Orientation client totale™

FAQ - Foire Aux Questions

• Comment « personnalisez-vous » le programme Total Customer Focus Service Training™ ? À qui appartiennent les personnalisations ?

  Alors que la boîte à outils exclusive utilisée dans notre programme standard Total Customer Focus™ sera similaire pour tous les clients, les composants expérientiels (jeux de rôles et cas) sont écrits sur mesure sur la base d'entretiens avec des membres clés de votre équipe pour atteindre les objectifs suivants :

  • Pertinence immédiate pour les participants – Le créneau industriel, les produits, les clients, la structure et la culture des ventes et des services de votre entreprise sont uniques. Les expériences en direct sont conçues pour simuler des situations fréquentes et à fort impact en utilisant de vrais noms d'entreprise, des intitulés de poste, des différences de statut, des postures émotionnelles, etc. afin que les participants mettent en pratique des compétences qu'ils voient pouvoir utiliser immédiatement dans leur travail. Et même si les participants pratiquent initialement ces nouvelles compétences sur un ensemble restreint de situations, ils seront efficaces dans toutes les situations de service ou de vente auxquelles ils seront confrontés à l'avenir.
  • Concentrez-vous sur les résultats commerciaux souhaités – Vos objectifs d'entreprise et vos priorités de formation sont également intégrés dans nos choix de situations pour les cas et les jeux de rôle et dans les objectifs affichés des acteurs. Par exemple, un programme donnant la priorité à la génération de nouveaux revenus sera rédigé de manière très différente d'un programme visant d'abord à améliorer la satisfaction des clients. Fait intéressant, quelle que soit l'orientation principale, le programme Total Customer Focus Service Training™ est certain de produire ces deux résultats pour votre entreprise à des degrés divers.

  Bien que tous les supports de formation restent la propriété de Global Partners Training, les personnalisations sont uniques et ne sont pas partagées entre les clients. Les participants au programme sous licence conservent un usage personnel à vie du matériel tangible du programme pour référence continue.

• Comment le programme Total Customer Focus Service Training™ est-il structuré ?

  La formation Global Partners est finalement axée sur l'acquisition et le développement des compétences interpersonnelles des participants, et par conséquent, nos programmes font un usage intensif d'expériences interactives en direct.

  Le programme standard Total Customer Focus ™ contient des ateliers en face à face en direct, une série de webinaires de coaching interactifs en direct et une auto-apprentissage via des modules d'apprentissage en ligne. Cette séquence soigneusement mélangée, associée à des systèmes de mesure et de certification, garantit pratiquement l'intégration de nouveaux comportements tout en maintenant le coût total au minimum requis pour bien faire le travail.

• Combien de temps dure le programme Total Customer Focus Service Training™ ?

  Le temps de formation en direct (ateliers et webinaires de coaching) pour un participant au programme standard Total Customer Focus™ totalise environ 40 heures, et l'expérience mixte complète s'étale généralement sur une période de trois à quatre mois. Cela laisse du temps pour l'apprentissage initial et la pratique en toute sécurité, l'application de nouvelles compétences sur le tas, la rétroaction et l'encadrement itératifs, et la démonstration de l'acquisition de connaissances et de compétences avec une situation de cas client réelle au choix de chaque participant.

  Alors que presque tous les clients choisissent le programme standard, des programmes de format plus court ciblant des objectifs spécifiques et utilisant un sous-ensemble de la boîte à outils Total Customer Focus™ sont possibles et incluront également un processus d'intégration des compétences.

• Quelle est la taille des groupes de formation ?

  Pour trouver un équilibre entre le coût et l'attention personnelle, la taille optimale du groupe de formation est de 12 et le maximum est de 15. Les groupes de plus de 15 personnes nécessitent la présence d'un animateur certifié supplémentaire lors de chaque atelier. Les webinaires de coaching sont organisés avec un maximum de 5 ou 6 participants par session, et donc plusieurs sessions sont programmées pour chaque groupe de formation.

  Les clients qui ont de nombreux emplacements physiques avec de petites équipes dans chaque emplacement peuvent opter pour des groupes de formation plus petits (nous suggérons un minimum de 6 participants) ou des groupes combinés plus grands dans un emplacement central. Nous pouvons vous aider à évaluer la manière la plus efficace de couvrir les participants souhaités.

• Où le programme est-il dispensé et quelles langues sont proposées ?

  Pour fournir un service complet, cohérent et clé en main aux grands clients multinationaux, Global Partners Training retient des animateurs locaux dans la plupart des principaux pays et régions et a dispensé des formations dans plus de 40 pays différents au cours des 2 dernières années. Pour minimiser les coûts, nous proposons généralement des ateliers en face à face dans les locaux de votre entreprise ou dans une salle de conférence locale hors site.

  Les webinaires de coaching en direct via GoToMeeting nécessitent une connexion Internet et, dans la plupart des cas, peuvent être rejoints en audio uniquement à l'aide d'un numéro de téléphone spécifique au pays. Les composants numériques du programme diffusés via l'application Carli™ (bureau ou mobile) nécessitent une connexion Internet.

  Alors que les programmes sont dispensés en anglais par défaut, les exercices expérientiels sont réalisés dans la langue locale des participants. Actuellement, Global Partners Training dispose d'animateurs certifiés qui parlent les langues suivantes : néerlandais, anglais, français, allemand, italien, japonais, coréen, mandarin, russe, espagnol et suédois. D'autres langues seront peut-être bientôt disponibles, veuillez donc vérifier avec nous si vous avez un besoin spécifique.

  Le matériel du programme, y compris les diapositives de présentation, les vidéos, les documents imprimés et électroniques, est fourni en anglais par défaut. Des traductions complètes ou partielles peuvent être disponibles pour certains programmes moyennant des frais supplémentaires. Global Partners Training enrichit continuellement son portefeuille de langues en fonction du volume de formation.

• Si la formation au service Total Customer Focus™ est un programme axé sur le service, pourquoi serait-elle logique pour les commerciaux ?

  Alors que l'innovation pure des produits donnera toujours aux entreprises technologiques un avantage sur leurs concurrents, il existe une tendance indubitable de l'industrie à placer le client au centre des missions et des opérations de l'entreprise - témoin de l'essor de concepts connexes tels que la réussite client, la servitisation, XaaS, etc. Les clients exigent des solutions intégrées, et avec l'émergence de nouveaux modèles de tarification à l'utilisation ou basés sur la valeur, la vente initiale de l'équipement n'est plus la fin de l'histoire pour un vendeur.

  La fidélisation et l'expansion à long terme des clients exigent que les équipes de produits, de vente et de service se comprennent et travaillent ensemble pour servir les objectifs du client final. Les composants expérientiels du programme Total Customer Focus™ en particulier amènent les vendeurs à s'éveiller à la réalité qu'ils sont membres d'une équipe avec un objectif plus large et leur montrent comment dialoguer efficacement avec les clients externes et internes, éliminant les obstacles à un excellent client expérience et de nouveaux revenus durables.

• Comment le programme est-il soutenu par la technologie ?

  Global Partners Training parcourt les derniers développements en matière de technologie d'apprentissage grâce à des affiliations avec des associations de l'industrie de la formation et en assistant à des conférences telles que DevLearn et ATD. Au fur et à mesure que de nouvelles technologies sont mises en ligne, nous les testons et évaluons comment elles peuvent améliorer l'efficience et l'efficacité des éléments en face à face, à distance en direct et en libre-service de nos programmes de formation. Lorsque quelqu'un invente une meilleure souricière, nous n'hésiterons pas à l'utiliser pour aider vos participants à apprendre.

  Les participants au programme utilisent notre application personnalisée Carli ™, actuellement prise en charge par une société de plateforme du Top 20 de l'industrie de la formation. Les participants peuvent voir la progression de leur programme de formation, accéder à des modules d'apprentissage en ligne et à d'autres ressources d'apprentissage, sélectionner leurs sessions de webinaires et accéder à d'autres fonctionnalités via des applications de bureau et mobiles (iPhone et Android). Si elle est disponible pour votre programme, cette fonctionnalité est incluse dans les frais de licence du programme pendant le programme et pendant au moins deux mois complets après la date de la dernière formation en direct.

  Après certification et avec l'autorisation du parrain, les anciens de certains programmes sont invités à accéder à MyGPT, une section gratuite du www.globalpartnerstraining.com site Web où ils trouveront des outils de soutien utiles, des cartes de rappel, des articles d'intérêt, des vidéos, des webinaires gratuits et d'autres ressources utiles personnalisées pour leur programme particulier afin de maintenir leurs connaissances et leurs compétences à jour.

• Comment gérez-vous la logistique de la formation ?

  Global Partners Training est équipé pour gérer la gestion complète du projet de formation à l'échelle mondiale, de la réservation des lieux de formation à la planification, en passant par l'envoi d'invitations et de rappels par e-mail. Nous nous efforçons de travailler en toute transparence avec vos ressources internes, telles que les universités d'entreprise et les services de voyage, afin de réduire les coûts au minimum et de permettre aux participants les meilleures expériences de formation.

  Notre point central d'organisation pour la gestion des programmes et de l'apprentissage est notre application Carli™ personnalisée, et bien qu'il ne soit généralement pas logique de s'intégrer entièrement à votre système interne de gestion de l'apprentissage, nous pouvons organiser l'exportation des données de certification des participants dans n'importe quel format standard.

• Mon entreprise dispose de ressources de formation. Pouvons-nous offrir le programme en interne?

  Oui, Global Partners Training propose des programmes de formation des formateurs avec une assistance continue complète. Alors que la plupart des clients préfèrent la flexibilité d'une solution externalisée clé en main, la livraison interne peut fonctionner lorsque votre entreprise a des formateurs expérimentés sur le personnel avec une bande passante inactive et que vous êtes prêt à vous engager à long terme dans le programme de formation.

  Nous certifierons vos formateurs sur le programme, y compris la co-animation expérientielle et la facilitation par observation uniquement, et fournirons un soutien continu et des mises à jour du programme. La technologie, l'apprentissage en ligne et les systèmes de mesure sont inclus. Veuillez nous contacter si vous souhaitez explorer cette option.

• Combien coûte le programme?

  Global Partners Training s'efforce de maintenir le coût total de votre programme aussi bas que possible tout en offrant un programme complet et transformateur. Des programmes à moindre coût sans méthodologie éprouvée par le client, un véritable processus d'intégration, des systèmes de mesure appropriés et un processus de certification rigoureux ne produiront probablement pas les changements que vous recherchez.

  Veuillez garder à l'esprit que le coût total de votre programme comprend non seulement les frais de formation Global Partners, mais également le coût du salaire, des avantages sociaux et de tout voyage pour vos participants. Nous serions heureux de vous aider à évaluer le coût total et le rendement attendu de tout programme de formation. D'après notre expérience, les clients obtiennent généralement des rendements à court terme de l'ordre de 3 à 6 fois leur investissement, et les compétences intégrées de votre équipe continueront de rapporter des dividendes pour les années à venir.

  Les frais de formation de Global Partners sont indiqués après des consultations initiales pour comprendre les objectifs et les exigences de votre programme, et nos frais sont généralement structurés comme suit :

  Frais d'événement de formation en direct - Les frais d'animation par événement pour chaque atelier, webinaire ou session de coaching vous garantissent d'obtenir un animateur / coach certifié avec une expérience approfondie de la direction, souvent dans votre secteur, qui parle la langue locale de chaque groupe de formation. La planification et le soutien logistique sont inclus, au besoin.

  Frais de licence du programme – Les frais par participant couvrent les éléments suivants :

  • Licence personnelle à vie pour une boîte à outils exclusive et éprouvée
  • Application Carli™, selon disponibilité, accessible sur ordinateur et application mobile (iPhone et Android) offrant le suivi du programme, les devoirs, le matériel du programme (PDF, vidéos avec replays illimités, etc.), les transcriptions, l'auto-inscription au webinaire, l'exportation de données et plus encore. Accès inclus pendant la formation et pendant deux mois complets après l'événement de formation final
  • Système de mesure, selon la disponibilité, avec évaluation de l'adoption des compétences de base, évaluation a posteriori, analyse comparative, quantification, planification des actions, collecte de projets à mi-parcours et finaux, rapports individuels, rapports de groupe, rapports régionaux agrégés
  • Processus de certification (les participants suivent un processus strict, en accord avec leur entreprise et en alignement avec le système d'évaluation interne, lorsque cela est possible, pour augmenter l'engagement), impression et envoi de certificats, page LinkedIn dédiée ou page Web expliquant la valeur de la certification
  • Réseau d'anciens et accès au centre de ressources Web MyGPT, selon la disponibilité, (avec des ressources liées au programme, des articles, des cartes de rappel, des vidéos, des webinaires, etc.)

  Dépenses – Les frais de déplacement et de subsistance des animateurs et les frais d'impression et de matériel sont facturés au coût réel (pas de majoration ni de frais administratifs). Nous sommes heureux de réserver un voyage par le biais de votre programme de voyages d'affaires si cela est plus économique.

  Frais de traduction - Uniquement au besoin pour les groupes de lecture/parlant non anglophones et facturé au prix coûtant (pas de majoration ni de frais d'administration).

• Comment saurons-nous que la formation fonctionne ?

  Global Partners Training utilise un système de mesure de pointe qui fonctionne à deux niveaux :

  1. Évaluation de l'adoption des compétences – Les participants passent des évaluations détaillées au début et à la fin de chaque programme, et leurs scores de pré-formation, de post-formation et de changement sont comparés à une grande base de données de formation historique. Les participants sont motivés par leurs propres progrès visibles, et les scores peuvent être agrégés et analysés au niveau du groupe, de la division et de l'entreprise pour fournir une validation et un aperçu de la future stratégie de formation.
  2. Réalisation des résultats commerciaux souhaités – Les plans d'action, les rapports de cas intermédiaires et les rapports de cas finaux exigent que les participants décrivent en temps réel des situations de cas clients spécifiques de leur choix. Dans leurs rapports de cas, les participants décrivent une situation réelle, les compétences spécifiques du programme qu'ils ont appliquées, la réaction du client, le résultat final, l'impact relatif de leurs nouvelles compétences sur le résultat final et une description quantitative du résultat - nouveaux revenus générés , gain de temps et de coûts (pour l'entreprise et pour le client). Les participants font le lien entre leurs nouvelles compétences relationnelles et les résultats commerciaux, libérant ainsi une puissance inexploitée. Les données quantitatives peuvent être agrégées pour révéler de nouvelles informations et calculer le retour sur investissement global du programme à court terme.
• Que fait Global Partners Training pour s'assurer que la formation fonctionne ?

  Pour augmenter vos chances de réussite de la formation, Global Partners Training maintient des normes de certification rigoureuses, une combinaison de participation au programme, de démonstration de compétences, de réalisation d'exercices clés et de présentation orale d'un rapport de cas écrit final validé par l'un de nos partenaires. Alors que la certification sera ressentie comme un véritable exploit pour vos participants individuels qui l'obtiendront et qu'ils afficheront fièrement leur certificat coloré, nous, chez Global Partners Training, nous concentrons attentivement sur le taux de certification en tant que mesure de qualité ultime pour la performance de notre propre équipe.

  La formation relationnelle est souvent plus difficile et inconfortable pour les participants que la formation technique, et nos programmes comportent de nombreuses étapes. Si les participants sont certifiés à un rythme élevé, nous pouvons être sûrs que nos animateurs se sont bien connectés avec vos participants, les ont encouragés à suivre l'assiduité et les devoirs, et ont fait de leur mieux. Nous pouvons également être sûrs que les participants ont non seulement acquis de nouvelles connaissances et de nouvelles compétences, mais qu'ils appliquent activement ces compétences au travail, et que votre entreprise obtient les avantages promis de votre programme de formation.

  Si vous choisissez de travailler avec nous, vous entendrez probablement beaucoup parler de certification. Nous avons constaté qu'une clé importante de l'engagement et de la certification des participants est le soutien de la haute direction et de la supervision locale pour le programme, et nous vous encourageons à aider à construire ce réseau de soutien et de responsabilité.

• Pourquoi mon entreprise devrait-elle investir maintenant dans le programme de formation au service Total Customer Focus™ ?

  Les clients investissent dans Total Customer Focus™ à de nombreuses fins stratégiques et tactiques :

  • Appuyez-vous sur les points forts de votre service pour vous différencier de vos concurrents.
    Alignez vos offres de services sur les objectifs de vos clients dans le cadre d'une stratégie de réussite client, de servitisation ou XaaS.
  • Apportez fraîcheur et cohérence globale à la langue, à la culture et à la marque de votre service.
  • Développez une source permanente de nouveaux revenus à partir de vos opérations de service.
  • Alignez mieux vos équipes de marketing, de vente, de produit et de service en adoptant une orientation client interne et externe.
  • Et plus encore

  Nous pensons qu'une culture axée sur le client crée son propre succès, et les entreprises des industries techniques qui font de la formation à la relation client une priorité stratégique constante seront les gagnantes les plus résilientes et à long terme.