Salta al contenuto
Nuovo KPI Field Service: quanto stai ottimizzando le relazioni con i clienti?

L'elenco dei KPI del servizio sul campo sembra allungarsi ogni anno. Molti di loro sono essenziali e lo saranno sempre; ad esempio, il preferito di tutti i tempi: tasso di correzione per la prima volta.

Cerca "KPI di assistenza sul campo" online oggi e troverai un impressionante elenco di indicatori chiave di prestazione che sei incoraggiato a monitorare per aumentare l'efficienza delle tue operazioni di assistenza sul campo.

Con così tanti KPI di cui tenere traccia, tutto può diventare un po' opprimente. Quindi passeremo un po' di tempo a rivedere alcuni dei più importanti KPI del servizio sul campo, quindi passeremo a una discussione che potrebbe cambiare per sempre il modo in cui guardi i KPI. Sentiti libero di saltare in avanti se sei impaziente; altrimenti continua a leggere per uno sguardo più da vicino ad alcuni dei KPI di assistenza sul campo più comuni:

Tasso di correzione per la prima volta

Sì, fare tutto il possibile per massimizzare la percentuale, e quindi ridurre al minimo costose escalation e follow-up, è uno dei principali KPI per le organizzazioni di assistenza sul campo in tutto il mondo.

Soddisfazione del cliente

Questo è considerato il principale fattore predittivo della fedeltà dei clienti, che porta a affari futuri con il cliente e, soprattutto, al passaparola per ottenere nuovi affari.

Redditività del servizio

La tua operazione di servizio sul campo è vincente o perdente? E quale delle dozzine di metriche incluse in questo calcolo è più importante da monitorare?

Conformità a contratto o SLA

Raggiungere i parametri di riferimento stabiliti nel contratto di servizio è positivo; mancare il segno troppo spesso è male. Le aziende intelligenti sanno che strategie preventive intelligenti ti aiuteranno a fare una pausa dalla corsa al successo.

Fidelizzazione dei clienti

Abbiamo tutti appreso decenni fa che attirare nuovi clienti costa più dollari e ore che mantenere quelli in cui hai già investito.

Il mantenimento dei dipendenti

Lo stesso con i dipendenti. Il costo dell'assunzione e della formazione di nuove persone può essere elevato, quindi sì, aiuta a mantenerle felici. Ma i consigli KPI del servizio sul campo per questo spesso includono "strategie" come mettere un tavolo da ping-pong nella sala relax.

Utilizzo tecnico sul campo

Hai un numero percentuale per quanto tempo i tuoi tecnici trascorrono svolgendo un lavoro effettivo rispetto ad attività senza valore aggiunto? Molte colonne di consigli KPI di assistenza sul campo suggeriscono di farlo.

Che dire di ulteriori KPI consigliati relativi all'assistenza sul campo come questi?

  • Rapporto tra ingegneri e programmatori
  • Numero di attività di assistenza sul campo chiuse dal dispatcher
  • Numero medio di telefonate tra spedizioniere e tecnico
  • Rapporto di riprogrammazione
  • Percentuale di visite di assistenza sul campo completate entro i termini del tuo SLA
  • Numero medio di ordini di lavoro chiusi al giorno
  • Tempo medio per completare un ordine o chiamare
  • Numero di veicoli utilizzati dai servizi sul campo
  • Visite sul campo per ingegnere sul campo al giorno
  • Miglia medie percorse per tecnologia al giorno/per visita al sito
  • Costi per ordini di parti di emergenza
  • Metriche di viaggio medie
  • Tempo di inattività del tecnico
  • Ore fatturabili al tecnico
  • Rapporto tra il tempo di inattività del tecnico e le ore fatturabili
  • Tempo medio per riparare problemi/dispositivi specifici
  • Percentuale di contratti di manutenzione in scadenza rinnovati
  • Rapporto tra lavoro di manutenzione preventiva e lavoro reattivo
Non c'è carenza di utile saggezza convenzionale sui KPI del servizio sul campo. Ma stando qui nel 2020 e guardando al futuro, è facile chiedersi se essere iper-concentrati sugli indicatori chiave di prestazione tradizionali rischi di perdere il quadro generale.
Sì, sarà sempre necessario identificare e tenere traccia dei KPI di assistenza sul campo più importanti per la tua attività. Ma se ci fosse prima strategia di livello successivo con il potere di fornire un impatto positivo su quasi tutti i tradizionali KPI dei servizi sul campo discussi sopra?

Come coltivare relazioni più forti con i clienti sovraccarica il servizio sul campo

Una cosa è analizzare quanto sono forti le tue metriche quando misuri il successo nel fornire ciò che i tuoi clienti desiderano. Un'altra è analizzare quanto sia forte il tuo più importante relazioni con i clienti sono.

Forse hai sentito il detto: "Le relazioni con i clienti sono il nuovo petrolio". In caso contrario, probabilmente capirai immediatamente il sentimento; l'idea è che, ora che i clienti hanno più opzioni e aspettative più elevate che mai, le relazioni con i clienti sono il carburante che alimenta il successo aziendale.

Dal lato del fornitore dell'equazione, uno dei motivi per cui le relazioni con i clienti sono considerate in questo modo è che la creazione di relazioni più strette ti consente di accedere a informazioni che ti aiutano ad aiutare i tuoi clienti ad avere successo.

Bottom line: Più ti concentri sulla comprensione di ciò che chiamiamo il quadro generale del cliente, i suoi bisogni e obiettivi più importanti, meglio sarai in grado di aiutarli a raggiungere gli obiettivi di business desiderati. E quando inizi a farlo, inizi a passare dall'essere visto come un fornitore di servizi di rottura a un consulente aziendale affidabile e prezioso.

Sposta l'attenzione dai soli KPI ai KPI del cliente

Oggi, sempre più aziende lungimiranti stanno conducendo un cambio di paradigma che implica una maggiore attenzione ai KPI più importanti dei loro clienti, che potrebbero includere la produzione, il time-to-market con nuovi prodotti, la crescita complessiva dei ricavi, ecc.

Sapere quali sono i KPI più importanti del cliente e capire come aiutarli a raggiungerli, invece di dedicare fogli di calcolo ai tradizionali KPI lato servizio come le miglia medie percorse per tecnologia al giorno/per visita al sito, ti consente di aggiungere molto più valore nel lungo periodo.

Forse hai sentito parlare di questo nuovo approccio denominato "modello di servizio basato sui risultati". L'obiettivo, nel tempo, è rimodellare la relazione con il cliente: idealmente, fare in modo che il cliente inizi a misurare la relazione con la tua organizzazione in termini di quanto bene lo stai aiutando a raggiungere gli obiettivi aziendali chiave rispetto alla velocità con cui hai una tecnologia in loco su cui lavorare un problema specifico il mese scorso.

Lettura correlata: Una guida al modello di servizio basato sui risultati e a come effettuare la transizione

Una metodologia di vitale importanza per ottenere una comprensione più profonda dei KPI dei clienti sopra menzionati è attraverso un migliore utilizzo dei tecnici dell'assistenza sul campo, consentendo essenzialmente al tuo team di sviluppare una comprensione più profonda di ciascun cliente, mentre anche "svolgere i compiti" sul cliente, sul suo settore e la loro posizione in quel settore.

Dare priorità alla costruzione delle relazioni con i clienti, principalmente attraverso la comprensione del cliente meglio della concorrenza e l'utilizzo di tale conoscenza per aggiungere valore in ogni punto di contatto, alla fine ti posiziona per proporre un nuovo modello di servizio basato sui risultati, basato su accordi che premiano la tua organizzazione per aver aiutato il cliente raggiungere gli obiettivi chiave. Tali accordi vanno anche a vantaggio del cliente, ovviamente, perché sono direttamente legati ad alcuni dei suoi più importanti obiettivi di business.

OK, suona bene sulla carta. Ma come si gioca nella vita reale?

Come fornitore ed Vantaggio per i clienti dai KPI basati sui risultati [Case Study]

Ecco un aneddoto di prima mano tratto dalla nostra esperienza al Global Partners Training:

Il responsabile del servizio clienti di un'azienda high-tech sapeva che un fattore chiave nella strategia del suo cliente per mantenere la leadership nel settore era l'adozione della più recente tecnologia avanzata.

Tuttavia, il cliente stava lottando per adottare la tecnologia perché i suoi stessi ingegneri non comprendevano appieno la nuova tecnologia e non stavano comunicando internamente su come ciò stesse influenzando la loro capacità di mettere in atto la nuova tecnologia. Per esperienza personale, il responsabile del servizio sapeva molto di più su questa tecnologia rispetto al suo cliente.

Il responsabile del servizio ha anche coltivato diligentemente una comprensione più profonda del quadro generale del cliente e ha utilizzato l'ascolto attivo per costruire un rapporto di alta fiducia con le sue controparti presso il cliente. Dopo essersi affermato come un consulente di fiducia, il responsabile del servizio ha proposto con successo uno scenario che ha consentito al fornitore di fornire, in modo non minaccioso, le conoscenze e le competenze mancanti al cliente.

Ciò ha comportato una notevole riduzione del tempo necessario per implementare completamente e sfruttare la nuova tecnologia. Il cliente del fornitore ha utilizzato la sua nuova tecnologia all'avanguardia per riconquistare una quota significativa di affari con un importante cliente del valore di centinaia di milioni di dollari. Questa interazione ha anche portato a un'ulteriore adozione della nuova tecnologia del fornitore in tutto il mondo. Mi viene in mente la frase "win-win".

Misurare il successo nel modello di servizio basato sui risultati

Quando utilizzi questo nuovo approccio per sviluppare relazioni commerciali a lungo termine e aiutare più direttamente i clienti a raggiungere gli obiettivi aziendali, puoi anche mettere in atto nuovi metodi per monitorare il tuo successo.

La prima categoria consiste nel porre nuove domande ai tuoi clienti.

Nel 2003, il consulente aziendale Frederick F. Reichheld ha introdotto un nuovo KPI inteso a monitorare la probabilità di crescita del business. La sua Net Promoter Score (NPS) si è ridotto a ripensare il tradizionale sondaggio sui clienti per porre solo una domanda fondamentale (con una scala di punteggio da 0 a 10): "Quanto è probabile che consiglieresti [Azienda X] a un amico o collega?"

Punteggi elevati indicherebbero non solo che l'azienda stava facendo un buon lavoro soddisfacendo il cliente in questione, ma indicherebbe anche che la relazione sottostante era sana e sufficientemente forte da consentire al cliente di raccomandare l'azienda anche ad altri.

Applicando questo metodo al modello di servizio basato sui risultati, vengono in mente diverse domande aggiuntive che i fornitori possono chiedere ai clienti di valutare il loro successo. Per esempio:

  • In che misura il fornitore di servizi ti aiuta a raggiungere i tuoi obiettivi di business?
  • In che misura il fornitore fa uno sforzo extra per comprendere i tuoi obiettivi di business?
  • In che misura il fornitore porta una mentalità "come posso aiutare" in ogni incontro?
  • Con quale probabilità consiglieresti il ​​fornitore a un amico o collega?

Puoi provare a porre tali domande ai clienti a tutti i livelli e per ogni funzione, dalle persone operative in prima linea ai senior manager, e sviluppare nuovi KPI lungimiranti. Domande di questo tipo non sono "basate su transazioni" (cioè domande che faresti alla fine di una chiamata di servizio). Piuttosto, porre tali domande serve a rafforzare i canali di comunicazione che stai costruendo e anche a ricordare ai tuoi clienti che ti impegni a fare tutto il possibile per contribuire al loro successo attuale e futuro.

La seconda categoria consiste nel porre nuove domande ai tecnici dell'assistenza sul campo.

Il nostro lavoro ci offre una visione unica della relazione fornitore-cliente: le informazioni possono essere utilizzate per aiutare a quantificare il successo dei metodi sopra descritti. Ad esempio, uno dei nostri servizi di core business è la formazione avanzata sulle relazioni con i clienti, particolarmente utile per il servizio sul campo e altro personale di supporto rivolto ai clienti, chiamato Focalizzazione totale sul cliente.

Come parte di tale formazione, coinvolgiamo i tecnici del servizio sul campo in esercizi di costruzione di casi di studio. Lo scopo è fornire esempi di come hanno utilizzato i principi insegnati nelle sessioni di formazione per aiutare i clienti a raggiungere risultati aziendali positivi.

Chiedendo ai tecnici dell'assistenza sul campo di collegare la loro migliore formazione sulle relazioni con i clienti ai risultati del mondo reale, diamo vita ad aneddoti avvincenti che illustrano come il modello basato sui risultati funziona come previsto.

Lettura correlata: In che modo l'attenzione totale al cliente genera ROI e risultati aziendali tangibili 

Fare tutto questo in modo efficace è il futuro del servizio sul campo

Se siamo entusiasti di aiutarti a trasformare il modo in cui sfrutti le relazioni in prima linea e a contatto con i clienti per costruire partnership commerciali a lungo termine e vantaggiose per tutti con i tuoi clienti più importanti, è perché abbiamo visto i risultati giocati ancora e ancora, in molti diversi settori. Ci piace vedere i clienti superare i vincoli dei tradizionali KPI dei servizi sul campo focalizzati internamente e comprendere che i KPI possono essere formati sulle attività dei loro clienti in modi nuovi e potenti.

La nostra esperienza ha confermato che tutti i punti di contatto con i clienti offrono opportunità inestimabili per guidare la componente di costruzione delle relazioni che è al centro di questo nuovo approccio. Il modo migliore per sfruttare queste opportunità è dedicare del tempo alla formazione di tecnici e ingegneri dell'assistenza su come comunicare in modo efficace e promuovere un rapporto di fiducia con i clienti. Tale formazione aiuta anche le società di servizi a identificare i risultati e le metriche del servizio, i due pilastri degli accordi basati sui risultati.

Al Global Partners Training, i nostri esperti facilitatori conferiscono ai membri chiave del tuo team capacità inestimabili di successo nelle relazioni con i clienti, fornite attraverso sessioni di formazione personalizzate in sintonia con il tuo settore e ispirate dagli obiettivi specifici e dalla visione della tua azienda. Se le idee presentate qui sembrano degne di essere esplorate, ti invitiamo a farlo CONTATTACI per continuare la conversazione.

Serie di webinar: usa il servizio per sbloccare nuove entrate

Immergiti nell'arte e nella scienza della creazione di partnership commerciali più redditizie con i tuoi clienti chiave
Guarda i webinar
Modulo con testimonianza immagine