L'abilità Total Customer Focus™ più difficile (e forse la più importante)

Un elemento chiave della formazione dei partner globali Programma Total Customer Focus™ è un'autovalutazione pre e post formazione sulle competenze Total Customer Focus™ (TCF™). Ai partecipanti al TCF™ viene chiesto di stimare la frequenza con cui sono in grado di applicare efficacemente un'abilità specifica e ottenere l'impatto desiderato dall'applicazione dell'abilità. Questo approccio richiede ai partecipanti di pensare al loro comportamento specifico e all'impatto di tale comportamento prima e dopo la formazione.

Dopo aver formato migliaia di partecipanti al TCF™, in più settori, molti ruoli lavorativi e dozzine di paesi, dai dati di valutazione sono emerse alcune tendenze coerenti e molto interessanti. Forse il risultato più interessante arriva nell'area dell'uso delle abilità comunicative per far emergere tutti i problemi e le preoccupazioni che sono nascosti da un'altra persona. Ci riferiamo a questi come "problemi sotto la linea di galleggiamento", poiché sono nascosti come un iceberg sotto la linea di galleggiamento. E come un iceberg, questi problemi non rilevati sono quelli che possono causare più danni alle relazioni e impedire alle persone di risolvere problemi complessi.

Il grafico seguente, basato sui dati aggregati dei nostri circa 1400 partecipanti più recenti, mostra che nell'area di raggiungere le reali esigenze del cliente, questa capacità di identificare i problemi SOTTO LA LINEA DI ACQUA è il punteggio più basso sia prima che dopo la formazione . Tuttavia, scendere sotto la linea di galleggiamento ha mostrato il il più grande miglioramento tra questo sottoinsieme di abilità TCF™, indicando che la formazione in questa abilità ha un impatto significativo.

Perché è così difficile scendere sotto la linea di galleggiamento?

Nelle discussioni sui risultati della valutazione, i partecipanti al programma hanno identificato diverse ragioni alla base della difficoltà di scendere sotto la linea di galleggiamento, soprattutto prima della formazione TCF™. La prima è LA PAURA. I partecipanti ritengono che chiedere informazioni sulle preoccupazioni non dette di qualcuno possa essere percepito come troppo personale o invadente. Le domande che indagano sulle possibili incertezze di un cliente sulle proprie capacità, sulle capacità del proprio team, sullo stress che potrebbero subire o sulla mancanza di fiducia nel fornitore, ad esempio, possono essere difficili da articolare in un modo che non alieni il cliente.

Il secondo motivo addotto per non scendere sotto la linea di galleggiamento è che le persone non sanno come farlo. Prima della formazione TCF™, i partecipanti ci dicono che scendere sotto la linea di galleggiamento dipende dall'avere stretti rapporti con i clienti che hanno costruito da molto tempo. Naturalmente, le persone cambiano continuamente lavoro e spesso non hanno l'opportunità di costruire relazioni a lungo termine. Ciò che serve è un'abilità che ti permetta di porre in sicurezza domande che vanno al di sotto della linea di galleggiamento di qualcuno che non conosci bene.

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Il terzo motivo addotto è semplicemente non avere il tempo di interagire con un cliente, scoprire che potrebbero esserci problemi nascosti, riconoscere i problemi sotto la linea di galleggiamento e quindi affrontarli. Senza un'abilità pratica e pronta, troppo spesso il fornitore di servizi, ad esempio, ottiene solo informazioni sufficienti per affrontare il problema tecnico e poi va avanti.

Il guadagno di scendere sotto la linea di galleggiamento può essere enorme

Alla fine del programma Total Customer Focus™, ai partecipanti viene chiesto di presentare un case study che dimostri come hanno applicato le loro nuove competenze TCF™ per migliorare i risultati di business per la loro azienda e per i loro clienti. I partecipanti identificano le abilità/gli strumenti del TCF™ che hanno utilizzato nel loro caso e, cosa interessante, i partecipanti identificano costantemente l'andare sotto la linea di galleggiamento come l'abilità numero 1 più spesso di qualsiasi altra. Allo stesso modo, quando viene chiesto di identificare le principali aree "prioritarie di crescita" su cui intendono lavorare in futuro, l'utilizzo del loro nuovo kit di strumenti per identificare i problemi al di sotto della linea di galleggiamento viene valutato più spesso al numero 1.

Quindi, perché scoprire problemi sotto la linea di galleggiamento è considerato un'abilità così importante dai fornitori di servizi tecnici in prima linea e da altri ruoli?

Prima di tutto, i fornitori di servizi in prima linea trovano molto spesso che risolvere il problema tecnico di un cliente non soddisfi il cliente. I clienti si aspettano che il fornitore di servizi risolva il loro problema "reale". Quello che vogliono veramente è qualcuno che capisca i loro problemi personali, spesso emotivi. Se il fornitore di servizi non determina quali siano questi problemi, potrebbe o meno risolvere il problema tecnico e sicuramente non soddisferà completamente il cliente.

Riconoscere i problemi sotto la linea di galleggiamento di qualcuno crea immediatamente empatia con l'altra persona. Empatia, secondo Gli esseri umani sono sottovalutati autore Geoff Colvin, significa capire cosa sta succedendo nella mente di un'altra persona e poi fare o dire qualcosa al riguardo. Mostrare empatia crea immediatamente una connessione con l'altra persona e la fa aprire.

Come risultato della creazione di empatia e della discussione aperta che ne consegue, il fornitore di servizi tecnici, l'addetto alle vendite o il product manager ottiene un'enorme quantità di informazioni importanti e approfondimenti sul problema in questione e sulla situazione del cliente. In breve, capisci 'cosa sta succedendo veramente'.

Casi di studio in cui gli strumenti TCF™ sono stati utilizzati per scendere al di sotto della linea di galleggiamento e creare empatia hanno portato a migliaia di ore di riduzione dei tempi di risoluzione dei problemi, escalation ridotte e tempi di installazione migliorati, oltre a notevoli risparmi sui costi per clienti e fornitori.

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E se sei interessato alla valutazione delle competenze Total Customer Focus™ per la tua organizzazione, contattare Paul Hesselschwerdt, Partner presso Global Partners Training.