Una guida al modello di servizio basato sui risultati e a come effettuare la transizione

La tecnologia sta trasformando il mondo del servizio sul campo. Collegando l'universo in rapida crescita dei dispositivi connessi, l'Internet of Things ha potenziato la nostra capacità di ottimizzare praticamente tutto.

• I tecnici dell'assistenza sono meglio attrezzati per rispondere istantaneamente ai problemi, per affrontare in modo proattivo le esigenze di manutenzione e altro ancora.
• I clienti dispongono di capacità e dati migliorati per valutare sia le loro esigenze di servizio, sia il modo in cui definiscono il successo.

Un rapporto di Microsoft suggerisce che alcuni Il 94% delle aziende utilizza ora dispositivi IoT per applicazioni che includono il miglioramento della manutenzione predittiva, dell'efficienza e della produttività.

Ora che la tecnologia ha consentito alle aziende di spostare l'attenzione dalla riduzione dei tempi di inattività all'ottimizzazione dei tempi di attività, anche il modo in cui sono strutturati i contratti di servizio è cambiato. In questa nuova era di offerte di assistenza sul campo, il modello di servizio basato sui risultati è diventato la partnership preferita tra clienti e team di assistenza.

IL PASSAGGIO AL SERVIZIO BASATO SUI RISULTATI: quale formato di formazione è adatto alla tua organizzazione? >>

Per massimizzare il successo del cliente e il valore di un accordo basato sui risultati per l'organizzazione del servizio, è necessario prima capire come funziona la nuova struttura contrattuale, i suoi numerosi vantaggi e come implementare questo modello.

Che cos'è un modello di servizio basato sui risultati?

L'ideologia guida alla base di un modello di servizio basato sui risultati è che le aziende vendono risultati aziendali piuttosto che semplici prodotti. In termini più sofisticati, il servizio basato sui risultati è "un nuovo modello di business di contratti basati sui risultati in cui l'azienda ha il compito di ottenere i risultati delle apparecchiature come contratto di servizio invece delle tradizionali attività di manutenzione, riparazione e revisione", secondo Gestione del marketing industriale.

In sostanza, il fornitore di servizi e il cliente concordano reciprocamente su risultati specifici che sono misurabili e raggiungibili e progettati per garantire il successo del cliente. Questa dinamica del servizio è quindi vantaggiosa per tutti: i clienti ottengono i risultati che desiderano e i fornitori di servizi sanno esattamente cosa ci si aspetta da loro.

Per ottenere un risultato concordato di comune accordo, i fornitori di servizi devono prima capire quali sono le metriche di successo aziendale del cliente. Alcuni KPI di successo comuni per la produzione includono:

• Tempo di consegna
• Tempo di ciclo
• Throughput
• Efficacia complessiva dell'attrezzatura
• Tempo di fermo produzione vs. tempo di funzionamento
• Risultato Operativo Netto
• Margine di contribuzione unitaria
• E molto altro

Il barometro del successo del cliente e il risultato finale che desidera ottenere varia da azienda ad azienda. Molte aziende forniranno i loro esatti indicatori di successo, ma a volte le aziende stesse non sono sicure o hanno bisogno di aiuto per determinare i KPI più preziosi. I team di assistenza sul campo, se dotati di approfondimenti speciali e strumenti di servizio, possono aiutare le aziende a identificare tali metriche.

Con una partnership di servizio basata sui risultati, il servizio passa da un "modello break-fix" - in cui i team di assistenza sono chiamati a riparare macchinari, guasti del sistema, malfunzionamenti delle parti, ecc. - per lavorare invece in modo proattivo per aiutare i clienti a raggiungere i loro obiettivi, ottimizzare i loro efficienza e realizzare un ritorno sull'investimento.

3 Caratteristiche distintive di un modello di servizio basato sui risultati

Le aziende che passano dal modello tradizionale a un modello di servizio basato sui risultati mostrano tre caratteristiche distinte che dimostrano velocità, precisione, ottimizzazione e avanzamento migliorati. I tratti distintivi comuni sono:

1. Efficienza migliorata
2. Innovazione potenziata
3. Obiettivi aziendali e risultati del servizio trasformati

Modello tradizionale vs. emergente

Tutti i servizi si basano su tre elementi: input, output e risultato. Tuttavia, una differenza fondamentale tra i modelli di erogazione dei servizi tradizionali ed emergenti dipende da diversi fattori chiave: chi possiede la fornitura del servizio e quali sono le priorità del servizio.

Il modello tradizionale di servizio pone l'accento sui contratti di servizio sulla consegna dei prodotti e fissa un tempo specifico per le pause, addebitando cose come la manodopera, il numero di visite o il costo fisso di un progetto. In questo modello, il cliente possiede la fornitura del servizio.

Nel modello emergente basato sui risultati, l'attenzione del servizio si sposta sui risultati aziendali positivi del cliente. In questo caso, il fornitore possiede la fornitura del servizio, gli strumenti e le risorse necessarie e fornisce il servizio fino al raggiungimento di un risultato concordato. Di conseguenza, il cliente ottiene i servizi esatti di cui ha bisogno per avere successo.

Statistiche sull'utilizzo del servizio basate sui risultati

Il servizio basato sui risultati non è un fenomeno nuovo di zecca e le aziende di tutti i settori e dei continenti stanno riscontrando un grande successo con questa nuova partnership. In effetti, l'adozione di questo modello è in aumento e si prevede che questa tendenza continuerà negli anni a venire. Consulenza AIM cita alcune statistiche illuminanti che illustrano la proliferazione del servizio basato sui risultati:

• Un terzo delle aziende manifatturiere globali utilizza servizi basati sui risultati.
• Negli Stati Uniti, il 60% delle aziende manifatturiere utilizza ora un servizio basato sui risultati.
• Il 40% delle aziende manifatturiere con sede nel Regno Unito è passato a vendere principalmente risultati rispetto a prodotti.

Vantaggi e sfide di un modello di servizio basato sui risultati

Secondo Studio Delphi Technologies esaminando i vantaggi del passaggio a un servizio basato sui risultati, gli OEM intervistati hanno ritenuto di poter ottenere una crescita annua del 5-10% dei ricavi dei servizi; mentre i clienti che hanno adottato questo approccio hanno riscontrato significative riduzioni dei costi del 25-30%.

Il netto miglioramento innescato dal servizio basato sui risultati è diffuso in tutti i settori. UN Sondaggio ServiceMax di GE Digital di funzionari di gestione in una varietà di verticali industriali hanno riferito di ritenere che fare il cambiamento "migliorerà significativamente" le loro operazioni su tutta la linea. La seguente percentuale di partecipanti al sondaggio ha risposto favorevolmente, per settore:

• Petrolio e gas: 71%
• Energia: 55%
• Produzione: 53%
• Medico: 53%
• Telecomunicazioni: 51%
• Distribuzione, logistica e trasporti: 39%
• Altro: 49%

Sfide del servizio basato sui risultati e come affrontarle

Con qualsiasi cambiamento, ci saranno sempre respingimenti e ostacoli da superare. Sebbene l'adozione del servizio basato sui risultati abbia ampiamente successo, i pochi rapporti negativi evidenziano due lotte uniche.

In primo luogo, i fornitori di servizi ei loro clienti a volte non sono d'accordo su quale dovrebbe essere l'esito del contratto. Hanno anche difficoltà a identificare metriche di successo utilizzabili e misurabili. Poiché i responsabili delle decisioni lavorano in tutte le aree dell'operazione – CEO, CMO, product manager, ecc. – hanno tutti idee molto diverse su cosa sia veramente il successo.

Nella nostra esperienza con i clienti che lavorano in un ambiente di servizio basato sui risultati, le metriche di successo misurabili sono determinate dal dirigente di servizio più anziano dal lato del fornitore che lavora con la sua controparte dal lato del cliente. Queste metriche di alto livello vengono quindi distribuite a cascata ai livelli dell'organizzazione in modo che tutti coloro che sono coinvolti nel servizio, sia dal lato del cliente che dal lato del fornitore, siano allineati sulle metriche di successo e su come influenzarle.

Ad esempio, un fornitore di servizi per apparecchiature stava implementando contratti basati sui risultati con un grande cliente. Hanno convenuto che il tempo di attività delle apparecchiature, sia per le nuove installazioni che per le apparecchiature esistenti, era la metrica più importante per il cliente: questa era la parte facile.

Più impegnativo è stato elaborare un contratto che specificasse obiettivi e livelli minimi di prestazione che fossero entrambi ragionevole e possibile per il fornitore e per il cliente.

In secondo luogo, i fornitori di servizi e i clienti incontrano problemi con il passaggio a un nuovo modello e l'adozione della nuova mentalità e cultura richieste per un servizio basato sui risultati. È nella natura umana essere contrari al cambiamento, ma con un'adeguata formazione al servizio ciò insegna nuove abilità interpersonali e strumenti di relazione con i clienti, l'adozione diventa un processo molto più fluido.

Nel caso del fornitore di servizi di attrezzature sopra menzionato, questo cambiamento di mentalità e modo di discutere i nuovi accordi è stato significativo. Il cliente era abituato a ottenere la maggior parte di ciò che chiedeva semplicemente perché era un cliente così grande. E il fornitore inizialmente ha trattato queste discussioni come un esercizio di resistenza, resistendo agli obiettivi meno impegnativi. Entrambe le parti hanno avviato la discussione semplicemente come un'altra forma di negoziazione.

Tuttavia, una volta che il dirigente del fornitore ha cambiato il suo approccio all'identificazione di "condizioni" di lavoro che fossero sia ragionevoli che sostenibili (cioè possibili per il fornitore di fornire senza mettere a repentaglio la propria attività), le due parti sono state in grado di unirsi su un risultato: accordo basato che fosse accettabile e praticabile per entrambe le parti.

Il messaggio chiave di questo esempio per le aziende (fornitori e clienti) che stanno passando a un approccio basato sui risultati è comprendere e accettare che questi contratti non devono essere considerati "negoziati" nel senso tradizionale. Devono invece essere elaborati utilizzando una discussione collaborativa in cui l'obiettivo è raggiungere un risultato equilibrato.

Vantaggi del servizio basato sui risultati

Nonostante questi sbalzi di velocità, i vantaggi del servizio basato sui risultati in genere superano di gran lunga gli aspetti negativi derivanti dall'adozione di nuovi processi. I vantaggi del passaggio a questo modello includono:

• Il servizio basato sui risultati aumenta la fiducia e migliora le relazioni con i clienti, impedendo loro di passare alla concorrenza. Quando i clienti sentono che il loro fornitore di servizi è impegnato nel vederli raggiungere i loro obiettivi, è più probabile che li utilizzino in futuro. E quando i fornitori di servizi soddisfano e superano continuamente le aspettative, è più probabile che i clienti li raccomandino anche ad altri.
• Il punto vendita non è più la fine di una transazione, ma l'inizio di una relazione con il cliente. Quando il cliente ha nuove installazioni di apparecchiature o aggiornamenti di macchinari da fare, è molto probabile che si rivolga al fornitore di fiducia che lo ha aiutato ad avere successo la prima volta. E quando il team di assistenza si prende il tempo per conoscere le reali esigenze del cliente, fa il primo passo verso una relazione a lungo termine con quell'azienda.
• Il servizio basato sui risultati crea un elevato potenziale di guadagno per i produttori. Poiché il contratto iniziale è solo l'inizio della relazione cliente/fornitore di servizi, i contratti di servizio ripetuti, il servizio basato su progetto e gli accordi sui risultati futuri presentano molteplici opportunità per il fornitore di servizi di generare nuovi ricavi.
• Questo stile di accordo semplifica anche le operazioni per il reparto di assistenza. L'esito del contratto di servizio è predeterminato, non ci sono richieste di visite a sorpresa, chiamate urgenti o clienti arrabbiati con cui interagire. Invece, il team di assistenza sta lavorando in tandem con il cliente per raggiungere un obiettivo finale e aiutare entrambe le parti ad avere successo.

Come passare a un modello di servizio basato sui risultati

Poiché gli accordi di servizio basati sui risultati sono una partnership, ci sono alcuni passaggi che ciascuna parte dovrebbe intraprendere per garantire la transizione più agevole possibile. In seguito, sia il team di assistenza che il cliente saranno grati di aver A) effettuato il passaggio alla modalità basata sui risultati e B) aver impiegato del tempo prima di passare a gettare le basi necessarie per il successo.

Passaggi di preparazione alla transizione incentrati sul cliente:

1. Crea accordi sul livello di servizio in base a metriche come tempo di attività o tempo di risposta per eliminare l'ambiguità.
2. Mettere in atto azioni di gestione del cambiamento per la transizione. Avere un punto di contatto chiaro mantiene le cose snelle e aiuta a rendere l'intero processo più fluido.
3. Garantisci un supporto proattivo sia da parte del fornitore che del cliente, passando dalla riparazione all'uptime. Ciò aiuterà i clienti a sentire che il team di assistenza è ugualmente impegnato nel raggiungimento degli obiettivi.

Passaggi di preparazione della transizione incentrati sul team di assistenza:

1. Valuta dove si trova attualmente l'organizzazione e dove vuoi andare in termini di prestazioni e qualità del servizio. Sebbene il servizio basato sui risultati si concentri sugli obiettivi di ciascun cliente, il team di assistenza dovrebbe aver stabilito anche i risultati che desidera ottenere.
2. Ottieni la partecipazione degli stakeholder giusti. I leader di pensiero all'interno dell'azienda hanno un'influenza importante, così come i leader di ciascun team di assistenza. Se i fornitori di servizi possono ottenere il consenso da questi gruppi, è probabile che il resto dell'organizzazione segua l'esempio.
3. Sottoponiti un programma di formazione sulle relazioni con i clienti OPPURE una riqualificazione del team di assistenza. Non puoi semplicemente premere un interruttore e apportare la modifica. Gli ingegneri e i tecnici funzioneranno meglio e adotteranno il cambiamento più rapidamente se ritengono di aver ricevuto gli strumenti necessari per svolgere bene il proprio lavoro.

Il più grande catalizzatore per il successo di un servizio basato sui risultati è dedicare del tempo alla formazione di tecnici e ingegneri dell'assistenza su come comunicare in modo efficace e promuovere un rapporto di fiducia con i clienti. Questa formazione aiuta le società di servizi a identificare in anticipo i risultati e le metriche del servizio, i due pilastri degli accordi basati sui risultati.

In Global Partners Training, aiutiamo i nostri clienti a creare relazioni che sono una vera partnership. I nostri programmi di formazione insegnano agli ingegneri come interagire con i clienti, sfruttare la loro conoscenza delle esigenze dei loro clienti e creare risultati che soddisfano entrambe le parti. Contatta i nostri esperti per ottenere maggiori informazioni sui nostri collaudati programmi di formazione per il servizio di campo.