5 Azioni incentrate sul futuro per trasformare l'erogazione dei servizi

L'idea di "fornitura di servizi" così come la conosciamo è in fase di transizione, con molte organizzazioni lungimiranti che si stanno muovendo verso un nuovo approccio che reinventa la tradizionale relazione fornitore/cliente. Secondo il Associazione dell'industria della tecnologia e dei servizi, la trasformazione digitale, pur apportando nuove possibilità e operazioni più complesse, ha spostato la responsabilità di generare valore dall'utente al fornitore.

Di conseguenza, il termine "servizio basato sui risultati” è probabilmente balenato sul tuo schermo radar; forse hai anche letto qualche commento da parte di un insider che lo pubblicizza come l'onda del futuro ma privo di spunti attuabili. Il servizio basato sui risultati è un modo diverso di guardare all'erogazione del servizio, in cui il fornitore di servizi svolge un ruolo molto più importante nel coordinarsi con i clienti per raggiungere determinati obiettivi e raggiungere traguardi specifici.

Quindi vorremmo dare un'occhiata più da vicino alla fornitura di servizi e approfondire quattro azioni chiave che puoi intraprendere per muoverti verso la raccolta dei vantaggi significativi della fornitura di servizi basata sui risultati. Queste quattro azioni sono strettamente collegate ai seguenti quattro consigli tradizionali, ormai obsoleti, per migliorare l'erogazione dei servizi:

1. Fornire una migliore comunicazione
2. Negoziare accordi sul livello di servizio
3. Identificare e affrontare gli ostacoli alla qualità del servizio
4. Rispondi in modo efficiente alle preoccupazioni specifiche dei clienti

L'aggiornamento dell'erogazione dei servizi richiede un'ulteriore lungimiranza: un focus sul futuro. Tratteremo le nozioni di base di ciò che comporta l'erogazione del servizio e quindi approfondiremo alcune azioni chiave (cinque, per cominciare) che puoi intraprendere per muoverti verso i vantaggi significativi dell'erogazione del servizio basata sui risultati.

Che cos'è l'erogazione del servizio?
Aree di erogazione del servizio
Cinque azioni per trasformare l'erogazione dei servizi
Fornitura di servizi orientata al futuro

Che cos'è l'erogazione del servizio?

La fornitura di servizi è una struttura aziendale in cui un'azienda fornisce un servizio di cui un cliente ha bisogno ma a cui non ha accesso o non ha le risorse o le conoscenze per gestirsi da solo. I servizi forniti sono distinti dai prodotti tangibili, sebbene alcuni modelli di fornitura di servizi possano offrire una combinazione di beni e servizi. Una società di fornitura di servizi sarà in costante comunicazione con i propri clienti per assicurarsi che ricevano i servizi, per risolvere eventuali problemi e per ottenere feedback sulla qualità del loro servizio.

L'erogazione del servizio è gestita da un contratto di servizio concordato sia dal fornitore che dal cliente. La maggior parte dei modelli tradizionali di erogazione del servizio stabilisce le condizioni per la consegna del prodotto e le riparazioni, che di solito riguardano cose come quanto addebitare per la manodopera, il numero di visite in un periodo di tempo o il costo fisso di un progetto. Tuttavia, la maggior parte dei fornitori orientati al futuro si sta spostando verso una partnership di servizi basata sui risultati, che si allontana dal modello di riparazione guasti a un servizio più proattivo progettato per aiutare i clienti a raggiungere gli obiettivi prefissati e realizzare un ritorno sull'investimento.

In un modello basato sui risultati, il fornitore è responsabile di tutti gli aspetti del servizio fino al raggiungimento di un risultato concordato. Il vantaggio di questo modello di servizio è che i fornitori di servizi possono vendere risultati aziendali positivi che entrambe le parti concordano essere misurabili e raggiungibili. Questa dinamica del servizio offre una situazione vantaggiosa per tutti: i clienti ottengono esattamente i servizi di cui hanno bisogno per ottenere i risultati desiderati e i fornitori di servizi sanno esattamente cosa ci si aspetta da loro.

Proprio come la fornitura di prodotti innovativi non è più sufficiente per soddisfare le crescenti richieste dei clienti di un servizio personalizzato in tempo reale, i tradizionali modelli break-fix non offrono i risultati che possono veramente soddisfare i tuoi clienti. Invece, dovrai trovare modi più efficaci per trasformare la tua erogazione di servizi per soddisfare i risultati desiderati dai tuoi clienti, a partire dalle quattro strategie seguenti.

Aree comuni di erogazione del servizio

La fornitura di servizi svolge ruoli essenziali in molte aree e assume forme diverse a seconda del settore:

• Servizio di consegna IT — I fornitori di tecnologia dell'informazione forniranno ai clienti l'accesso a risorse tecnologiche e di comunicazione come l'archiviazione dei dati, l'accesso alle applicazioni, i servizi di intelligenza artificiale, i servizi di streaming e altri hardware, software, sistemi o infrastrutture correlati. Forniranno le linee guida, gli standard e le procedure che definiscono come utilizzare i servizi. I fornitori di servizi IT monitoreranno anche le prestazioni di tutto l'hardware, il software e i servizi e potrebbero anche fornire servizi gestiti attraverso operazioni di service desk e help desk.
• Erogazione del servizio sanitario — L'erogazione di servizi nel settore sanitario fornisce i trattamenti e le forniture di cui i pazienti hanno bisogno e meritano nell'ambito della loro specifica copertura sanitaria. Professionisti medici, istituzioni sanitarie e compagnie assicurative si coordineranno per fornire diverse aree di servizio, dai promemoria e aggiornamenti alle ricariche delle prescrizioni e alle visite domiciliari.
• Consegna del servizio sul campo — Specifico per i fornitori di tecnologia e apparecchiature, l'assistenza sul campo invia tecnici ai clienti "sul campo" per installare, mantenere o riparare apparecchiature o sistemi. I fornitori di servizi sul campo avranno spesso contratti di assistenza o manutenzione che definiranno i termini di come le risorse vengono monitorate e mantenute.
• Fornitura di servizi di consulenza — I servizi di consulenza sono utilizzati da organizzazioni che devono completare un processo ma non hanno il volume, la conoscenza o la capacità per completarlo internamente. Le società di consulenza forniscono approfondimenti su qualsiasi area di business, tra cui legale, sviluppo di prodotti, creazione di contenuti, risorse umane e finanza.

Cinque azioni per trasformare l'erogazione dei servizi

Queste cinque nuove azioni sono strettamente collegate a cinque consigli tradizionali per migliorare l'erogazione dei servizi:

1. Fornire una migliore comunicazione
2. Negoziare accordi sul livello di servizio
3. Utilizza l'automazione
4. Identificare e affrontare gli ostacoli alla qualità del servizio
5. Rispondi in modo efficiente alle preoccupazioni specifiche dei clienti

Questa saggezza convenzionale è utile per quanto possibile, ma fornitori di servizi orientati al futuro stanno trovando il modo di andare oltre questi miglioramenti incrementali per trasformare il rapporto tra i loro addetti alla fornitura di servizi in prima linea e i loro clienti. Un classico articolo del Harvard Business Review ha osservato che la ridefinizione del servizio richiedeva una visione approfondita di come soddisfare le esigenze dei clienti. In particolare, i fornitori di servizi avevano bisogno di un "modo sistematico per mettere in discussione i presupposti di base su come un servizio viene definito e fornito e per vedere l'opportunità di ottenere risultati notevolmente migliori".

Se questo tipo di cambiamento sembra giusto per la tua organizzazione, ecco alcune strategie tangibili per valutare l'erogazione del servizio esistente. Seguire questi passaggi dovrebbe aiutarti a ottenere un'erogazione del servizio orientata al futuro.

1. Non limitarti a fornire una migliore comunicazione al tuo cliente.

Coinvolgi i tuoi clienti in una comunicazione progettata per ottenere una comprensione più profonda del loro quadro generale.

Immagina se i tuoi tecnici dell'assistenza sul campo e altri fornitori di servizi in prima linea fossero dotati non solo degli strumenti e delle competenze per gestire problemi e problemi immediati, ma anche delle capacità di comunicazione per trasformare ogni interazione in un'opportunità per ottenere importanti informazioni sui bisogni più profondi del cliente e obiettivi — per comprendere meglio ciò che chiamiamo il "quadro generale" del cliente.

Il quadro generale differirà da cliente a cliente, ma in genere include obiettivi a breve e lungo raggio come concentrarsi maggiormente su:

• Crescita
• della produttività
• Innovazione
• Competitività
• Ridurre i costi

Dotando i tuoi tecnici di maggiori capacità di comunicazione interpersonale e incoraggiandoli a sviluppare una comprensione più approfondita del quadro generale di ciascun cliente, consenti loro di fare di più che semplicemente portare a termine il lavoro e passare alla successiva chiamata di servizio.

Invece, li autorizzi a:

• Scopri nuovi modi per aiutare il cliente
• Costruisci un rapporto continuo come consulente di fiducia e
• Coltivare una relazione che nel tempo aggiunge valore per entrambe le parti

2. Non limitarti a creare un accordo sul livello di servizio tra te e il tuo cliente.

Reimmaginare il tradizionale modello di “negoziazione” dello SLA a favore della “collaborazione” su un accordo basato sui risultati che bilancia gli interessi di entrambe le parti.

Sì, gli accordi sul livello di servizio sono uno strumento prezioso ed essenziale per fornitori e clienti per codificare le aspettative e specificare le metriche in base alle quali viene misurato il servizio, nonché per precisare rimedi o possibili sanzioni se i termini dell'accordo non vengono rispettati. Tuttavia, parametri come il tasso di risposta, il tasso di riparazione per la prima volta e i tempi di fermo delle apparecchiature non raccontano più l'intera storia in un mondo aziendale in cui le aspettative dei clienti stanno cambiando.

Le strategie di comunicazione avanzate e la maggiore attenzione agli obiettivi generali dei clienti discussi sopra possono essere utilizzate per gettare le basi per un nuovo tipo di accordo basato sui risultati. Tali accordi sono ora in corso tra alcuni produttori e fornitori di servizi lungimiranti e i loro clienti.

Lo SLA tradizionale, con la sua enfasi sulle metriche tradizionali, è in genere ancora parte dell'accordo basato sui risultati. Tuttavia, il concetto di fornitura del servizio si sta evolvendo verso un tipo di contratto più collaborativo che, concentrandosi sugli obiettivi più grandi di ciascun cliente e premiando i fornitori per averli aiutati a raggiungerli, porta a partnership più lunghe, più solide e vantaggiose per tutti.

Ecco un esempio tratto dalla nostra esperienza. Un fornitore di servizi nel settore delle apparecchiature ospedaliere è stato contattato da un importante cliente che era stato colpito da una riduzione del 20% dei tassi di rimborso e voleva ridurre il contratto di servizio di un importo simile.

Sfruttando la comprensione delle sfide generali del cliente, il fornitore ha visto l'opportunità di aiutare il cliente a utilizzare una suite di strumenti di produttività all'avanguardia per migliorare il profitto complessivo e il flusso di cassa derivante dall'utilizzo delle apparecchiature del fornitore. È stato messo in atto un nuovo accordo basato sui risultati e, di conseguenza, il fornitore ha evitato una potenziale riduzione di $ 300,000 nel contratto di servizio e ha rafforzato la propria posizione di partner di fiducia.

3. Non limitarti a utilizzare l'automazione nei tuoi processi interni.

Incorporalo in tutti gli aspetti della fornitura del servizio.

L'automazione dei processi ha da tempo cessato di essere appannaggio esclusivo delle grandi imprese. Anche le piccole e medie imprese comprendono come l'automazione di processi precedentemente manuali (e spesso fonte di mal di testa) possa aumentare notevolmente l'efficienza. Tuttavia, l'automazione può anche svolgere un ruolo trasformativo nella fornitura di servizi.

L'automazione può essere applicata a numerose operazioni di back-end come la pianificazione, la gestione delle spedizioni, la garanzia e la gestione dell'inventario. Tuttavia, alcuni dei maggiori tendenze nelle vendite B2B coinvolgere anche l'uso efficace dell'automazione e dei sistemi di intelligenza artificiale.

Le aree di erogazione dei servizi che possono trarre vantaggio dall'automazione includono:

• Gli elementi dell'onboarding del cliente possono essere automatizzati per garantire che il processo sia coerente liberando gli specialisti del servizio clienti.
• La manutenzione predittiva può essere utilizzata per esaminare i dati storici per prevedere e avvisare in caso di guasti o guasti delle apparecchiature.
• I processori di linguaggio naturale possono sviluppare chatbot più conversazionali per connettersi istantaneamente con i clienti, raccogliere informazioni su una domanda o un problema e quindi inviarle al dipartimento appropriato.
• I dati estratti da dispositivi e apparecchiature possono informare e indirizzare informazioni e marketing più personalizzati, consentendo opportunità di upsell e cross-sell più semplici.
• I coordinatori del back office possono automatizzare determinate attività, consentendo loro di gestire in modo efficiente un numero maggiore di lavoratori sul campo.

Il più grande vantaggio dei processi automatizzati è liberare più tempo e più risorse per connettersi con i clienti per creare fiducia, fiducia e relazioni. La trasformazione dell'erogazione dei servizi dovrebbe iniziare con il fare il punto sui processi aziendali attuali, comprese le capacità attuali di acquisizione dei dati, e determinare dove l'automazione può essere più utile.

4. Non limitarti a identificare gli ostacoli alla qualità del servizio nella tua organizzazione.

Consenti a ciascuno dei membri del tuo team di scoprire nuove opportunità per fornire un servizio eccezionale, "al di sopra e al di là".

Incoraggiando il personale addetto alla fornitura di servizi in prima linea a sviluppare continuamente una visione più completa degli obiettivi generali dei tuoi clienti, stai essenzialmente raccogliendo "dati" su come puoi aiutarli a raggiungere i loro obiettivi più importanti.

Tali dati possono essere utilizzati per scoprire nuovi modi per aiutarli durante le visite in loco. Ad esempio, i tecnici dell'assistenza sul campo chiamati a risolvere un problema saranno meglio attrezzati per applicare la loro abilità tecnica per diagnosticare problemi sottostanti che potrebbero essere correlati o addirittura causare il problema immediato.

La scoperta di opportunità per fornire un servizio eccezionale "al di sopra e al di là" dipende anche dal fare alcuni compiti extra sul cliente, sul suo settore e sulla sua concorrenza.

In questo modo la tua organizzazione può fare molto di più che identificare potenziali ostacoli interni alla fornitura di servizi di qualità superiore. Apre la porta all'utilizzo della tua esperienza unica per identificare potenziali ostacoli al successo del cliente, aggiungendo così valore e costruendo ulteriormente le basi per relazioni con i clienti a lungo termine reciprocamente gratificanti.

5. Non limitarti a rispondere in modo efficiente alle preoccupazioni specifiche dei clienti.

Anticipare le preoccupazioni e le esigenze dei clienti attuali e future essendo proattivi.

Come sempre, è essenziale rispondere in modo rapido ed efficiente per affrontare i problemi specifici che i tuoi clienti potrebbero avere sui tuoi prodotti o servizi. Tuttavia, questo non significa semplicemente collegare la tua tecnologia IoT predittiva e attivare interruttori o recarti in loco per risolvere un problema.

Questa è una parte importante, ovviamente, ma lasciarla così rappresenta un'opportunità persa - o centinaia o addirittura migliaia di opportunità perse - per interagire con il cliente in modi che approfondiscono la tua comprensione di come fornire un servizio di livello successivo che ti differenzia dai tuoi concorrenti.

Diamo un'occhiata a un esempio reale di come è possibile trovare modi per aggiungere valore per i clienti passando da reattivi ad essere veramente proattivi. In questo caso, un tecnico dell'assistenza per un provider di reti di telecomunicazioni ha applicato la sua profonda conoscenza del quadro generale del cliente, nonché delle capacità della propria azienda, per affrontare le sfide strategiche del cliente e generare nuovo business per la propria azienda.

Il cliente del provider di rete di telecomunicazioni si è trovato di fronte a due sfide contrastanti per il controllo dei costi: ridurre il team interno che stava costruendo la propria rete e allo stesso tempo utilizzare meno risorse esterne.

Invece di seguire il solito percorso di riduzione dei livelli di servizio riducendo al minimo l'impatto sul cliente, il tecnico dell'assistenza del fornitore ha deciso di adottare un approccio proattivo. Ha suggerito che mentre il suo team era in loco e svolgeva indagini in loco standard, il suo team avrebbe anche proposto quali adattamenti in loco avrebbero potuto eseguire in modo più efficiente rispetto al team del cliente.

Per accelerare il processo, l'ingegnere del servizio di rete di telecomunicazioni ha documentato in modo proattivo tutti i problemi che normalmente rallenterebbero il processo dal lato del cliente e dalla sua stessa azienda. La nuova strategia ha soddisfatto il cliente e, per risparmiare sui costi complessivi, il cliente ha effettivamente finito per effettuare nuovi ordini per servizi estesi dal suo provider di rete senza il solito processo di negoziazione lento e doloroso.

Fornitura di servizi orientata al futuro [Vantaggi aggiuntivi]

In passato, la formazione per il servizio di campo è stata spesso suddivisa in due funzioni separate:

• Formazione tecnica che insegna agli addetti all'assistenza come fornire nuove soluzioni tecniche, installare nuovi prodotti, ecc. e
• Formazione cosiddetta "soft skills" che si concentra sull'interazione con il cliente e sulle "abilità delle persone".

Cliente orientato al futuro rapporto la formazione per i dipendenti dell'assistenza sul campo sottolinea e sblocca la connessione essenziale tra questi due tipi di formazione, consentendo ai tecnici dell'assistenza sul campo di utilizzare le loro competenze tecniche e la loro conoscenza avanzata del cliente per aggiungere valore e costruire la relazione.

Oltre a sviluppare relazioni più solide e reciprocamente vantaggiose con i clienti, questo approccio lungimirante al miglioramento dell'erogazione dei servizi offre anche potenziali vantaggi in termini di produttività, risultati aziendali e soddisfazione del cliente.

L'integrazione della formazione sulle relazioni con i clienti e della formazione tecnica consente alle persone di diventare partner di fiducia dal punto di vista interpersonale e tecnico. Ad esempio, grazie all'ampia conoscenza delle esigenze del cliente e del modo in cui si collegano al modello di business globale lungimirante del cliente, il tuo team sarà in una posizione migliore per utilizzare sia i tuoi strumenti tecnologici che le visite in loco in modo più efficiente ed efficace.

Il coinvolgimento dei dipendenti è un altro vantaggio se si considera che i tecnici dell'assistenza sul campo hanno appena ricevuto il potere non solo di correggere e risolvere i problemi, ma anche di usare la loro creatività e ingegno aggiungendo valore in modi che migliorano il loro status di consulenti fidati agli occhi dei loro clienti.

Soprattutto, coltivare le relazioni con i clienti in questo modo porta alla fine a nuove opportunità di guadagno prevedibili a lungo termine. Come mai? Perché anche se i tuoi clienti apprezzano ciò che hai fatto per loro ultimamente, ciò a cui tengono di più è avere un fornitore affidabile che li aiuti in modo proattivo a guardarsi dietro gli angoli per creare un futuro vincente.

Se tutto questo suona bene sulla carta, dovremmo parlare, perché abbiamo una profonda esperienza di lavoro con le principali aziende in più settori per mettere in pratica le idee e le strategie sopra delineate. (Scopri di più sul nostro Focalizzazione totale sul cliente programmi di allenamento.)

Da oltre 15 anni forniamo formazione pratica ed esperienziale sulle relazioni con i clienti ai team di assistenza sul campo globali. Contattaci oggi per scambiare idee su come i nostri programmi personalizzati possono aiutarti a creare nuovo valore sia per la tua azienda che per i tuoi clienti.