La nuova normalità per i leader del servizio: mantenere e costruire relazioni con i clienti in un mondo sempre più virtuale

Ormai è chiaro ai leader aziendali che l'erogazione del servizio è stata trasformata dalla pandemia di COVID-19. La "nuova normalità" significa che gli addetti all'assistenza hanno meno contatti faccia a faccia con i clienti e, allo stesso tempo, la presenza di tecnologie di assistenza remota sta accelerando in modo significativo.

È noto da tempo che i servizi sono particolarmente ben posizionati per sviluppare relazioni profonde e a valore aggiunto con i clienti a causa di due fattori. Uno è il loro accesso ai clienti. Le persone di servizio interagiscono con i clienti più di qualsiasi altro gruppo. In molte aziende, gli addetti all'assistenza 'toccano' il cliente ogni mese 10 volte di più rispetto agli addetti alle vendite.

Il secondo fattore è la natura di tali interazioni. Gli addetti all'assistenza sono considerati dai clienti risolutori di problemi e consulenti che non hanno altro programma che aiutare. La TSIA (la Technology Services Industry Association) chiama questa "Equità delle relazioni" ed è estremamente importante ora che le interazioni dei servizi diventano più virtuali e possono persino essere sostituite da una diagnostica remota eseguita con realtà virtuale e artificiale e/o strumenti di intelligence.

L'interazione con i clienti su questioni non tecniche è stata spesso una sfida per gli addetti all'assistenza tecnica. Di conseguenza, non è possibile arrivare a problemi più morbidi o addirittura nascosti che un cliente ha. Ad esempio, un cliente potrebbe non comprendere davvero una nuova tecnologia ma essere troppo imbarazzato per ammetterlo. Ciò può portare a problemi tecnici che non vengono risolti perché il tecnico dell'assistenza non è stato in grado di scoprire tutti i problemi tecnici. Immagina quanto più spesso questi problemi nascosti interferiranno con un'efficace risoluzione dei problemi man mano che la tecnologia diventa più complicata e i clienti meno informati.

Questo è il motivo per cui le organizzazioni di servizi devono aumentare rapidamente le capacità non tecniche di relazione con i clienti dei loro addetti ai servizi, soprattutto quando implementano tecnologie di servizio remoto e virtuale. Ignorare la necessità di migliorare le capacità relazionali con i clienti mette a rischio le tue relazioni con i clienti, esattamente nel momento in cui tali relazioni sono più fragili.

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