réparation de machines.

L'objectif est de donner à vos professionnels du service sur le terrain la capacité d'utiliser cette compréhension approfondie pour découvrir de nouvelles façons innovantes de créer de la valeur pour vos clients. Cela augmentera la satisfaction des clients et, idéalement, au fil du temps, contribuera à augmenter les revenus de l'organisation de votre client, ainsi que la vôtre.

Comment la formation à la vente et au service peut ajouter de la valeur à vos clients

De nombreuses organisations de services recherchent des moyens de rendre leurs clients plus heureux - 72 % des organisations sont maintenant prioriser l'amélioration de la satisfaction client dans leurs offres de services sur le terrain.

Une solution pour de nombreuses entreprises consiste à proposer une formation sur les relations de vente et de service, qui donne la priorité aux relations avec les clients et donne aux techniciens de service de nouveaux outils et informations.

Ces nouvelles stratégies aident les techniciens à tirer parti des interactions avec les clients et à améliorer les relations, entraînant une valeur ajoutée pour le client et la société de services. Mais comment vos équipes de service sur le terrain peuvent-elles ajouter de la valeur ? Voici 5 façons.

1. Comprendre la vue d'ensemble du client

Comme nous le savons, les clients veulent des fournisseurs qui se concentrent sur les aider à atteindre leurs résultats commerciaux plus importants. Et pour ce faire, les techniciens de service doivent savoir quels sont ces résultats – ils doivent comprendre la vue d'ensemble du client.

Qu'est-ce que le client essaie d'accomplir en tant qu'organisation ? Réduire les coûts? Augmentation de la productivité? Augmenter la croissance ? Devenir plus compétitif ? Peut-être qu'ils se concentrent sur quelques-uns de ces domaines en même temps. Le fait est que si vos techniciens de service comprennent ce que le client essaie d'accomplir, ils peuvent commencer à ajouter de la valeur pour les clients dans les domaines les plus importants.

Considérez une situation dans laquelle un responsable du service client s'est rendu compte qu'en raison de l'évolution des conditions du marché, la vision globale de son client se déplaçait de la croissance et de la compétitivité vers la productivité et les coûts. Par conséquent, le client se concentrait désormais entièrement sur la réduction des coûts, y compris le coût du contrat de service.

Au lieu d'essayer de négocier pour conserver le contrat de service existant, le responsable du service client a étudié et reconfiguré les ressources totales nécessaires pour maintenir une disponibilité ininterrompue de l'équipement, en utilisant à la fois les propres employés du client et ceux du fournisseur externe. Il a ensuite proposé un « modèle de coût de service total » qui garantissait une disponibilité maximale des équipements à des coûts optimisés.

En réalisant que les besoins et les priorités du client changeaient, ce responsable du service client a pu ajouter de la valeur en proposant de manière proactive un nouvel accord qui a aidé à atteindre les objectifs du client tout en préservant le contrat de service.

2. Concentrez-vous sur les résultats du client

Avec la vue d'ensemble du client à l'esprit, vos techniciens de service peuvent apporter une valeur ajoutée à vos clients en les aidant à atteindre leurs objectifs.

Prenons, par exemple, l'installation de nouveaux équipements. En règle générale, la personne de service qui installe l'équipement se concentre uniquement sur l'exécution de ce travail spécifique dans les délais et le budget avec des retards minimes. Cependant, l'objectif visé par le client est d'obtenir le plus rapidement possible le rendement optimal du nouvel équipement.

Pour le client, cela peut signifier résoudre des problèmes supplémentaires, allant de la formation des opérateurs d'équipement à la garantie que tous les autres fournisseurs qui contribuent à la mise en place et au fonctionnement du nouvel équipement exécutent leurs pièces à temps. Tous ces facteurs contribuant au résultat visé par le client (délai de production) représentent des opportunités pour l'installateur d'équipement d'ajouter de la valeur pour le client en anticipant et en résolvant les problèmes susceptibles de survenir au-delà de son domaine de responsabilité spécifique.

3. Découvrez les vrais problèmes du client

Lorsqu'ils traitent la demande d'un client, vos techniciens prennent-ils le temps de comprendre leurs véritables problèmes ? Pas seulement leurs problèmes techniques immédiats, mais leurs véritables problèmes à l'origine ?

Un moyen facile d'illustrer ce concept est avec un iceberg. Au sommet de l'iceberg, au-dessus de la ligne de flottaison, se trouvent les problèmes techniques les plus facilement visibles, comme le coût, les performances et le temps. Cependant, à des niveaux inférieurs de l'iceberg, sous la ligne de flottaison, il existe généralement d'autres problèmes moins évidents et souvent plus difficiles à découvrir.

Les problèmes qui se cachent sous la ligne de flottaison sont souvent de véritables sources de douleur pour le client. Parfois, les clients eux-mêmes ne sont même pas conscients de ces problèmes. Les problèmes peuvent être des problèmes personnels tels qu'un manque de confiance en soi ou des obstacles organisationnels tels que la politique interne. En découvrant et en communiquant ouvertement sur ces problèmes réels mais cachés, la résolution de problèmes devient beaucoup plus rapide et plus efficace.

Imaginez, par exemple, qu'un client se plaigne que votre système ne fonctionne pas comme il le devrait. C'est peut-être vrai, mais le technicien de service peut également soupçonner que le vrai problème est que les personnes qui exploitent le système n'ont pas toutes les compétences nécessaires pour le faire efficacement. Ou le client lui-même peut croire que le vrai problème est que le système a besoin d'une mise à niveau majeure, mais il sait aussi que sa direction n'approuvera jamais l'investissement.

Si la personne de service traite uniquement la situation au-dessus de la ligne de flottaison comme l'explique le client, il est peu probable qu'elle résolve complètement le problème technique.

D'un autre côté, si la personne de service descend sous la ligne de flottaison, non seulement il résoudra complètement le problème technique, mais il ajoutera de la valeur pour le client en aidant également à résoudre les problèmes sous-jacents.

En abordant les problèmes au-dessus et au-dessous de la ligne de flottaison, votre personnel de service est en mesure d'établir sa valeur en tant que partenaire de confiance qui comprend comment faire le proverbial effort supplémentaire pour ajouter de la valeur.

4. Identifiez les moyens de ravir vos clients

Quelles sont les attentes de vos clients vis-à-vis de votre personnel de service sur le terrain ? Des choses comme la résolution de leurs problèmes et des temps de réponse rapides pourraient venir à l'esprit. Vos clients s'attendent à ce que vous fassiez bien ces choses, et c'est le genre de choses que vos concurrents font aussi.

Cependant, les techniciens de service les mieux formés aujourd'hui ont également de précieuses opportunités de différencier leur organisation en recherchant des moyens de ravir les clients. Bien sûr, être proactif et travailler à établir des relations de partenariat de confiance avec vos clients vous aide également à acquérir un avantage concurrentiel dans votre secteur.

Voici un exemple de la façon dont travailler pour comprendre la vue d'ensemble de chaque client et découvrir leurs problèmes réels permet à vos techniciens de service d'identifier plus facilement les types d'opportunités dont nous parlons.

Cette histoire concerne un client de GPT qui fournit un service technique et une assistance aux foreurs pétroliers offshore, un travail qui comprend l'installation et la mise en service de nouveaux équipements sur une plate-forme dans le golfe du Mexique. Au cours de ce processus pour un client, l'un des techniciens de service s'est rendu compte que les opérateurs de plate-forme pétrolière n'avaient pas réfléchi à leurs besoins en pièces de rechange. Le risque pour le client de ne pas planifier les pièces de rechange sur une plate-forme pétrolière à des kilomètres au large était qu'elles devaient être acheminées par avion en urgence, générant des coûts de transport importants. De plus, les temps d'arrêt qui en résultent pendant l'attente des pièces pourraient potentiellement entraîner des millions de dollars de perte de production.

Pour aider le client à surmonter ce problème sous la ligne de flottaison, le technicien de service a créé une simple feuille de calcul prévisionnelle des besoins en pièces de rechange et l'a fournie au client. Le client était ravi de la proactivité du technicien de service car elle créait une valeur significative pour le client en termes de coûts potentiels évités. À la suite des prévisions du technicien, le client a immédiatement passé une commande de 250,000 XNUMX $ de stock de pièces de rechange.

5. Faites du service proactif une habitude

Comme beaucoup de gens, les techniciens de service sont souvent surchargés de travail et se bousculent pour se rendre au prochain appel. C'est pourquoi vous entendez souvent les techniciens décrire ce qu'on appelle un "service furtif", qui se traduit par "Je suis entré, j'ai fait le travail et je suis sorti - le client ne savait même pas que j'étais là".

Malheureusement, cette approche signifie qu'une précieuse opportunité de se connecter avec le client et d'identifier les opportunités est manquée. Un technicien de service a décrit comment il avait pris l'habitude de mettre fin à chaque appel de service en se demandant : « Comment puis-je aider ce client ? »

Les techniciens de maintenance ajoutent de la valeur aux clients lorsqu'ils anticipent reconnaître les mises à jour et les mises à niveau nécessaires avant que des problèmes ou des problèmes et des temps d'arrêt ne surviennent. Ils peuvent ensuite proposer de manière proactive les mesures préventives de travail supplémentaires au client tout en répondant à d'autres problèmes.

La création de nouvelles habitudes comme celles-ci nécessite une formation qui sensibilise d'abord votre équipe de service à l'impact des changements de comportement, puis fournit une formation pratique et expérientielle sur les nouvelles compétences et comportements.

Grâce à une formation ciblée sur les ventes et les services, vos ingénieurs de service sur le terrain apprennent à passer d'un état d'esprit réactif pour répondre aux demandes, problèmes et problèmes des clients à un état d'esprit proactif en anticipant les besoins des autres et en prenant des mesures pour y répondre. Et avec la bonne approche de formation, votre équipe intégrera ces nouveaux comportements dans son travail quotidien et prendra l'habitude de dépasser les attentes des clients.

Chez Global Partner's Training, nous offrons une formation pratique et expérientielle sur la relation client aux équipes de service sur le terrain depuis plus de 15 ans. Contactez-nous maintenant pour en savoir plus sur nos programmes et sur la façon dont nous pouvons aider votre équipe de service à créer une nouvelle valeur pour votre entreprise et vos clients.

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