La compétence Total Customer Focus™ la plus difficile (et peut-être la plus importante)
Formation des partenaires mondiaux 
Un élément clé de Global Partners Training Programme Total Customer Focus™ est une auto-évaluation pré et post-formation sur les compétences Total Customer Focus™ (TCF™). Les participants au TCF™ sont invités à estimer la fréquence à laquelle ils sont capables d'appliquer efficacement une compétence spécifique et d'obtenir l'impact souhaité en appliquant la compétence. Cette approche demande aux participants de réfléchir à leur comportement spécifique et à l'impact de ce comportement avant et après la formation.
Après avoir formé des milliers de participants au TCF™, dans de multiples secteurs, de nombreux postes et des dizaines de pays, des tendances cohérentes et très intéressantes ont émergé des données d'évaluation. Le résultat le plus intéressant concerne peut-être l'utilisation des compétences de communication pour faire ressortir tous les problèmes et préoccupations cachés par une autre personne. Nous les qualifions de « problèmes sous la ligne de flottaison », car ils sont cachés comme un iceberg sous la ligne de flottaison. Et comme un iceberg, ces problèmes non détectés sont ceux qui peuvent causer le plus de dommages aux relations et empêcher les gens de résoudre des problèmes complexes.
Le graphique ci-dessous, basé sur les données agrégées de nos quelque 1400 participants les plus récents, montre que dans le domaine de la réponse aux besoins réels du client, cette compétence d'identification des problèmes SOUS LA LIGNE DE L'EAU est la moins bien notée avant et après la formation. . Cependant, descendre sous la ligne de flottaison a montré le plus grande amélioration parmi ce sous-ensemble de compétences du TCF™, indiquant que la formation à cette compétence a un impact significatif.
Les participants évaluent généralement leurs compétences les plus élevées en ayant DISCUSSIONS OUVERTES avec les clients,
Moins d'utilisation de questions pour obtenir des informations sur TOUS LES PROBLÈMES,
Et le plus bas pour arriver à SOUS LA LIGNE DE FONTAINE problèmes.
Pourquoi est-il si difficile de descendre sous la ligne de flottaison ?
Lors des discussions sur les résultats de l'évaluation, les participants au programme ont identifié plusieurs raisons expliquant la difficulté à descendre sous la ligne de flottaison, en particulier avant la formation TCF™. Le premier est la PEUR. Les participants estiment que poser des questions sur les préoccupations tacites de quelqu'un peut être perçu comme trop personnel ou intrusif. Les questions qui sondent les éventuelles incertitudes d'un client concernant ses propres capacités, les capacités de son équipe, le stress qu'il peut ressentir ou le manque de confiance envers le fournisseur, par exemple, peuvent être difficiles à articuler d'une manière qui n'aliène pas le client.
La deuxième raison invoquée pour ne pas descendre sous la ligne de flottaison est que les gens ne savent pas comment le faire. Avant la formation TCF™, les participants nous disent que descendre sous la ligne de flottaison repose sur des relations étroites avec les clients qu'ils ont construites de longue date. Bien sûr, les gens changent tout le temps d'emploi et n'ont souvent pas la possibilité d'établir des relations à long terme. Ce qu'il faut, c'est une compétence qui vous permette de poser en toute sécurité des questions qui vont au-dessous de la ligne de flottaison de quelqu'un que vous ne connaissez pas bien.
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La troisième raison invoquée est simplement de ne pas avoir le temps de s'engager avec un client, de découvrir qu'il peut y avoir des problèmes cachés, de reconnaître les problèmes sous la ligne de flottaison, puis de les résoudre. Sans une capacité expérimentée et prête, trop souvent, le fournisseur de services, par exemple, n'obtient que suffisamment d'informations pour résoudre le problème technique, puis passe à autre chose.
Le gain en dessous de la ligne de flottaison peut être énorme
À la fin du programme Total Customer Focus™, les participants sont invités à soumettre une étude de cas qui démontre comment ils ont appliqué leurs nouvelles compétences TCF™ pour améliorer les résultats commerciaux de leur entreprise ainsi que de leurs clients. Les participants identifient les compétences/outils TCF™ qu'ils ont utilisés dans leur cas et, fait intéressant, les participants identifient systématiquement le fait d'être sous la ligne de flottaison comme la compétence numéro 1 plus souvent que toute autre. De même, lorsqu'on leur demande d'identifier leurs principaux domaines de « priorité de croissance » sur lesquels ils prévoient de travailler à l'avenir, l'utilisation de leur nouvelle boîte à outils pour identifier les problèmes sous la ligne de flottaison est le plus souvent classé numéro 1.
Alors, pourquoi la découverte des problèmes sous la ligne de flottaison est-elle considérée comme une compétence si importante par les fournisseurs de services techniques de première ligne et d'autres rôles ?
Tout d'abord, les fournisseurs de services de première ligne constatent très souvent que la résolution du problème technique d'un client ne satisfait pas le client. Les clients s'attendent à ce que le fournisseur de services résolve leur "vrai" problème. Ce qu'ils veulent vraiment, c'est que quelqu'un comprenne leurs problèmes personnels, souvent émotionnels. Si le fournisseur de services ne détermine pas quels sont ces problèmes, il peut ou non résoudre le problème technique, et il ne satisfera certainement pas entièrement le client.
Reconnaître les problèmes sous la ligne de flottaison de quelqu'un crée immédiatement de l'empathie avec l'autre personne. L'empathie, selon Les humains sont sous-estimés l'auteur Geoff Colvin, signifie comprendre ce qui se passe dans l'esprit d'une autre personne, puis faire ou dire quelque chose à ce sujet. Faire preuve d'empathie crée immédiatement une connexion avec l'autre personne et l'amène à s'ouvrir.
Grâce à la création d'empathie et à la discussion ouverte qui s'ensuit, le prestataire de services techniques, le vendeur ou le chef de produit obtient une énorme quantité d'informations et d'informations importantes sur le problème à résoudre et la situation du client. En bref, vous comprenez 'ce qui se passe vraiment'.
Des études de cas où les outils TCF ™ ont été utilisés pour descendre sous la ligne de flottaison et créer de l'empathie ont entraîné des milliers d'heures de réduction du temps de dépannage, de réduction des escalades et d'amélioration du temps d'installation, ainsi que des économies importantes pour les clients et les fournisseurs.
Résultats du terrain
Passer sous la ligne de flottaison est également un moyen efficace de découvrir la résistance d'un client à acheter de nouveaux équipements, etc., même lorsque le client sait qu'il en a besoin. Par exemple, un fournisseur d'équipements hospitaliers ne pouvait pas comprendre pourquoi son client était si réticent à l'idée de remplacer un équipement très obsolète qu'il ne voulait même pas programmer une réunion avec le fournisseur pour en discuter. Le fournisseur a utilisé les outils TCF™ pour découvrir que le client n'avait pas le financement pour le nouvel équipement et ne savait pas comment l'obtenir. Ils évitaient de rencontrer le fournisseur parce qu'ils craignaient de faire l'objet d'une « vente forcée ». Après avoir fait ressortir ces problèmes sous la ligne de flottaison, le fournisseur a reconnu à quel point il pouvait être difficile d'obtenir du financement pour des achats d'équipement importants. Ils ont ensuite travaillé avec le client pour trouver d'autres sources de financement, comme un système de santé régional. Le résultat a été une vente importante pour le fournisseur et le client a acquis un équipement dont il avait cruellement besoin.
Pour en savoir plus sur d'autres compétences Total Customer Focus™, telles que BELOW THE WATERLINE, inscrivez-vous à notre série de blogs Insights.
Et si vous êtes intéressé par l'évaluation des compétences Total Customer Focus™ pour votre organisation, contacter Paul Hesselschwerdt, Partenaire chez Global Partners Training.
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