5 actions tournées vers l'avenir pour transformer la prestation de services

L'idée de « prestation de services » telle que nous la connaissons est en transition, de nombreuses organisations avant-gardistes évoluant vers une nouvelle approche qui réinvente la relation traditionnelle fournisseur/client. Selon le Association de l'industrie de la technologie et des services, la transformation numérique a, tout en apportant de nouvelles possibilités et des opérations plus complexes, déplacé la responsabilité de générer de la valeur de l'utilisateur vers le fournisseur.

En conséquence, le terme «service basé sur les résultats” a probablement clignoté sur votre écran radar ; peut-être avez-vous même lu des commentaires d'initiés le vantant comme la vague du futur mais manquant de plats à emporter. Le service basé sur les résultats est une façon différente d'envisager la prestation de services - où le fournisseur de services joue un rôle beaucoup plus important dans la coordination avec les clients pour atteindre certains objectifs et atteindre des jalons spécifiques.

Nous aimerions donc examiner de plus près la prestation de services et approfondir les quatre actions clés que vous pouvez entreprendre pour tirer parti des avantages importants de la prestation de services axée sur les résultats. Ces quatre actions sont étroitement liées aux quatre conseils traditionnels, désormais dépassés, suivants pour améliorer la prestation de services :

1. Offrir une meilleure communication
2. Négocier des accords de niveau de service
3. Identifier et éliminer les obstacles à un service de qualité
4. Répondre efficacement aux préoccupations spécifiques des clients

La mise à jour de votre prestation de services nécessite une réflexion prospective supplémentaire - une orientation future. Nous couvrirons les bases de ce qu'implique la prestation de services, puis détaillerons quelques actions clés - cinq, pour commencer - que vous pouvez entreprendre pour progresser vers les avantages significatifs de la prestation de services basée sur les résultats.

Qu'est-ce que la prestation de services ?
Domaines de prestation de services
Cinq actions pour transformer la prestation de services
Prestation de services tournée vers l'avenir

Qu'est-ce que la prestation de services ?

La prestation de services est un cadre commercial dans lequel une entreprise fournit un service dont un client a besoin, mais auquel il n'a pas accès ou qui n'a pas les ressources ou les connaissances nécessaires pour se gérer lui-même. Les services fournis sont distincts des produits tangibles, bien que certains modèles de prestation de services puissent offrir une combinaison de biens et de services. Une entreprise de prestation de services sera en communication constante avec son client pour s'assurer qu'il reçoit les commodités, pour résoudre tout problème et pour obtenir des commentaires sur la qualité de son service.

La prestation de services est gérée par un contrat de service convenu à la fois par le fournisseur et le client. La plupart des modèles traditionnels de prestation de services fixent les conditions de livraison du produit et de dépannage, couvrant généralement des éléments tels que le montant à facturer pour la main-d'œuvre, le nombre de visites sur une période ou le coût fixe d'un projet. Cependant, la plupart des fournisseurs tournés vers l'avenir se tournent vers un partenariat de service basé sur les résultats, qui s'éloigne du modèle de dépannage pour un service plus proactif conçu pour aider les clients à atteindre les objectifs établis et à réaliser un retour sur leur investissement.

Dans un modèle basé sur les résultats, le fournisseur est responsable de tous les aspects du service jusqu'à ce qu'un résultat convenu soit atteint. L'avantage de ce modèle de service est que les fournisseurs de services peuvent vendre des résultats commerciaux positifs dont les deux parties conviennent qu'ils sont mesurables et réalisables. Cette dynamique de service offre une situation gagnant-gagnant : les clients obtiennent les services exacts dont ils ont besoin pour obtenir les résultats souhaités, et les fournisseurs de services savent exactement ce qu'on attend d'eux.

Tout comme la fourniture de produits révolutionnaires ne suffit plus pour répondre aux demandes croissantes des clients en matière de service personnalisé en temps réel, les modèles de dépannage traditionnels n'offrent pas les résultats qui peuvent vraiment satisfaire vos clients. Au lieu de cela, vous devrez trouver des moyens plus efficaces de transformer votre prestation de services pour atteindre les résultats souhaités par votre client, en commençant par les quatre stratégies suivantes.

Domaines communs de prestation de services

La prestation de services joue un rôle essentiel dans de nombreux domaines et prend différentes formes selon les secteurs :

• Prestation de services informatiques — Les fournisseurs de technologies de l'information fourniront aux clients un accès à des ressources technologiques et de communication telles que le stockage de données, l'accès à des applications, des services d'intelligence artificielle, des services de diffusion en continu et d'autres matériels, logiciels, systèmes ou infrastructures connexes. Ils fourniront les lignes directrices, les normes et les procédures qui définissent la façon d'utiliser les services. Les fournisseurs de services informatiques surveilleront également les performances de l'ensemble du matériel, des logiciels et des services et peuvent également fournir des services gérés via des opérations de centre de services et d'assistance.
• Prestation des services de santé — La prestation de services dans le domaine de la santé fournit les traitements et les fournitures dont les patients ont besoin et qu'ils méritent dans le cadre de leur couverture médicale spécifique. Les professionnels de la santé, les établissements de santé et les compagnies d'assurance se coordonneront pour fournir différents domaines de service, des rappels et des mises à jour aux renouvellements d'ordonnances et aux visites à domicile.
• Prestation de services sur le terrain — Spécifique aux fournisseurs de technologie et d'équipement, le service sur le terrain envoie des techniciens chez les clients « sur le terrain » pour installer, entretenir ou réparer l'équipement ou les systèmes. Les prestataires de services sur le terrain auront souvent des contrats de service ou de maintenance qui définiront les conditions de surveillance et de maintenance des actifs.
• Prestation de services de conseil — Les services de conseil sont utilisés par des organisations qui doivent mener à bien un processus mais qui manquent de volume, de connaissances ou de capacité pour le faire en interne. Les cabinets de conseil fournissent des informations sur tous les domaines d'activité, y compris le juridique, le développement de produits, la création de contenu, les ressources humaines et la finance.

Cinq actions pour transformer la prestation de services

Ces cinq nouvelles actions sont étroitement liées aux cinq conseils traditionnels pour améliorer la prestation de services :

1. Offrir une meilleure communication
2. Négocier des accords de niveau de service
3. Utiliser l'automatisation
4. Identifier et éliminer les obstacles à un service de qualité
5. Répondre efficacement aux préoccupations spécifiques des clients

Cette sagesse conventionnelle est utile dans la mesure où elle va, mais prestataires de services tournés vers l'avenir trouvent des moyens d'aller au-delà de ces améliorations progressives pour transformer la relation entre leurs prestataires de services de première ligne et leurs clients. Un article classique du Harvard Business Review a noté que la redéfinition du service nécessitait une connaissance approfondie de la manière de répondre aux besoins des clients. Plus précisément, les prestataires de services avaient besoin d'un "moyen systématique de remettre en question les hypothèses de base sur la façon dont un service est défini et fourni et de voir la possibilité d'obtenir des résultats nettement meilleurs".

Si ce type de changement convient à votre organisation, voici quelques stratégies concrètes pour évaluer votre prestation de services existante. Suivre ces étapes devrait vous aider à assurer une prestation de services axée sur l'avenir.

1. Ne vous contentez pas d'améliorer la communication avec votre client.

Engagez votre client dans une communication conçue pour mieux comprendre sa situation dans son ensemble.

Imaginez si vos techniciens de service sur le terrain et d'autres fournisseurs de services de première ligne disposaient non seulement des outils et de l'expertise nécessaires pour gérer les problèmes et les problèmes immédiats, mais également des compétences de communication nécessaires pour transformer chaque interaction en une opportunité d'obtenir des informations importantes sur les besoins plus profonds du client et objectifs — pour mieux comprendre ce que nous appelons la « vue d'ensemble » du client.

La vue d'ensemble diffère d'un client à l'autre, mais comprend généralement des objectifs à court et à long terme tels que la concentration la plus intense sur :

• Croissance
• Productivité
• Innovation
• Compétitivité
• Réduire les coûts

En dotant vos techniciens de compétences améliorées en communication interpersonnelle et en les encourageant à développer une compréhension plus approfondie de la situation globale de chaque client, vous leur permettez de faire plus que simplement faire le travail et passer au prochain appel de service.

Au lieu de cela, vous leur donnez les moyens de :

• Découvrez de nouvelles façons d'aider le client
• Établir une relation continue en tant que conseiller de confiance, et
• Entretenir une relation qui, au fil du temps, ajoute de la valeur pour les deux parties

2. Ne vous contentez pas de créer un accord de niveau de service entre vous et votre client.

Réinventez le modèle traditionnel de « négociation » des SLA en faveur de la « collaboration » sur un accord basé sur les résultats qui équilibre les intérêts des deux parties.

Oui, les accords de niveau de service sont un outil précieux et essentiel pour les fournisseurs et les clients pour codifier les attentes et spécifier les paramètres par lesquels le service est mesuré, ainsi que pour définir les recours ou les sanctions possibles si les termes de l'accord ne sont pas respectés. Cependant, des mesures telles que le taux de réponse, le taux de réparation à la première intervention et les temps d'arrêt de l'équipement ne disent plus tout dans un monde des affaires où les attentes des clients évoluent.

Les stratégies de communication améliorées et l'accent mis sur les objectifs globaux des clients évoqués ci-dessus peuvent être utilisés pour jeter les bases d'un nouveau type d'accord basé sur les résultats. De tels accords sont désormais mis en place entre certains fabricants et prestataires de services avant-gardistes et leurs clients.

Le SLA traditionnel, qui met l'accent sur les mesures traditionnelles, fait généralement toujours partie de l'accord basé sur les résultats. Cependant, le concept de prestation de services évolue vers un type d'accord contractuel plus collaboratif qui, en se concentrant sur les objectifs plus larges de chaque client et en récompensant les fournisseurs pour leur aide à les atteindre, conduit à des partenariats plus longs, plus solides et « gagnant-gagnant ».

Voici un exemple tiré de notre propre expérience. Un fournisseur de services dans le domaine de l'équipement hospitalier a été approché par un client important qui avait subi une réduction de 20 % des taux de remboursement et souhaitait réduire le contrat de service d'un montant similaire.

Tirant parti d'une compréhension des défis globaux du client, le fournisseur a vu une opportunité d'aider le client à utiliser une suite d'outils de productivité de pointe pour améliorer son bénéfice global et son flux de trésorerie grâce à l'utilisation de l'équipement du fournisseur. Une nouvelle entente axée sur les résultats a été mise en place et, par conséquent, le fournisseur a évité une réduction potentielle de 300,000 XNUMX $ de son entente de service et a renforcé sa position de partenaire de confiance.

3. Ne vous contentez pas d'utiliser l'automatisation dans vos processus internes.

Intégrez-le dans tous les aspects de votre prestation de services.

L'automatisation des processus a depuis longtemps cessé d'être le domaine exclusif des grandes entreprises. Même les petites et moyennes entreprises comprennent comment l'automatisation de processus autrefois manuels (et souvent source de maux de tête) peut considérablement augmenter l'efficacité. Cependant, l'automatisation peut également jouer un rôle transformateur dans la prestation de services.

L'automatisation peut être appliquée à de nombreuses opérations backend telles que la planification, la gestion des expéditions, la garantie et la gestion des stocks. Cependant, certains des grandes tendances des ventes B2B impliquent également l'utilisation efficace des systèmes d'automatisation et d'IA.

Les domaines de prestation de services qui peuvent bénéficier de l'automatisation comprennent :

• Des éléments de l'intégration des clients peuvent être automatisés pour garantir la cohérence du processus tout en libérant vos spécialistes du service client.
• La maintenance prédictive peut être utilisée pour examiner les données historiques afin de prévoir et d'avertir des pannes ou des pannes d'équipement.
• Les processeurs de langage naturel peuvent développer davantage de chatbots conversationnels pour se connecter instantanément avec les clients, recueillir des informations sur une question ou un problème, puis les envoyer au service approprié.
• Les données extraites des appareils et des équipements peuvent informer et diriger des informations et un marketing plus personnalisés, ce qui facilite les opportunités de vente incitative et de vente croisée.
• Les coordinateurs back office peuvent automatiser certaines tâches, leur permettant de gérer efficacement un plus grand nombre de travailleurs sur le terrain.

Le plus grand avantage des processus automatisés est de libérer plus de temps et de ressources pour se connecter avec les clients afin d'établir la confiance et les relations. La transformation de votre prestation de services doit commencer par faire le point sur vos processus métier actuels, y compris vos capacités actuelles de capture de données, et déterminer où l'automatisation peut être la plus utile.

4. Ne vous contentez pas d'identifier les obstacles à un service de qualité dans votre organisation.

Permettez à chacun des membres de votre équipe de découvrir de nouvelles opportunités pour fournir un service exceptionnel, « au-delà des attentes ».

En encourageant vos prestataires de services de première ligne à développer continuellement une vision plus complète des objectifs globaux de vos clients, vous collectez essentiellement des « données » sur la manière dont vous pouvez les aider à atteindre leurs objectifs les plus importants.

Ces données peuvent être utilisées pour découvrir de nouvelles façons de les aider lors des visites sur site. Par exemple, les techniciens de service sur le terrain qui reçoivent un appel pour résoudre un problème seront mieux équipés pour appliquer leurs prouesses techniques afin de diagnostiquer les problèmes sous-jacents qui peuvent être liés au problème immédiat ou même en être la cause.

Découvrir des opportunités de fournir un service exceptionnel "au-delà des attentes" dépend également de faire quelques recherches supplémentaires sur le client, son industrie et sa concurrence.

Cela permet à votre organisation de faire bien plus que d'identifier les obstacles internes potentiels à une prestation de services de meilleure qualité. Cela ouvre la porte à l'utilisation de votre expertise unique pour identifier les obstacles potentiels au succès du client, ajoutant ainsi de la valeur et jetant les bases de relations client mutuellement enrichissantes et à plus long terme.

5. Ne vous contentez pas de répondre efficacement aux préoccupations spécifiques des clients.

Anticiper les préoccupations et les besoins actuels et futurs des clients en étant proactif.

Comme toujours, il est essentiel de répondre rapidement et efficacement aux préoccupations spécifiques que vos clients peuvent avoir concernant vos produits ou services. Cependant, cela ne signifie pas simplement brancher votre technologie IoT prédictive et basculer les commutateurs ou se rendre sur place pour résoudre un problème.

C'est une partie importante, bien sûr, mais en rester là représente une opportunité manquée - ou des centaines, voire des milliers d'opportunités manquées - d'interagir avec le client de manière à approfondir votre compréhension de la manière de fournir un service de niveau supérieur qui vous différencie de vos concurrents.

Examinons un exemple concret de la façon dont vous pouvez trouver des moyens d'ajouter de la valeur pour les clients en passant d'une approche réactive à une approche véritablement proactive. Dans ce cas, un ingénieur de service pour un fournisseur de réseau de télécommunications a appliqué sa connaissance approfondie de la vue d'ensemble du client, ainsi que les capacités de sa propre entreprise, pour relever les défis stratégiques de son client et générer de nouvelles affaires pour sa propre entreprise.

Le client du fournisseur de réseau de télécommunications était confronté à deux défis contradictoires en matière de contrôle des coûts : réduire son équipe interne qui développait son réseau tout en utilisant moins de ressources externes.

Au lieu de suivre la voie habituelle consistant à simplement réduire les niveaux de service tout en minimisant l'impact sur le client, l'ingénieur de service du fournisseur a décidé d'adopter une approche proactive. Il a suggéré que pendant que son équipe était sur place pour effectuer des études de site standard, son équipe proposerait également les adaptations sur site qu'elle pourrait faire plus efficacement que l'équipe du client.

Pour aider à accélérer le processus, l'ingénieur de service de réseau de télécommunications a documenté de manière proactive tous les problèmes qui ralentiraient normalement le processus du côté client ainsi que de sa propre entreprise. La nouvelle stratégie a ravi le client et, pour économiser sur le coût global, le client a fini par passer de nouvelles commandes pour des services étendus auprès de son fournisseur de réseau sans le processus de négociation lent et pénible habituel.

Prestation de services tournée vers l'avenir [Avantages supplémentaires]

Dans le passé, la formation au service sur le terrain était souvent divisée en deux fonctions distinctes :

• Formation technique qui enseigne aux techniciens de maintenance comment fournir de nouvelles solutions techniques, installer de nouveaux produits, etc., et
• Formation dite « soft skills » centrée sur l’interaction client et les « people skills ».

Client tourné vers l'avenir relation amoureuse la formation pour les employés de service sur le terrain souligne et libère le lien essentiel entre ces deux types de formation, permettant aux techniciens de service sur le terrain d'utiliser leurs compétences techniques et leur connaissance avancée du client pour ajouter de la valeur et construire la relation.

En plus de développer des relations plus solides et mutuellement bénéfiques avec les clients, cette approche tournée vers l'avenir pour améliorer la prestation de services offre également des avantages potentiels en termes de productivité, de résultats commerciaux et de satisfaction client.

L'intégration d'une formation à la relation client et d'une formation technique permet à vos collaborateurs de devenir des partenaires de confiance tant sur le plan relationnel que technique. Par exemple, avec une connaissance approfondie des besoins du client et de la façon dont ils se connectent au modèle d'affaires global tourné vers l'avenir du client, votre équipe sera mieux positionnée pour utiliser vos outils technologiques et vos visites sur site de manière plus efficace et efficiente.

L'engagement des employés est un autre avantage lorsque vous considérez que vos techniciens de service sur le terrain sont nouvellement habilités non seulement à corriger et à résoudre les problèmes, mais aussi à utiliser leur créativité et leur ingéniosité en ajoutant de la valeur de manière à améliorer leur statut de conseillers de confiance aux yeux de leurs clients.

Mieux encore, entretenir les relations avec les clients de cette manière conduit finalement à de nouvelles opportunités de revenus prévisibles et à plus long terme. Pourquoi? Parce que même si votre client apprécie ce que vous avez fait pour lui ces derniers temps, ce qui l'intéresse le plus, c'est d'avoir un fournisseur fiable qui l'aide de manière proactive à regarder autour de lui pour créer un avenir gagnant.

Si tout cela sonne bien sur le papier, nous devrions parler - car nous avons une expérience approfondie de travail avec de grandes entreprises dans plusieurs secteurs pour mettre en pratique les idées et les stratégies décrites ci-dessus. (En savoir plus sur notre Orientation client totale des programmes de formation.)

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