"Vogliamo che i clienti si sentano a proprio agio nel fare affari con ASML”

ASML, leader nel settore delle apparecchiature strumentali per semiconduttori da 9 miliardi di dollari, ha deciso di trasformare l'intera organizzazione dei servizi in una cultura più incentrata sul cliente perché il panorama aziendale stava cambiando. L'attività di assistenza presso i fornitori di software e hardware si sta spostando sempre più dalla manutenzione alle operazioni dei clienti e, più recentemente, al successo dei clienti. Per mantenere il loro vantaggio competitivo, la tecnologia da sola non era più sufficiente per soddisfare le esigenze dei clienti e il VP Service West America di ASML ha contattato Global Partners Training per una soluzione.

SOLUZIONE

Per vincere la sfida, Global Partners Training ha lavorato a stretto contatto con ASML per sviluppare il suo programma Total Customer Focus™, ora fiore all'occhiello. Dopo due anni di distribuzione al top e al middle management, il programma è stato esteso alla popolazione del Field Service. Il programma formale Total Customer Focus™ combina l'e-learning con workshop esperienziali dal vivo e sessioni di webinar di coaching dal vivo online distribuite nel tempo in modo che i partecipanti abbiano la possibilità di provare il loro nuovo toolkit sul lavoro in modo iterativo e ricevere coaching da facilitatori esperti. Formando una massa critica di manager e FSE in determinate regioni, insegnando e incoraggiando il peer coaching e osservando i successi del nuovo toolkit, la costruzione di relazioni e l'impatto positivo sul business sono diventati auto-rafforzanti e GPT ha continuato a formare migliaia di dipendenti a livello globale, poiché ASML ha visto una crescita eccellente sin dall'inizio del programma.

RISULTATI

Durante questo programma di formazione per l'assistenza sul campo ASML, i risultati sono stati misurati con metriche chiave di primo livello, che sono state direttamente collegate al feedback dei partecipanti 4-5 mesi dopo l'inizio del programma. Queste metriche chiave di primo livello includevano:

Riduzione del numero e della durata delle escalation
Riduzione dei compensi ai clienti per problemi di servizio
Miglioramento della produttività del servizio sul campo
Aumento delle vincite del contratto
Maggiore adozione di nuove tecnologie e attrezzature

Questa acquisizione dei dati è stata effettuata attraverso la creazione di casi di studio delle migliori pratiche in cui i partecipanti hanno descritto le aree in cui hanno implementato il Total Customer Focus e i risultati ottenuti. Ad oggi, i partecipanti in tutto il mondo hanno presentato più di 650 casi. Molti di questi casi descrivono risultati quantificabili di milioni di dollari in aumento delle entrate e riduzione dei costi.

Citazioni notevoli dai partecipanti in tutto il mondo

"Total Customer Focus™ è stato progettato in modo esclusivo per aiutare le aziende a incorporare davvero nuovi comportamenti e set di competenze all'interno dei team di interfaccia con i clienti di un'azienda. TCF creerà la cultura di cui hai bisogno per sviluppare relazioni durature con i partner commerciali affidabili."

Tony Nazzaro, ex vicepresidente del servizio clienti

“Questo è un grande cambiamento perché se mi fossi concentrato solo sul lavoro, non avremmo potuto ottenere un risultato ragionevole, e questo non è stato positivo per la nostra azienda e per me. Ho iniziato a pensare a qualsiasi problema da parte del cliente e della nostra azienda per ottenere un risultato ragionevole".

Daekwon, Field Service Engineer, sede asiatica

“Questa formazione è stata molto utile per aiutarmi a identificare alcuni dei problemi con la parte più difficile del mio lavoro: la comunicazione con tutti i diversi stakeholder. Sebbene sia difficile implementare immediatamente le tecniche che abbiamo appreso, è comunque una rivelazione e offre molte opportunità per migliorare nel prossimo anno. I principali punti di forza per me sono: ascolta sempre e non devi sempre dire qualcosa per ottenere una risposta, anche solo aspettare funziona.

Guus, ingegnere di servizio sul campo,
Posizione dell'UE