La nouvelle normalité pour les chefs de service : fidéliser et établir des relations avec les clients dans un monde de plus en plus virtuel

Il est maintenant clair pour les chefs d'entreprise que la prestation de services a été transformée par la pandémie de COVID-19. La « nouvelle normalité » signifie que les techniciens de maintenance ont moins de contacts directs avec les clients, tandis que dans le même temps, la présence des technologies de maintenance à distance s'accélère de manière significative.

Il est reconnu depuis longtemps que Services est particulièrement bien placé pour développer des relations profondes et à valeur ajoutée avec les clients en raison de deux facteurs. L'un est leur accès aux clients. Les personnes de service interagissent avec les clients plus que tout autre groupe. Dans de nombreuses entreprises, les personnes du service "touchent" le client 10 fois plus chaque mois que les vendeurs.

Le deuxième facteur est la nature de ces interactions. Les personnes de service sont considérées par les clients comme des résolveurs de problèmes et des conseillers sans autre objectif que d'aider. La TSIA (Technology Services Industry Association) appelle cela "l'équité relationnelle" et c'est extrêmement important maintenant que les interactions de service deviennent plus virtuelles et peuvent même être remplacées par des diagnostics à distance effectués avec des outils de réalité virtuelle et artificielle et/ou d'intelligence.

Interagir avec les clients sur des questions non techniques a souvent été un défi pour les techniciens. Par conséquent, il est possible de passer à côté de problèmes moins précis ou même cachés rencontrés par un client. Par exemple, un client peut ne pas vraiment comprendre une nouvelle technologie mais être trop gêné pour l'admettre. Cela peut entraîner des problèmes techniques non résolus car le technicien de service n'a pas pu découvrir tous les problèmes techniques. Imaginez combien plus souvent ces problèmes cachés interféreront avec un dépannage efficace à mesure que la technologie devient plus compliquée et que les clients sont moins informés.

C'est pourquoi les organisations de services doivent rapidement accroître les compétences non techniques en matière de relation client de leur personnel de service, en particulier lorsqu'elles mettent en œuvre des technologies de service à distance et virtuelles. Ignorer la nécessité d'améliorer les compétences en relation client met en fin de compte vos relations avec les clients en danger, exactement au moment où ces relations sont les plus fragiles.

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