Les compétences techniques ne suffisent plus aux organisations de services

Un récent rapport d'Economist sur l'importance de l'apprentissage continu a révélé un certain nombre d'idées intéressantes. Il est assez bien connu que les emplois impliquant des compétences techniques, par exemple les sciences, la technologie, l'ingénierie et les mathématiques (appelées compétences STEM) sont la partie la plus rapide du marché du travail. Cependant, The Economist a souligné que les personnes qui combinent des compétences sociales avec des compétences techniques (c'est-à-dire des compétences en mathématiques) ont beaucoup plus d'opportunités sur le marché du travail que celles qui ont uniquement des compétences élevées en mathématiques.

Selon le Rapport d'économiste« Depuis 1980, la croissance de l'emploi et des salaires a été la plus rapide dans les professions de toute l'échelle des revenus qui accordent une grande importance aux compétences sociales ». (voir graphique ci-dessous).

Les compétences sociales ne concernent pas seulement la capacité de s'entendre avec les autres (bien que ce soit certainement une compétence importante). Au cours de notre expérience en aidant des milliers de personnes hautement qualifiées sur le plan technique à améliorer leurs relations avec les clients et les collègues, nous avons découvert qu'il existe 3 compétences que chacun doit développer pour réussir, non seulement dans sa vie professionnelle, mais aussi dans sa vie privée. ainsi que.

1. La capacité de créer de l'empathie avec une autre personne et de comprendre les problèmes émotionnels qui affectent son comportement.
2. La capacité de communiquer ouvertement avec les autres grâce à une écoute active.
3. La capacité de collaborer avec d'autres personnes et de trouver des solutions aux problèmes qui équilibrent les intérêts de toutes les personnes impliquées.

Pourquoi les compétences sociales sont-elles importantes pour les entreprises ?

Les avantages d'avoir des niveaux élevés de compétences sociales sont évidents pour les employés - plus les compétences sociales sont élevées, plus les opportunités d'emploi sont grandes. Mais pour les entreprises désireuses d'investir dans le développement des compétences sociales de leurs employés, les rendements sont également impressionnants.

Par exemple, une autre étude de la Technology Service Industry Association a révélé qu'en offrant une formation en « soft skills », un autre terme pour les compétences sociales, les entreprises pourraient améliorer considérablement la rétention et la motivation des employés ainsi que les scores de satisfaction des clients.

Selon le Données TSIA:

"L'attrition des employés est passée de 6 % à 13.5 %, le CSAT est passé de 4.5 à 3.9 et la satisfaction des employés est passée de 81 % à 71 %. Alors, qu'est-ce qui a changé ? En 2014, une moyenne de 4 jours par professionnel de l'assistance était allouée à la formation en compétences non techniques (c'est-à-dire les compétences sociales), mais selon notre étude de 2016, ce nombre est tombé à seulement 2 jours.

Pour permettre aux employés de développer ces compétences, les entreprises doivent comprendre et apprécier la valeur qui découle d'un investissement dans ces domaines. L'un de nos clients, directeur mondial du service sur le terrain pour une grande entreprise technologique, a expliqué pourquoi il avait décidé d'investir dans les compétences sociales - « Un autre défi était juste le moral de nos employés. C'est un environnement difficile et nos employés avaient des conversations cruciales avec des clients difficiles. Et nous voulions leur donner des compétences qui les aideraient à obtenir un meilleur résultat.